Wie Conversational AI Mitarbeiter und Kunden glücklich macht

Unternehmen und Startups nutzen Chatbots und Digital Humans, um die Produktivität zu steigern und Zeit für sinnvollere Aufgaben zu schaffen. Erfahren Sie, wie Conversational AI funktioniert und welche Rolle sie in Ihrem Unternehmen spielen kann.

Was ist Conversational AI?

Wenn Sie schon einmal “OK Google” zu Ihrem Smartphone oder Lautsprecher gesagt oder Siri gefragt haben, wann Ihr nächstes Meeting ist, wissen Sie bereits, was Conversational AI leisten kann. Dieser Teilbereich der KI (Künstliche Intelligenz) bezieht sich auf die Dinge, die es der Technik ermöglichen, zu verstehen, was wir sagen, und ein Gespräch mit uns zu führen. Einer dieser Punkte heißt Natural Language Processing, oder NLP. Damit ist gemeint, wie Computer die Wörter, die wir sagen oder schreiben, verarbeiten und analysieren. Conversational AI ist auch eine Art des maschinellen Lernens. Mit anderen Worten, es ist eine Technologie, die sich ständig verbessert, weil sie aus jeder Information, die sie erhält, lernt. Sowohl Digital Humans als auch Chatbots oder Voicebots können die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und Kunden verbessern. Und, Voice und Chatbots lassen sich zudem mit vielen verschiedenen Channels verknüpfen, wie z.B. Microsoft Teams oder SAP Fiori oder Amazon Alexa.

Wie Chatbots und Voicebots die Customer Experience verbessern

Conversational AI kann z. B. Ihre Kunden dabei unterstützen auf Ihrer Website schnell und unkompliziert die gewünschten Informationen zu finden. In dem sie Ihre Bedürfnisse oder Fragen einem Chatbot, Voicebot oder virtuellen Assistenten mitteilen, werden sie zügig und zielgerichtet mit den richtigen Informationen versorgt.

Kaum etwas ist frustrierender und zeitraubender, als ein Anruf bei einem Kundensupport, bei dem man sehr lange in einer Warteschleife hängt, um anschließend unzählige Fragen zur Verifizierung beantworten zu müssen. Vor dieser Herausforderung stehen viele Unternehmen, die schnell wachsen, aber ihr Support-Team nicht entsprechend skalieren können. Der Einsatz von Chat- oder Voicebots kann den Anrufer allerdings solch langwierige Procedere ersparen. Bereits heute setzen schon viele Unternehmen Bots und Spracherkennungssoftware ein, um die häufigsten Supportanfragen zu automatisieren und damit die Zufriedenheit ihrer Kunden zu verbessern. Zudem wird auch die Zufriedenheit der Mitarbeiter verbessert. So kann es beispielsweise den Callcenter-Support-Mitarbeitern ermöglicht werden in Vertriebspositionen aufzusteigen, in welcher sie auf qualitativ hochwertige Leads reagieren, die bereits von dem Chatbot/Voicebot vorqualifiziert wurden.

Egal auf welchem Gebiet, da es sich bei den Bots um eine Technologie des maschinellen Lernens handelt, werden sie mit der Zeit immer intelligenter. Das bedeutet, ein größeres Spektrum an Supportanfragen wird in kürzerer Zeit gelöst, was dazu führt, dass Ihre Kunden zufriedener sind und Ihre Mitarbeiter sich auf wesentliche Aufgaben konzentrieren können.

Wie wir Ihnen zur perfekten Customer Experience verhelfen können

The Digital Human: Die Entwicklung des KI-Chatbots

Chatbots sind eine praktische Lösung für viele Probleme. Dennoch fehlt textbasierten Chatbots eine entscheidende Eigenschaft. Sie haben nicht das gleiche Einfühlungsvermögen oder können eine Beziehung schaffen, wie wir es von Unterhaltungen von Angesicht zu Angesicht gewohnt sind. Mikroausdrücke, Augenkontakt, Körpersprache oder Kleidung sagen in einem Gespräch viel mehr aus, als uns zunächst bewusst ist. Um dieses Problem zu lösen, hat NTT DATA Business Solutions einen Chatbot in Form eines animierten Menschen entwickelt. Diese Digital Humans sollen uns helfen uns besser und wohl zu fühlen, wenn wir mit einem Computer kommunizieren.

Der digitale Avatar von NTT DATA Business Solutions sieht nicht nur natürlicher aus, sondern nutzt auch Gesichtserkennung und automatische Spracherkennung, um Menschen zu identifizieren und ihre Emotionen zu interpretieren. So, wie wir in unseren Unterhaltungen, von Mensch zu Mensch, passt auch er seinen Tonfall und seine Körpersprache entsprechend der jeweiligen Situation an. Da sich der Bot mithilfe einer Spracherkennungssoftware an vorangegangene Konversationen erinnern kann, bleibt seinem Gesprächspartner das lästige Abfragen von Informationen erspart.

