Bei Customer Experience (kurz CX) geht es um die Gefühle, Erinnerungen und Wahrnehmungen von Kunden, die sie mit den Dienstleistungen und Produkten Ihrer Marke verbinden. Die Customer Experience beginnt lange vor dem Kauf eines Produkts. Sie beinhaltet jede einzelne Interaktion mit Ihrem Unternehmen. Sie kann von Werbeanzeigen, über die man auf Sie aufmerksam geworden ist, bis hin zu Anrufen bei Ihrem Serviceteam lange nach dem eigentlichen Kauf reichen.
Denken Sie einmal daran zurück, als Sie ein neues Telefon erhalten haben. Zwar könnten die technischen Details eine sehr wichtige Rolle bei Ihrer Kaufentscheidung spielen, aber in der Regel erinnern Sie sich an die Erfahrung, die Sie rund um den Kauf gemacht haben. Emotionen, die Sie beispielsweise beim Auspacken des neuen Telefons empfinden, bleiben Ihnen viel länger im Gedächtnis als nüchterne Fakten.
Genau darum hat es für uns eine optimale Kundenerfahrung höchste Priorität, unabhängig davon, ob wir ein Produkt oder eine Dienstleistung in der realen Welt oder online bereitstellen. Wir leben nicht in einer Welt mit Produkten, die von Natur aus gut oder schlecht sind und die von Unternehmen mit gutem oder schlechtem Kundenservice verkauft werden. Es gibt nur gute oder schlechte Erfahrungen.
Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management (CXM) umfasst alle Prozesse, Strategien und Abteilungen, die sich auf Kundenerwartungen, -interaktion, -zufriedenheit und -bindung auswirken. Es ist mehr als nur Customer Relationship Management (CRM) und hat Auswirkungen auf Marketing, Vertrieb und Kundenservice. Es geht darum nachzuverfolgen und zu messen, wie Ihre Kunden über Ihre Marke denken. In Kombination mit nüchternen Zahlen wie Verkaufsdaten und Design-Aktivitäten können Sie jeden Aspekt des Kundenerlebnisses verbessern.
