Net Promoter Score
Bei Net Promoter Score (NPS)-Umfragen werden die Befragten gebeten, auf einer Skala von 1-10 zu bewerten, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ihren Freunden etwas empfehlen. Befragte, die 9 oder 10 Punkte vergeben, gelten als „Promotoren“. Diejenigen, die 7 bis 8 Punkte vergeben, werden als „Passive“ bezeichnet und wer 0-6 Punkte vergibt, wird als „Detraktor“ (Kritiker:in) eingeordnet. Der prozentuale Anteil der Kritiker:innen wird vom prozentualen Anteil der Befürwortenden abgezogen, um einen Kennwert zu erhalten, wobei die passiven Befürwortenden nicht berücksichtigt werden.
Net Promoter Scores können eine nützliche Methode sein, um die eigene Leistung mit der anderer Unternehmen in der gleichen Branche zu vergleichen und den eigenen Erfolg zu messen – vorausgesetzt, es wird konsequent und korrekt gemessen. Die Forscher:innen können die Befragten auch bitten, viele verschiedene Dimensionen zu bewerten, z. B. die verschiedenen Aspekte eines Arbeitsplatzes, wenn sie die Zufriedenheit von Mitarbeitenden erfassen wollen. Wie alle Metriken hat auch der NPS seine Grenzen. So können wir etwa einen Arbeitgeber oder ein Produkt einigen Personen empfehlen, anderen aber nicht. Die Wahrscheinlichkeit, ein Produkt zu empfehlen, bedeutet außerdem nicht, dass jemand das auch tatsächlich tun wird.
Bewertungen des Kundenaufwands
Customer Effort Scores (CES) messen, wie einfach es für Ihre Stakeholder ist, eine Aufgabe zu erledigen. Bitten Sie beispielsweise um Bewertungen auf einer Skala von „sehr leicht“ bis „sehr schwer“ dafür, wie leicht es ist, eine Versicherungspolice zu beantragen oder eine Schulung für Mitarbeitdende erfolgreich abzuschließen.
CES ist ein einfaches Modell, das auf jeden Prozess angewendet werden kann, den Ihre Kunden, Mitarbeitende oder andere Stakeholder durchlaufen. Häufig kann es allerdings nicht isoliert von weiteren Methoden eingesetzt werden. Es nützt nämlich nichts zu wissen, dass ein Formular schwer auszufüllen war, wenn die Befragten nicht gefragt werden, warum.
Kundenzufriedenheit
Bei der Kundenzufriedenheit (CSAT) werden die Befragten gebeten, ihre Gesamterfahrung mit dem Produkt, der Dienstleistung oder verschiedenen Aspekten zu bewerten, in der Regel auf einer fünfstufigen Skala. 1 bedeutet in der Regel „sehr unzufrieden“, während 5 „sehr zufrieden“ bedeutet. Die beiden höchsten Werte bei Feedback-Umfragen sind in der Regel die genauesten, daher werden bei CSAT nur die Bewertungen 4 und 5 berücksichtigt. Die Anzahl dieser hohen Antworten wird durch die Gesamtzahl der Befragten geteilt und mit 100 multipliziert, um einen prozentualen Wert zu erhalten.
So berechnen Sie CSAT
(Anzahl der zufriedenen Kunden (4 und 5) / Anzahl der Befragten) x 100 = zufriedene Kunden %
Der Richtwert für einen guten CSAT-Wert liegt in der Regel bei 75 %, was bedeutet, dass drei Viertel der Befragten zufrieden waren. Eine der Einschränkungen von CSAT ist, dass die Antworten kulturell bedingt unterschiedlich ausfallen können. Befragte aus stark individualistisch geprägten Ländern, wie z. B. den USA, geben eher Antworten von 1 oder 5. Japanische Befragte hingegen geben vielleicht eher eine 3 oder 4 an, sodass es nicht immer möglich ist, Daten aus verschiedenen Märkten zu vergleichen.
Die Zufriedenheitswerte werden in der Regel auch stark durch den letzten Kontakt eines Kunden/einer Kundin mit einem Unternehmen oder durch die Laune an diesem Tag beeinflusst. Eine einmalige Umfrage gibt also nicht immer die langfristige Stimmung wieder. Zudem ist die punktuelle Zufriedenheit eines Kunden/einer Kundin ein wenig verlässlicher Indikator für die Markentreue. Wachstum erfordert meist mehr als nur die reine Erfüllung von Kundenerwartungen.