Erfahren Sie mehr über unsere Digital Human Platform

Wie Kia Motors seinen Kundenservice mit Conversational AI verbessert hat

Für Kia Motors entwickelte NTT DATA Business Solutions den Digital Human “Kia Mia”, der in Autohäusern eingesetzt wird, um Kunden in Empfang zu nehmen und komplexe Fragen zu beantworten. Gesetz dem Fall, dass das gesamte Verkaufspersonal beschäftigt ist und weitere Kunden den Ausstellungsraum betreten, startet Mia eigenständig den Beratungs- und Verkaufsprozess und liefert schnell die gewünschten Informationen.

Wie Conversational AI die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter verbessert

Conversational AI kann Ihre Mitarbeiter unterstützen, produktiver arbeiten zu können. Banale oder zeitraubende Aufgaben lenken oftmals die Aufmerksamkeit Ihrer Mitarbeiter von wichtigeren Aufgaben ab. Sie können sich vorstellen, was das bedeutet, wenn das auf jeden Einzelnen in Ihrem Team zutrifft. Sollten Ihre Mitarbeiter aber die Möglichkeit bekommen, mit einem Computer zu kommunizieren, der diese Aufgaben automatisch erledigt, könnten sie sehr viel Zeit für die eigentliche und sinnvolle Arbeit sparen. Damit sorgen Sie nicht nur für einen Produktivitätsschub, sondern fördern die Zufriedenheit Ihrer Mitarbeiter und somit auch deren Loyalität.

Doch wie können Ihre Mitarbeiter durch den Einsatz Digital Humans profitieren? Über einen langen Arbeitstag hinweg professionell und gut gelaunt zu bleiben, kann für Ihre Mitarbeiter eine große Herausforderung sein. Ein Digital Human könnte einige Ihrer vielbeschäftigten Mitarbeiter entlasten und ihnen die Zeit geben, an kreativeren und produktiveren Aufgaben zu arbeiten. Das steigert die Arbeitszufriedenheit und senkt gleichzeitig die Fluktuation.

Digital Humans reduzieren somit auch die Kosten für die kontinuierliche Rekrutierung und Schulung zusätzlicher Mitarbeiter und ermöglichen es Ihrem Unternehmen, schneller zu skalieren. Ein Beispiel: Bei der Eröffnung eines neuen Standortes, könnte die Filialleitung durch einen Digital Human unterstützt werden, welcher direkt mit der Bedienung der Kunden beginnt, während der Rekrutierungsprozess für neue Mitarbeiter noch im vollen Gange ist.

Digital Humans können fast überall helfen. Und Kosten sparen.

Neben der Präsentation von Produkten und der Beantwortung von Verkaufsfragen können Digital Humans auch andere Aufgaben im Kundenservice schneller und einfacher machen. Bespielsweise kann ein Fahrkartenverkäufer an einem Bahnhof nicht immer so eingeteilt werden, dass er um 3 Uhr morgens arbeitet, aber ein Digital Human kann verfügbar sein. Support-Mitarbeiter in einem Touristeninformationszentrum haben vielleicht Schwierigkeiten, einem Touristen mit begrenzten Englischkenntnissen zu helfen. Ein Digital Human hat jedoch die Fähigkeit, in fast jeder Sprache zu dolmetschen und zu kommunizieren.

Unsere Digital Human Plattform, ist auf Szenarien wie Einzelhandelsgeschäfte, Rezeptionen, Büros im öffentlichen Sektor, Hotels, Flughäfen und viele weitere skalierbar.

Conversational AI unterstütz beim Home Schooling

KI-Technologie, wie digitale Avatare, können Kindern und Lehrern bei der personalisierten Bildung helfen. In unserem Beispiel unterstützt unser KI-Lernhelfer Kinder dabei, sichere Leser zu werden. Die Lernhilfe fördert die Schüler bei den Vokabeln, der Aussprache und dem Verständnis von Geschichten. Der digitale Avatar kann den Kindern Fragen stellen und auch beantworten und er erkennt ihre Emotionen.

Die Lösung bietet den Lehrern ein Dashboard, welches Informationen über die Lernprofile und Fortschritte ihrer Schüler liefert.

Unsere Digital Human Lösung - it.human platform

Digital Humans kombinieren maschinelles Lernen, Spracherkennung, natürliche Sprachverarbeitung und Conversational AI, um eine emotionale Verbindung herzustellen. Da Emotionen ein Schlüsselfaktor im Kundenservice sind und das Kaufverhalten antreiben, ist es keine Überraschung, dass Digital Humans die traditionellen Selbstbedienungsportale und Chatbots in dieser Aufgabe übertreffen. NTT DATA Business Solutions hat die it.human-Plattform entwickelt, auf der Kunden ihre eigenen Digital Humans nach ihren Bedürfnissen erstellen können. Benötigen Sie digitales Empfangspersonal? Oder digitale Verkäufer*innen*? Eine digitale Reiseleitung? Erfahren Sie mehr über die Eigenschaften und Funktionen unserer menschlichen Avatar-Lösung.

