Hervorragender Service ist das beste Argument für Kundenbindung und manche Weiterempfehlung. Egal, ob Ihr Team es mit einer Wartung, Reklamation, Beschwerde oder einer Reparatur zu tun hat: effiziente Service Management Prozesse sorgen nicht nur für zufriedene Kund*innen, sondern auch für zusätzliche Umsätze und eine positive Abgrenzung zum Wettbewerb. Wie lässt sich dieses Potenzial ausschöpfen?
Jedenfalls nicht, indem der Innendienst mit einer Tabellenkalkulation arbeitet und der Servicetechniker*innen im Außendienst handschriftlich Daten erfasst. Verknüpfen Sie alle Abläufe im Kundendienst nahtlos miteinander. Sorgen Sie für reibungslose, schlanke Service Prozesse, von der Reklamationsannahme bis zur Abwicklung. Erfahren Sie hier, wie das mit der richtigen Field Service Management Software möglich ist.
Wir implementieren CRM-Software für Customer Service Management
Ein Customer Service-Team zu verwalten ist nicht einfach, wenn mehrere Softwareplattformen im Spiel sind. Die Weiterleitung von Serviceanfragen aus Ihrem CRM an das zur Steuerung Ihrer Techniker*innen eingesetzte System ist zeitaufwendig und fehleranfällig. Und wenn Sie erkennen wollen, welche Ihrer Kund*innen abwandern könnten, dann gibt es keine einfache Möglichkeit, alle Ihre Daten miteinander zu verknüpfen. Um diese Probleme zu lösen und Ihre Customer Experience zu verbessern, hat SAP die wesentlichen Funktionen von CRM, Field Service Management und Customer Success Software in der SAP Service Cloud vereint.
Ihre Unternehmensexpertise zeigt sich im Kundenservice. Machen Sie diesen noch persönlicher. Berücksichtigen Sie bei der Auswahl des Servicetechnikers neben den fachlichen Skills auch die individuellen Kundenwünsche. Koordinieren Sie die Einsätze Ihrer Mannschaft so, dass der richtige Mitarbeiter mit dem passenden Equipment am richtigen Ort ist. Lassen Sie sich dabei von intuitiven Plantafeln unterstützen. Digitale Tools helfen bei der Einsatzplanung. Sie erkennen alle relevante Aufträge (Montage, Service, Wartung) sowie Abwesenheiten auf einen Blick und können routenoptimiert planen. Reporting-Templates beschleunigen das Berichterstellen und helfen, Schwachstellen bei einzelnen Geräten oder im Serviceprozess selbst zu erkennen.
Für eine bereichsübergreifende Kundenbindung brauchen Sie einen zuverlässigen Informationsfluss zwischen Kunde, Service und weiteren Fachbereichen in Ihrem Unternehmen (Vertrieb, Marketing, Entwicklung…). Sobald Ihre Kundenbetreuer und Servicemitarbeiter alle relevanten Informationen zur richtigen Zeit zur Hand haben, können sie den Kunden noch gezielter unterstützen und beraten. Ein Beispiel: Während das Tablet alles Wichtige zum Auftrag, zum Kunden, zu benötigten Ersatzteilen, zur Routen- und Zeitplanung bereithält, kann sich Ihr Techniker auf die eigentliche Arbeit konzentrieren. Das vereinfacht den Service-Alltag enorm ‑ und verbessert das Kundenerlebnis. Ganz nebenbei ergeben sich neue Chancen im Aftersales, da Ihr Mitarbeiter den Kunden und seine Assets bestens kennt.
Zeitnaher Support führt zu zufriedenen Kunden. Schon beim Anlegen eines Tickets (Servicemeldung) sollte der Service Innendienst alle Informationen erfassen, die für die Service Einsatzplanung und den Einsatz vor Ort wichtig sein könnten. Service Management Software übernimmt automatisch alle relevanten Information in den Serviceauftrag und stellen Sie dem Servicetechniker zur Verfügung. So gehen keine Daten verloren und Sie können die Wünsche Ihrer Kunden schneller und einfacher erfüllen. Für optimale Serviceprozesse brauchen Ihre Disponenten eine Rundumsicht auf alle Techniker und Aufträge, während der Außendienst seine Daten mobil und einfach einpflegt. Sofern der Außendienst Kundenstandorte in einem bestimmten Umkreis oder auf seiner Route angezeigt bekommt, kann er seine Fahrt noch flexibler planen. Und schon sind Sie schneller am Ziel.
Mobile Smartphone-Apps nutzt jeder privat. Warum nicht auch im Service? Die Vorteile einer Field Service App liegen auf der Hand: Ihre Techniker haben immer alle einsatzrelevanten Informationen dabei. Dazu gehören Montageanleitungen, Equipment- und Kundenhistorie. Moderne Tools machen solche Daten sogar offline verfügbar. Ein elektronischer Servicebericht mit digitaler Kundenunterschrift ersetzt die doppelte Datenerfassung. Also: keine Zettelwirtschaft mehr. Es geht aber nicht nur um das Abrufen von Infos. Field Service Apps ermöglichen auch die Erstellung und Bearbeitung von Kundendaten. Außerdem lassen sich Adressdaten aus dem SAP-System auf einer Karte darstellen, um Kundenstandorte in einem bestimmten Umkreis oder auf einer bestimmten Route zu zeigen. Das ermöglicht individuelle, flexible Fahrtplanungen. Achten Sie bei Field Service Apps auf intuitive Bedienbarkeit und die Integration in SAP-Systeme.
Die voranschreitende Digitalisierung von Engineering, Konstruktion und Produktionsprozessen ist auf Ihrer Seite. Ein modernes Product Lifecycle Management verbindet alle Unternehmensbereiche und ist damit dem Wettbewerb einen Schritt voraus. Über integrierte Service Lösungen lassen sich die Daten des Produktlebenszyklus effizient steuern und verwalten. Dabei werden alle beteiligten Parteien einbezogen: Produktentwicklung, Fertigung und Ihr Service profitieren von einem Single Point of Truth, an dem alle produktrelevanten Informationen zusammenlaufen. Dabei ist der Anteil Ihrer Service-Abteilung nicht zu unterschätzen: Die Daten, die Ihr Field Service sammelt, zeigen die Stärken und Schwächen Ihrer Produkte, sowie konkrete Kundenbedürfnisse aus der Praxis. Lassen Sie Ihr Wissen in das Innovation-Management einfließen. So kann Ihr Unternehmen auf veränderte Märkte reagieren und weiterhin umsatzstarke Produkte entwickeln.
In Zeiten der Digitalisierung müssen Sie Ihr Serviceportfolio ständig weiterentwickeln – und haben dabei gute Chancen. Stichwort: „Predictive Maintenance“ oder auf deutsch „Präventive Instandhaltung“. Das Internet of Things (IoT) macht es möglich. Geräte, Maschinen und Anlagen erfassen ihren Status permanent selbst per Sensor. Idealerweise fließen die Daten in ein zentrales System und lassen sich systematisch auswerten. Auf diese Weise erkennen Sie kommende Ausfälle vollautomatisch – und handeln vor Ort, bevor ein Schaden oder ein Ausfall auftritt. Proaktive Services wie dieser unterscheiden künftig gute von hervorragenden Unternehmen.