Blogreihe: Managed Services for RISE with SAP
NTT DATA Business Solutions | Februar 12, 2024 | 7 min

Unser Team hinter 'MS 4 RISE'

Das Herzstück von MS 4 RISE sind unsere Service Delivery Manager:innen, die an vorderster Front arbeiten und sich für einen reibungslosen Betrieb und die Zufriedenheit unserer Kunden:innen einsetzen. In diesem Artikel geben unsere Service Delivery Manager:innen persönliche Einblicke, Erfahrungen und ihr Wissen weiter, beleuchten diese unverzichtbare Rolle und erklären, warum ihre Arbeit ihnen so viel Freude bereitet. Wie sieht ein Tag im Leben eines Service Delivery Managers bei NTT DATA Business Solutions aus und welche Soft Skills sind wichtig, um in dieser vielseitigen Rolle erfolgreich zu sein?

Engagierte weibliche Service Delivery Managerin mit Headset, die an einem Laptop arbeitet.

Ihr Vorteil: Ein hochkompetentes und effizientes Serviceteam

In unserem hochqualifizierten Team von Serviceberater:innen ist jede:r Einzelne ein entscheidendes Teil des Puzzles. Dieses nahtlos integrierte Team besteht aus Spezialist:innen für jeden wichtigen Schwerpunktbereich, einschließlich Application Management Support, Managed Cloud Services und Outsourcing. Mit unterschiedlichsten Tools, Fähigkeiten und Ressourcen, die von den engagierten Service Delivery Manager:innen verwaltet werden, trägt jedes Mitglied des Serviceteams mit seinen Fähigkeiten und Kenntnissen zu einem hocheffizienten Support und zur Geschäftskontinuität jedes einzelnen Kunden bei.

Zu dem breiten Spektrum an Dienstleistungen, die von den Serviceteams von NTT DATA Business Solutions angeboten werden, gehört auch das MS-4-RISE-Servicepaket, das speziell für die Unterstützung von Kunden in der RISE-with-SAP-Produktsuite entwickelt wurde. Bei der Verwaltung dieser leistungsstarken, aber komplexen Lösung stoßen Unternehmen häufig auf begrenzte Ressourcen oder fehlendes Fachwissen, was zu Ineffizienzen und Verzögerungen führt, die Vorteile der Lösung voll auszuschöpfen.

Unsere Motivation: Das Potenzial von ‚RISE mit SAP‘ für Ihren Geschäftswert nutzen

Unsere Service-Delivery-Manager:innen bieten Unternehmen die notwendige Beratung, Expertise und Unterstützung, um sie durch die Komplexität zu führen und ihnen zu helfen, den maximalen Nutzen aus ihrer RISE-with-SAP-Lösung zu ziehen. Gemeinsam hält dieses dynamische Team die hohen Qualitäts- und Effizienzstandards aufrecht, für die NTT DATA Business Solutions auf dem globalen Markt bekannt ist.

Unser Service Delivery Management Team stellt sich vor

Lernen Sie im Folgenden einige unserer Kollegen:innen kennen:

Jürgen Zimmermann, Service Delivery Manager

Jürgen Zimmermann

Jürgen ist seit Januar 2011 bei NTT DATA Business Solutions tätig und hat in seiner Zeit als Service Delivery Manager mit verschiedenen Kunden in unterschiedlichen Projekten zusammengearbeitet.

Katharina Hördler, Service Delivery Managerin

Katharina Hördler

Katharina Hördler bringt ihr einzigartiges Fachwissen als Service Delivery Managerin für den Stahlproduzenten ArcelorMittal, einem Kunden von NTT DATA Business Solutions, in das Team ein.

Sophie Sterr, Service Delivery Managerin

Sophie Sterr

Mit fast vier Jahren Erfahrung als Service Delivery Managerin verstärkt Sophie das Team mit unschätzbarem Wissen.

Prashant Kumar Jha, Service Delivery Manager

Prashant Kumar Jha

Als IT-Analyst mit über 15 Jahren Erfahrung in der Branche sind Prashants Fähigkeiten in den Bereichen Servicebereitstellung, Kundenbeziehungen und IT-Projektmanagement entscheidend für unseren Erfolg.

