Unsere 10 Top Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement (CRM) – Teil 2

Tipp 3: eCommerce Lösungen in CRM Prozesse einbinden

Im Rahmen der Diskussion um das Thema „Digitalisierung“ ist das Thema Integration von eCommerce Lösungen in bestehende und neue CRM-Lösungen wie ERP-Prozesse elementar. Der Kunde oder Interessent erkundet über das Internet Produkte und Lösungsanbieter, analysiert Bewertungen, beteiligt sich in Blogs und Foren, um den richtigen Anbieter oder das richtige Produkt zu finden. Damit ist es extrem wichtig diesen Kreislauf aktiv zu steuern und mit relevanten Informationen zu füttern. Wenn der Interessent dann erstmalig über die klassischen Medien und Bereiche (Innendienst, Außendienst, Marketing, …) Kontaktpunkte (Touchpoints) hinterlässt, ist es wichtig, dass erkannt wird, dass genau diese Firma oder diese Person bereits über das Internet entsprechende Touchpoints aktiviert hat. Die vollständige Historie zum Kunden wird nur über eine gute Integration aller Touchpoints in ein zentrales CRM-System möglich. Dazu ist die Verbindung der Welten ERP, CRM und eCommerce sehr wichtig. Wenn eCommerce, Marketing, Vertrieb und Service mit einer Datenbasis arbeiten, können Prozesse wirklich kundenorientiert gesteuert werden.

Tipp 4: Customer Service: Innendienst und Call Center mit 360 Grad Blick

Im Service melden sich Kunden, die ein Problem haben. Störmeldungen und Auskünfte müssen effizient und im Kundeninteresse professionell bearbeitet werden. Dazu ist es notwendig, dass im Innendienst alle Informationen ad hoc zur Verfügung stehen, welche für die ganzheitliche Bearbeitung eines Servicevorgangs notwendig sind. Dazu gehören, neben den klassischen Informationen zur Installed Base des Kunden (welche Maschinen oder Geräte hat der Kunde von uns im Einsatz?), auch Informationen zum Zahlungsverhalten aus der Buchhaltung, anstehende Projekte aus dem CRM (Opportunity-Pipeline), offene Aufgaben aus dem Vertrieb und natürlich der schnelle Zugriff auf vorhergehende Servicefälle. Im Optimalfall hat der Innendienst oder Call Center Agent alle Informationen auf einen Blick am Bildschirm während er den Servicevorgang bearbeitet (360 Grad Blick). Die Integration von Daten aus CRM, ERP und anderen Quellen, wie Outlook oder Lotus Notes, macht diesen Komfort erst möglich.

Im nächsten Blogbeitrag erfahren Sie von uns, wie professionelles Dokumenten-Management Ihr Unternehmen beim Kundenmanagement unterstützen kann. Desweiteren stellen wir Ihnen die potenzialgetriebene Besuchsplanung für den Außendienst vor (Tipps 5 & 6).

 

Hier nochmal alle 10 Top Tipps für erfolgreiches Kundenmanagement auf einen Blick:

 

– von Stefan Eller, Vice President Customer Engagement and Commerce, NTT DATA Business Solutions AG –
E-Mail: [email protected]

 

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