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Was unsere Experten über Conversational AI sagen

Deutschland Blog
Smarte Skills für Chatbots bauen – mit SAP Conversational AI | UX-Serie Teil 7

Matthias Kumm | Dez 01, 2020

Deutschland Blog
Digitale Chancen im B2B: Das intelligente Lager als Blaupause für nachhaltige Service-Lösungen

Dries Guth | Nov 24, 2020

it.bot Innovationsworkshop: Anwendungsfälle für Chatbots kreativ erarbeiten und validieren

Mit Hilfe der „itelli-Bot-Methodik“ lassen sich verschiedene Anwendungsfälle für Chatbots und Voicebots in Ihrem Unternehmen erarbeiten. Ein eintägiger Workshop ermöglicht Ihnen, einen Einstieg in das Thema zu finden und Ideen für den Einsatz dieser Technologie zu generieren.

Die erweiterte Variante des Workshops schließt die Erstellung eines Prototyps mit ein. Somit ist sie besonders für Unternehmen geeignet, die schon erste Ideen für den Einsatz von Bots haben und diese validieren möchten.

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Unsere Workshop-Pakete Chatbots

Solution Brief
Solution Brief Chatbots – Zusammenfassung unserer Workshops

Wir helfen Ihnen, konkrete und schnell umsetzbare Anwendungsfälle in Ihrem Unternehmen zu identifizieren und zu realisieren, um die Potentiale dieser Technologie auszuschöpfen. Alle Details finden Sie im Solution Brief.

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NTT DATA Business Solutions - Innovation to the Point

Wir glauben nicht an den Einsatz von KI, nur weil es der neueste Trend ist. Bei Innovation geht es darum, Mehrwerte zu schaffen. Bei NTT DATA Business Solutions konzentrieren wir uns darauf, echte Probleme zu lösen. Wir arbeiten eng mit Ihnen zusammen und identifizieren innovative Wege, um Ihr Unternehmen profitabler zu machen. Basierend auf jahrzehntelanger Erfahrung mit SAP-Kunden und Nicht-SAP-Kunden bauen wir zunächst eine vertrauensvolle Partnerschaft auf. Wir transferieren Wissen aus erfolgreichen SAP-Projekten über verschiedene Branchen und Länder hinweg, um neue Ideen für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Gemeinsam integrieren wir neue Technologien in Ihre SAP- oder IT-Infrastruktur, um einen Mehrwert zu schaffen. Wir optimieren und erweitern Ihre bestehenden Prozesse oder entwickeln ganz neue Produkte und Dienstleistungen für Sie.

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NTT DATA Business Solutions – #EnablingInnovations

Wir bei NTT DATA Business Solutions sind einerseits fest davon überzeugt, dass Digitalisierung nie Selbstzweck sein darf – aber alternativlos ist, um nachhaltig erfolgreich zu bleiben. Andererseits wissen wir, dass die Aufgabe der digitalen Transformation nie nach Schema F gelingt, sondern nur im engen, partnerschaftlichen Austausch mit Ihnen, dem Kunden. Aus diesem Grund treten wir an, die Innovationen unserer Kunden durch den Einsatz von IT zu ermöglichen – um so gemeinsam mit Ihnen Neues zu schaffen.

Wie wir das machen? Wir kombinieren je nach Ausgangssituation und Kundenwunsch vorhandene und neue Technologien und schaffen dadurch Mehrwerte. So konnten wir in den letzten Jahren durch den Einsatz von Technologien aus dem Bereich Data Intelligence, Artificial Intelligence, Customer Experience, Internet of Things, SAP Cloud Platform sowie Blockchain weltweit viele innovative Lösungen schaffen.

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Besuchen Sie unsere 'Innovation Tuesday' Webinar-Serie (Englischsprachig)

2021 – neue Ideen, neue Chancen, neue Pläne: Wie stellen Sie sicher, dass Ihr Unternehmen in Zeiten von Disruption und sich ständig ändernden Umständen zukunftssicher ist? Wie definieren Sie den ersten Schritt zur digitalen Transformation Ihres Unternehmens?

Besuchen Sie unsere Webinarreihe “Innovation Tuesday” und erfahren Sie mehr über innovative Technologien, das Intelligent Enterprise, Customer Experience (CX), SAP S/4HANA und cloudbasierte Technologien – lassen Sie sich inspirieren!

Weitere Details zur “Innovation Tuesday” Webinar-Reihe

Sprechen Sie uns noch heute an

Simon Leifick, Innovation Manager, Innovation & Portfolio Management, NTT DATA Business Solutions AG

Simon Leifick

Innovation Manager
+49 800 4808007

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