Eine vielseitige Rolle, die über das Technische hinausgeht: Die Bedeutung von Soft Skills bei einem Service Delivery Professional

Wie sieht eigentlich ein Tag im Leben eines Service Delivery Managers bei NTT DATA Business Solutions aus? Die Rolle ist herausfordernd: Sie umfasst sowohl die technischen als auch die administrativen Aspekte des Kundenvertragsmanagements und erfordert ein hohes Maß an zwischenmenschlichen Fähigkeiten. Dazu gehören Wissensaustausch, effektives Networking, pragmatische Problemlösung, klare Kommunikation und hohe soziale und emotionale Kompetenz (Einfühlungsvermögen, Toleranz, Belastbarkeit und mehr).

Wer könnte uns besser von den nötigen Fähigkeiten berichten als die Service Delivery Manager:innen selbst?

Wie haben Sie Ihr Fachwissen im Bereich Wissensaustausch erworben?

Die Weitergabe von Wissen ist ein Schlüsselelement für die Schaffung eines dynamischen, innovativen und effizienten Umfelds, von dem die Kundenorganisation profitiert und das zur persönlichen und beruflichen Entwicklung ihrer Mitglieder beiträgt.

Mit ihrem Hintergrund als Lehrerin bringt Katharina ein natürliches Gespür für die Weitergabe ihres Wissens mit. „Ich bin gelernte Lehrerin“, erzählt sie mit einem Lächeln, „daher bin ich es gewohnt, Wissen weiterzugeben.“ Ihre Herangehensweise ist herzlich und spiegelt ihre pädagogischen Wurzeln wider. Es ist klar, dass die Weitergabe von Wissen für Katharina nicht nur eine Fähigkeit, sondern eine Leidenschaft ist, etwas, das sie mit Leichtigkeit und Begeisterung tut.

Sophie hingegen hat eine eher analytische Sichtweise. „Man könnte meine Herangehensweise an die Weitergabe von Wissen wahrscheinlich als die Dokumentation von Wissen und dessen Weitergabe an die richtigen Personen bei Bedarf beschreiben“. Ihre Sichtweise unterstreicht die Bedeutung einer kontinuierlichen Entwicklung: „Die Weitergabe von Wissen hat immer das Potenzial, verbessert zu werden“. Sophies pragmatischer Ansatz unterstreicht, wie wichtig es ist, Wissen effektiv und effizient zu teilen.

Welche Eigenschaften tragen zueffektivem Networking bei?

Effektives Networking spielt eine entscheidende Rolle für den beruflichen Erfolg, da es Wege zu neuen Möglichkeiten, wertvollem Wissen, hilfreichen Verbindungen und eine Grundlage für die persönliche und berufliche Entwicklung bietet. Dies gilt sowohl für die Service Delivery Manager:innen als auch für Kunden.

Prashant glaubt, dass die Essenz des Networking in einer echten Vorliebe für Menschen liegt. „Das Wichtigste, das man braucht, um gut im Networking zu sein, ist, dass man gerne mit Menschen zusammen ist“, erklärt er. Sein Ansatz beruht auf Authentizität und aktivem Zuhören: „Ich mag Menschen und möchte wissen, was sie zu sagen haben – über ihre Leidenschaften, ihre Arbeitsphilosophie, ihre Methoden.“

Katharina hingegen betont, wie wichtig es ist, sich Dinge zu merken und ein freundliches Auftreten zu haben. „Man muss ein gutes Gedächtnis haben und die Menschen wirklich mögen“, sagt sie begeistert. Sie plädiert für den persönlichen Umgang miteinander: „Es ist gut, persönlich ins Büro zu gehen und die Leute kennen zu lernen.“

Sophie verfolgt einen strategischeren Ansatz und sieht Networking als integralen Bestandteil des Arbeitslebens. „Für mich ist der wichtigste Faktor, um gut im Networking zu sein, dass ich es als einen wichtigen Teil meiner Arbeit anerkenne“, sagt sie.

 

Wie wichtig ist Pragmatismus bei der Problemlösung?

In der Welt des Service Delivery Management ist ein pragmatischer Ansatz zur Problemlösung nicht nur ein Nice-to-have, sondern eine Notwendigkeit. Um herauszufinden, wie unsere Teammitglieder diesen Ansatz verkörpern, haben wir sie gefragt, wie sie Pragmatismus bei ihrer Problemlösungsarbeit einsetzen.

