Soziales Projekt: Wenn künstliche Intelligenz Leben rettet

Kein Antrieb ist stärker als der, überleben zu wollen. Und doch kann diese Motivation bisweilen erlöschen. Ins Gegenteil umschlagen. Dann braucht der Mensch Hilfe. Schnelle Hilfe. Damit er sich gegen den Tod und für das Leben entscheidet. Die Mitarbeitenden der Suizid-Hotline der Universitätsklinik in Frankfurt sind für solche Extremsituationen geschult. Ihre Aufgabe ist es, das Mindset jener Menschen zu ändern, die akut selbstmordgefährdet sind, und sie davon zu überzeugen, sich unverzüglich Hilfe zu suchen. Doch die Unterstützung kommt häufig bei den Hilfesuchenden nicht an. Sie bleiben in der Hotline stecken. Der Grund: Es melden sich viele Menschen, die gar nicht selbstmordgefährdet sind. „Die einen rufen an, weil gerade ihr Hund gestorben ist, andere weil ihnen ihre Kinder nicht gehorchen, oder Lehrer melden sich, weil sie einen besonders stressigen Tag hatten“, sagt Thomas Nøermark, der bei NTT DATA Business Solutions das weltweite Innovationsteam leitet.

Nøermark hat sich zur Aufgabe gemacht, die Hilfe denen zukommen zu lassen, die sie am dringendsten benötigen. Vier von fünf Anrufenden der Hotline sind nicht selbstmordgefährdet. Bisher werden aber alle zu den Beratenden durchgestellt. Erst die entscheiden, ob akute Beratungshilfe notwendig ist. Das nimmt viel Zeit in Anspruch – Zeit, die an anderer, dringenderer Stelle fehlt.

Was der Integration von Künstlicher Intelligenz in diesem sensiblen Prozess entgegen kam: In der Regel fragen die Profis ziemlich direkt. Etwa, ob der oder die Anrufende im Augenblick darüber nachdenke, sich das Leben zu nehmen. „Es braucht meist nicht mehr als drei Fragen, damit die KI zu einer Entscheidung gelangt, ob der oder die Anrufende an einen persönlich Beratenden weitergeleitet werden soll“, so Nøermark. Alle anderen bekommen Informationen zu alternativen Hilfsangeboten.

Was einfach klingt, ist in der Praxis nicht trivial. Schließlich sind die Anrufenden verzweifelt, bisweilen schwer zu verstehen oder verwirrt. Eine künstliche Stimme, die das Anliegen unzureichend versteht, kann die Situation möglicherweise noch verschlimmern. Da kommen die jüngsten Entwicklungen im Bereich der Künstlichen Intelligenz dem Projekt gerade recht. „Es ist erstaunlich, welche Fortschritte es in den vergangenen drei Jahren gegeben hat”, sagt Nøermark.

Damals hatte NTT DATA Business Solutions ein ähnliches Projekt in Dänemark initiiert. Dort gibt es „Children’s Welfare“ – eine Hotline für Kinder mit Problemen. 130.000 Anrufe konnten pro Jahr nicht entgegengenommen werden, weil die Leitungen überlastet waren. NTT DATA Business Solutions half mit, den Auswahlprozess beim Anrufen so zu optimieren, dass mehr Kinder auf zuhörende und helfende Menschen treffen können. „Das Projekt wurde über die Landesgrenzen Dänemarks hinaus bekannt und gelangte unter anderem an die Universitätsklinik Frankfurt“, so Nøermark. Die Pläne dort sind ehrgeizig. Nach einer erfolgreichen Implementierung von Künstlicher Intelligenz in den Anrufprozess möchte man die verbesserte Effizienz unter anderem dafür nutzen, die Hotline von einer regionalen zu einer für ganz Deutschland auszuweiten.

Bis dahin ist es aber noch ein Stück Weg. Nøermark: „Wir hatten zunächst versucht, die KI mit echten Gesprächsmitschnitten zu trainieren, aber das scheiterte unter anderem an Datenschutzgründen.“ Daraufhin wurden Rollenspiele mit ganz unterschiedlichen Szenarien entwickelt, durchgeführt und aufgenommen. „Wir sind mittlerweile so weit, dass die Künstliche Intelligenz in laborähnlicher Umgebung zuverlässig diagnostizieren kann, ob jemand selbstmordgefährdet ist.“ Und es gibt bereits eine KI-Stimme, die bei eingehenden Test-Anrufen innerhalb weniger Minuten die Entscheidung trifft, ob die Person an einen Experten oder eine Expertin weitergeleitet werden soll.