Einen Digitalen Assistenten mit dem SAP Backend-System verbinden

Wie in unserem ersten Blogbeitrag beschrieben, besteht sowohl bei den Mitarbeitenden als auch externen Partner*innen und Kund*innen bereits eine gewisse Erwartung, über Messaging-Dienste wie z.B. Microsoft Teams oder WhatsApp mit IT-Systemen kommunizieren zu können. Dies lässt sich mithilfe von ChatBots und VoiceBots realisieren, sodass zum einen die User Experience gesteigert wird und zum anderen die Automatisierung der Prozesse auf ein neues Level gehoben wird.

Die Anbindung von Bots an ein ERP-System ist notwendig

In vielen Unternehmen werden die täglichen Abläufe durch ein ERP-System von SAP unterstützt. Sowohl Stammdaten, beispielsweise zu Geschäftspartner*innen, als auch prozessrelevante Daten wie Störungsmeldungen werden im ERP verarbeitet. Für einen effizienten Einsatz von Digitalen Assistenten ist daher eine Anbindung an die entsprechenden Systeme notwendig. In diesem Blogbeitrag gehen wir darauf ein, wie dieser Herausforderung begegnet werden kann. Die Anbindung an ein SAP S/4 HANA-System möchten wir am Beispiel des Bot-Frameworks SAP Conversational AI (SAP CAI) aufzeigen. Grundsätzlich lassen sich auch andere Bot-Frameworks wie z.B. Microsoft Bot Framework oder Google Dialogflow einsetzen. Wir fokussieren uns allerdings hier auf die SAP CAI-Lösung, da diese grundsätzlich zwei Möglichkeiten zur Integration eines Bots mit SAP bietet.

Integration eines Digitalen Assistenten in ein Fiori Launchpad

Die erste Möglichkeit ist eine direkte Integration zu einem Service, der vom SAP Backend-System bereitgestellt wird. Bedingung hierfür ist, dass der Bot-User bereits in der entsprechenden Umgebung arbeitet, also in dem verbundenen SAP-System angemeldet ist. Damit ist diese Möglichkeit der Anbindung nur in Anwendungsfällen sinnvoll, bei denen interne User per Chatbot auf das System zugreifen möchten. Ein Beispiel hierfür könnte sein, dass ein Projektleiter Informationen zu seinen Projekten über den entsprechenden Digitalen Assistenten im Fiori Launchpad abfragt.

Vorteil der ersten Möglichkeit ist, dass die Rollen und Berechtigungen des jeweiligen Nutzers aus dem SAP-System dem Bot automatisch bekannt gemacht werden. Damit lassen sich nur Daten abrufen oder anlegen, wenn der User die entsprechenden Rollen und Berechtigungen innehat.

Eine Middleware bietet erweiterte Möglichkeiten

Die zweite Möglichkeit ist die Integration des Bots mit dem SAP Backend-System über eine Middleware. Diese Middleware könnte z.B. ein node.js-Server sein, der auf der SAP Business Technology Platform (BTP) läuft. Alle Anfragen des Bots werden zunächst an die Middleware gesendet, unabhängig davon, ob Werte gelesen oder geschrieben werden sollen. Die Middleware sendet den Request weiter an das SAP-System. Das SAP-Zielsystem wurde bei der Konfiguration als Destination in der BTP angelegt, wodurch eine sichere Verbindung zwischen den Komponenten gewährleistet wird. Im SAP-System wird die Anfrage von einem sogenannten oData-Service empfangen und weiterverarbeitet. Ein solcher Service kann kundenspezifisch entwickelt werden und auf jede benötigte Tabelle im SAP-System zugreifen.
Die Einbindung einer Middleware bietet verschiedene Benefits:

• Erweiterte Möglichkeiten im Coding (z.B. Loops, Conditions)
• Prüfung und Anpassung von Variablen aus dem Bot-Memory
• Anpassung der Antworten des Bots per Code
• Kapselung und Wiederverwendung des Codes

Als Beispiel für ein solches Szenario kann die Anlage eines Servicetickets dienen. Ein Maschinenhersteller könnte z.B. seinen Kunden den Service bieten, über einen Digitalen Assistenten jederzeit eine Schadensmeldung für seine Maschinen aufzugeben. Der Hersteller hätte hier den Vorteil, seinen Kunden einen skalierbaren und 24/7-verfügbaren Service bereitzustellen und zugleich seine Prozesse zu automatisieren. Auf der anderen Seite kann der Kunde unkompliziert und zu jeder Zeit ein Ticket anlegen und so schnell Support erhalten.

In diesem Beispiel werden drei verschiedene Aufrufe an das SAP-System getätigt:

1. Prüfung der Serialnummer: Ist das entsprechende Gerät mit dieser Serialnummer im SAP-System angelegt?
2. Abruf der Kategorien: Welche Codes sind im SAP-System wählbar?
3. Speicherung der Meldung und Rückgabe der Meldungsnummer

Unsere Accelerators

Unsere Expert*innen haben für verschiedene Anwendungsfälle entsprechende Beschleuniger entwickelt, sodass Use Cases wie die folgenden schnell Mehrwerte generieren können:

• Anlage einer Meldung inkl. Integration in Prozesse im Kundenservice (SAP CS) oder in der Instandhaltung (SAP PM / SAP EAM)
• Durchführung einer Verfügbarkeitsprüfung inkl. Anbindung an SAP SD
• Projektmanagement mit SAP PPM und einem Digitalen Assistenten
• Erstellen einer Bestellanforderung inkl. Integration in die Prozesse im Einkauf (SAP MM)

Diese und weitere Szenarien lassen sich innerhalb weniger Wochen auch in Ihrem Unternehmen realisieren. Dabei kann die Integration in Ihr SAP-Backend-System eine zentrale Rolle spielen. Welcher Ansatz dabei gewählt wird, hängt stark vom jeweiligen Anwendungsfall ab.

Sind Sie neugierig geworden? Hier finden Sie NTT DATA Business Solutions Beratungsangebote zum Thema Chatbots und Digitale Assistenten:

• it.bot Innovationworkshop: Anwendungsfälle für Chatbots kreativ erarbeiten und validieren

Lesen Sie Teil 1 unserer Blogreihe zum Thema Bots und Digitale Assistenten mit dem Thema: Whatsapp, Facebook, Telegram und Co: Messaging für alle!
1. Blogbeitrag der Reihe lesen!

Lesen Sie Teil 2 unserer Blogreihe zum Thema Bots und Digitale Assistenten mit dem Thema: VoiceBot vs. ChatBot: Was ist im Kundenservice sinnvoll?

2. Blogbeitrag der Reihe lesen!

Gerne können Sie auch unsere Experten zu dieser Technologie kontaktieren:

– Gherdì Glaser, Innovation Manager, Innovation & Portfolio Management, NTT DATA Business Solutions –

E-Mail: [email protected]