Prashant legt Wert auf eine strukturierte Methodik. „Für mich bedeutet Pragmatismus, dass ich mich an eine Problemlösungsmethodik mit einer Reihe von konsistenten Schritten halte“, erklärt er. Sein Prozess umfasst die Definition des Problems, die Suche nach vorhandenen Lösungen, die Einholung von Ratschlägen und das Testen von Lösungen. So stellt er sicher, dass er bei der Bewältigung von Herausforderungen fokussiert und effektiv arbeitet.

Jürgen bringt eine globale Perspektive ein und hebt die vielfältigen Herausforderungen hervor, mit denen ein multinationales Unternehmen konfrontiert ist. „Auch wenn wir in Deutschland begonnen haben, sind wir ein globales Unternehmen“, sagt er und weist auf die Komplexität der Arbeit über verschiedene Zeitzonen und Rechtssysteme hinweg hin. Seine Bemerkung unterstreicht, wie wichtig es ist, anpassungsfähig und einfallsreich zu sein, wenn es darum geht, Lösungen zu finden, die einem breiten Spektrum globaler Bedürfnisse gerecht werden müssen.

Sophie betont, wie wichtig es ist, ein Gleichgewicht zwischen Pragmatismus und konsequenter Einhaltung der Prozesse herzustellen. „Pragmatismus ist oft zweckmäßig, wenn es darum geht, das Hauptziel des Kunden zu erreichen, nämlich ein Problem zu lösen und oft schnell zu handeln“, sagt sie. Sie warnt jedoch davor, den Prozess aus den Augen zu verlieren und plädiert für ein Gleichgewicht zwischen schnellem Handeln und Verfahrensintegrität. Sophies Ansicht spiegelt das Verständnis wider, dass Pragmatismus eine Fähigkeit ist, die im Laufe der Zeit verfeinert wird und mit der Erfahrung wächst.

Welche Eigenschaften zeichnen einen effektiven Kommunikator aus?

Effektive Kommunikation ist ein Eckpfeiler in der Arbeit der Service Delivery Manager:innen. Um diese wichtige Fähigkeit zu ergründen, haben wir unsere Teammitglieder gefragt, was sie zu guten Kommunikatoren macht und wie sie zu solchen wurden. Ihre Antworten geben Aufschluss über die verschiedenen Praktiken, mit denen gute Kommunikation bei der Arbeit gemeistert werden kann.

Sophies Kommunikationsfähigkeiten wurden durch verschiedene Lebenserfahrungen geschärft. „Ich habe meine Kommunikationsfähigkeiten durch Erfahrungen in verschiedenen Phasen meines Lebens entwickelt“, erklärt sie. Sie betont, wie wichtig es ist, Fragen zu stellen: „Ein Gespräch mit Fragen zu führen, kann der Schlüssel sein, um herauszufinden, was ein Kunde wirklich braucht.“

„Ein guter Kommunikator zu sein bedeutet in erster Linie, sich unter Menschen wohl zu fühlen“, meint Prashant. Sein offener Umgang mit Menschen war eine natürliche Gabe, die im Laufe der Jahre durch Erfahrung und Übung ergänzt wurde. Seine Reise macht deutlich, dass einen guten Kommunikator sowohl eine natürliche Veranlagung als auch kontinuierliches Lernen und Üben ausmacht.

Jürgen betont die Bedeutung eines strukturierten, respektvollen Umgangs mit den Kunden. „Für uns bedeutet eine erfolgreiche Zusammenarbeit mit den Kunden, dass wir eine offene, respektvolle Kommunikation auf hohem Niveau etablieren“, erklärt er. Regelmäßige Treffen und ein offener Dialog stehen im Mittelpunkt seiner Kommunikationsstrategie und ermöglichen eine enge Abstimmung mit den Strategien und Bedürfnissen der Kunden.

Welche Elemente tragen zu Ihren Fähigkeiten in Bezug auf Empathie, Toleranz und Belastbarkeit bei?

Einfühlungsvermögen, Toleranz und Belastbarkeit sind Schlüsseleigenschaften für Fachleute im Bereich Service Delivery Management. Um mehr über diese Fähigkeiten unserer Teammitglieder zu erfahren, haben wir sie gefragt, wie sie Empathie und Toleranz entwickelt haben und was sie widerstandsfähig macht. Ihre Antworten geben einen Einblick in das persönliche und berufliche Wachstum, das diese wesentlichen Fähigkeiten prägt.

