Whatsapp, Facebook, Telegram und Co: Messaging für alle!

Ob Messenger aus dem Hause Facebook oder Alternativen, wie Telegram, Signal oder Threema – fast jeder kennt sie und nutzt mindestens einen von ihnen. Doch Messenger-Dienste eignen sich nicht nur im privaten Gebrauch. Durch die hohe Verbreitung und die häufige Verwendung über den Tag eignen sie sich auch hervorragend als Kundenkanal im Business-Umfeld.

Die Vorteile sind naheliegend: Kund*innen sind üblicherweise mit der Funktionsweise vertraut, sie müssen weder neue Apps herunterladen noch sich neu registrieren. Aus Kundensicht ist dies ein enormer Komfortgewinn. Die Öffnungsrate mobiler Nachrichten liegt bei etwa 98%¹ – so können Unternehmen einen viel direkteren Draht zu Ihren Kunden aufbauen. Im Vergleich dazu liegt diese bei E-Mails bei knapp unter 20%². [1, 2]

Im ersten Beitrag unserer Blogreihe zu Bots & digitalen Assistenten stellen wir die drei am häufigsten verwendeten Messenger-Dienste und ihre Vor- und Nachteile für das Business-Umfeld vor.

WhatsApp – Der Platzhirsch

WhatsApp dürfte vermutlich allen bekannt sein. Der von Facebook übernommene Messenger-Dienst zählt zu den beliebtesten der Welt, besonders in Europa. Doch gerade die Stichworte Datenschutz und Facebook scheinen sich oft zu widersprechen.

Tatsächlich ist es so, dass der WhatsApp Messenger eine Ende-zu-Ende-Verschlüsselung nutzt, basierend auf dem Signal-Protokoll. Das heißt, dass nur Sender und Empfänger von Nachrichten diese entschlüsseln und damit lesen können. Das bezieht sich jedoch lediglich auf Nachrichteninhalte, nicht aber auf Metadaten, wie Sender- und Empfängerrufnummern oder IP-Adressen.

Doch ist es nicht unmöglich WhatsApp unter Einhaltung der DSGVO als Kommunikationskanal zu Ihren Kund*innen einzusetzen: Hierfür bietet WhatsApp dedizierte Tools und APIs für den Einsatz im Business-Umfeld an. Sie können direkt oder mit vorgefertigten Templates Nachrichten beantworten oder aber die Kommunikation mithilfe eines Bots automatisieren. Dabei sind die automatisierten Nachrichten eines Bots allerdings derzeit noch eingeschränkter als bei anderen Konkurrenten. Der Fokus liegt hier eindeutig auf direkte Beratungs- und Kundenservice-Gespräche.

Facebook Messenger – Der zweite Messenger-Dienst aus dem Hause Zuckerberg

Gerade in Deutschland hat Facebook in den letzten Jahren stark an Popularität eingebüßt und damit der damit namentlich in Verbindung stehende Facebook Messenger. Besonders im globalen Kontext sollte man jedoch nicht unterschätzen, dass das zum Beispiel in Nordamerika wieder ganz anders aussieht: Hier erfreut sich die Facebook-Plattform, ebenso wie der Messenger nach wie vor einer hohen Verbreitung. Und auch in Deutschland gehört er noch immer zu den am meisten genutzten Direktnachrichtenanbietern.

Doch ebenso wie WhatsApp ist auch der Facebook Messenger besonders in puncto Datenschutz mit Vorsicht zu betrachten. Besonders hinsichtlich Anforderungen der DSGVO gibt es Stolperfallen, denen man Beachtung schenken sollte – die aber auch nicht unlösbar sind. Der Facebook Messenger ist, im Gegensatz zu seinem Kollegen WhatsApp aus demselben Hause, technisch gesehen weiter fortgeschritten und bietet mehr Möglichkeiten interaktiv Medien, wie Grafiken oder Schaltflächen, einzubinden.

Der Facebook Messenger ist nicht auf ein Kommunikationsmedium (Smartphone) festgelegt; er lässt sich ebenfalls über Computer und Tablets bedienen und ist sogar mittlerweile ohne einen Facebook Account nutzbar – wohingegen der WhatsApp Messenger eine registrierte Mobilfunknummer voraussetzt.

Telegram – Besonders beliebter Messenger bei Bot-Entwicklern

Trotz seines besseren Rufs in Sachen Datenschutz, ist auch Telegram mit Vorsicht zu genießen. Der Dienst setzt auf verschlüsselte Cloud-Speicherung, allerdings auf Servern auf der ganzen Welt, die ggf. nicht DSGVO-Standards entsprechen.

Besonders beliebt sind Telegram-Bots bei Entwickler*innen und in der DIY-Community, da sich hier Bots für alle möglichen Einsatzgebiete ohne große Umstände erstellen lassen: die Steuerung von Smart-Homes oder die Überwachung von 3D-Druckern sowie Kaffeemaschinen, sind nur zwei von vielen Einsatzszenarien. Aber auch im B2C-Kontext übliche Szenarien sind mit überschaubarem Aufwand umsetzbar: Nachrichten, Wetterberichte sowie das Erstellen von Service-Tickets oder ganze Bestellprozesse, sind nur einige nennenswerte Möglichkeiten.

Telegram hat in den letzten Jahren an Beliebtheit Einbußen machen müssen, u.a. aufgrund der hohen Verbreitung in illegalen Communities. Aus Entwicklersicht ist es allerdings der Messenger, der die meisten Möglichkeiten im Bereich der Bot-Entwicklung bietet.

Die Nutzung von Bots in Microsoft Teams

Obwohl MS Teams sich nicht für eine B2C-Kommunikation eignet, könnte es trotzdem interessant für ihr Tagesgeschäft sein. In Teams lassen sich ebenfalls Bots integrieren. So können Sie beispielsweise den Onboarding-Prozess neuer Mitarbeitender mithilfe eines Digitalen Assistenten in Teams abbilden oder aber Fälle abbilden, wie die Erstellung von Service-Tickets.

Der Vorteil liegt auf der Hand: Die Mitarbeitenden sind bereits vertraut mit der Software und finden sich schnell zurecht. Es müssen keine extra Anwendungen installiert oder Logins auf dedizierten Service-Plattformen durchgeführt werden.

Am Ende kommt es immer auf den konkreten Anwendungsfall an, wenn es darum geht, welcher Dienst bzw. welche Dienste für Ihren Business-Einsatz von Messengern am geeignetsten ist. Dabei ist eine Lösung mit einem besonderen Fokus auf datenschutzrechtliche Anforderungen zu betrachten. Gerne unterstützen wir Sie bei all Ihren Fragen und Ideen und finden gemeinsam die beste Option für Sie in unseren it.bot Innovationsworkshops.

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Lesen Sie Teil 2 unserer Blogreihe zum Thema Bots und Digitale Assistenten mit dem Thema: VoiceBot vs. ChatBot: Was ist im Kundenservice sinnvoll?

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Lesen Sie Teil 3 unserer Blogreihe zum Thema Bots und Digitale Assistenten mit dem Thema: Wie lässt sich ein Digitaler Assistent mit einem SAP Backend-System verbinden?

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– Gherdì Glaser, Innovation Manager, Innovation & Portfolio Management, NTT DATA Business Solutions –

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