Prashant sieht Empathie als die Fähigkeit, die Gefühle anderer zu verstehen und sich mit ihnen zu identifizieren, insbesondere in Situationen, in denen viel auf dem Spiel steht. „Wir brauchen Einfühlungsvermögen, um uns in die Lage des Kunden zu versetzen“, erklärt er. Er beschreibt, wie das Verständnis der Auswirkungen von Problemen auf den Betrieb, die Finanzen und die Moral eines Kunden seinen einfühlsamen Ansatz vorantreibt. „Wenn man sich diesen Problemen im Laufe der Zeit annähert, entwickelt man mehr Einfühlungsvermögen und Toleranz“, sagt er und betont die Schlüsselrolle, die Erfahrung bei der Förderung dieser Eigenschaften spielt.

Jürgen unterstreicht die Vielfalt und die Lernmöglichkeiten, die jeder Tag bietet. „Kein Tag gleicht dem anderen“, sagt er und stellt fest, dass jede Interaktion mit Kunden und internen Teams eine Chance darstellt, mehr Einfühlungsvermögen zu entwickeln. Die unterschiedlichen Situationen und Anfragen, mit denen das Team konfrontiert wird, vertiefen sein Verständnis und seine Toleranz.

Sophie ist der Ansicht, dass Empathie zwar den meisten Menschen angeboren ist, aber auch erlernt und trainiert werden kann. Sie weist darauf hin, dass die Fähigkeit, Probleme effektiv zu kommunizieren, entscheidend dafür ist, dass sich Empathie manifestiert. „Die Fähigkeit, sich in die Probleme von Kunden oder Kollegen hineinzuversetzen, führt letztendlich auch zu mehr Toleranz“, fügt sie hinzu und bemerkt, dass das richtige Verständnis für unterschiedliche Verhaltensweisen und Kommunikationsstile ein wesentlicher Bestandteil der Entwicklung dieser Toleranz ist.

Resilienz bedeutet für Prashant Durchhaltevermögen und Stressresistenz. „Resilienz ist vor allem die Fähigkeit, etwas weiter zu tun oder Ziele anzustreben, auch wenn es schwierig wird“, sagt er. Seine Resilienz wurde durch die Liebe zu seiner Arbeit und sein Engagement, Ziele zu erreichen, genährt – Eigenschaften, die wiederum durch viele erfolgreiche Jahre in der Dienstleistungsbranche gefördert wurden.

Jürgens Überlegungen zur Resilienz sind durch die Dynamik seiner Tätigkeit geprägt. „Wenn Kapazitätsprobleme auftauchen, können Kunden den Service Delivery Manager bitten, bestimmten Problemen Priorität einzuräumen. Der SDM hat dann die schwierige Aufgabe, die dringenden Bedürfnisse verschiedener Kunden zu erfüllen und gleichzeitig für eine rechtzeitige Lösung zu sorgen.

Wie Jürgen zeigt, geht die Rolle eines SDM über die reine Problemlösung hinaus. Es ist eine Rolle, die strategisches Denken, Problemlösung, effektive Kommunikation und ein tiefgreifendes Verständnis der Kundenbedürfnisse beinhaltet. Mit einer entscheidenden Rolle sowohl im Informationsmanagement als auch bei der Problemlösung stehen Service Delivery Manager an der Spitze eines effektiven Kundendienstes.

Service Delivery Management – we take care, personally!
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Anerkennung für das Engagement und die Kompetenz des Service Delivery Teams von NTT DATA Business Solutions

Bei NTT DATA Business Solutions sind die Service Delivery Manager:innen mehr als nur technische Experten:innen: Sie sind einfühlsame, belastbare Kommunikatoren, die wissen, wie wichtig es ist, starke, unterstützende Beziehungen zu ihren Kunden aufzubauen. Jeden Tag bringen sie eine einzigartige Mischung aus Fähigkeiten, Erfahrungen und persönlichen Qualitäten in ihre Arbeit ein und sorgen dafür, dass sich jeder Kunde gehört, verstanden und wertgeschätzt fühlt. Ihr Engagement, nicht nur Probleme zu lösen, sondern auch das menschliche Moment hinter jeder Herausforderung zu verstehen, macht sie für ihr Team und ihre Kunden gleichermaßen unschätzbar.

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Christian Fischer

Christian Fischer

Director Customer Engagement I Managed Services

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