Alexa von Amazon, Cortana von Microsoft oder Siri von Apple haben Autos, Wohnzimmer, Küchen und Schlafräume erobert. Mit der Vielfalt der verfügbaren Skills eignen sich die modernen Assistenten immer neue Einsatzgebiete an und etablieren sich als selbstverständlicher Kommunikationskanal zwischen Mensch und Maschine.
NTT DATA Business Solutions
Smarte Skills für Chatbots bauen – mit SAP Conversational AI
Konversation mit einem nicht menschlichen Gegenüber in Echtzeit ist inzwischen eine akzeptierte Benutzerschnittstelle für die Steuerung von Geräten, Prozessen und Systemen. Und so halten intelligente Chatbots und digitale Assistenten auch Einzug in die Geschäftswelt. Wer KI ins Unternehmen integrieren möchte, muss vor allem die Wünsche und Bedürfnisse der Nutzer in jeder Situation im Dialog bedienen können – unabhängig davon ob gerade ein Smartphone, ein PC oder ein intelligenter Lautsprecher genutzt wird, Stichwort: Conversational User Experience (CUX).
Das sollten Chatbots und digitale Assistenten können
Doch was ist Conversational User Experience (UX), und was macht sie für Unternehmen interessant? Mit einem Conversational User Interface (UI) können Nutzer in natürlicher Sprache mit Computern kommunizieren, ohne eine komplizierte Syntax mit spezifischen Befehlen lernen zu müssen. Aufgabe eines Designers für Conversational UX ist es, diese Interaktionen als positives Erlebnis zu gestalten. Spezifische Richtlinien und Werkzeuge für CUX unterstützen den Designprozess. Ziel ist es, dass sich Nutzer mit ihrem Anliegen ähnlich gut aufgehoben fühlen, als sprächen sie mit einem Menschen.
Die beiden Werkzeuge für intelligente Text- und Sprachkonversation sind einerseits Chatbots zur Übernahme von Alltagsroutinen, die von vielen verschiedenen Nutzern in Anspruch genommen werden und andererseits digitale Assistenten mit Fokus auf die gezielte Unterstützung eines bestimmten Nutzers:
- Chatbots sind Softwarelösungen, die eine menschliche Konversation simulieren. Über Eingaben in natürlicher Sprache, oft einfache Textnachrichten, wird mit dahinterliegenden Systemen kommuniziert. Chatbot-Systeme können für ausgewählte Aufgabenbereiche auf umfangreiche Datenbestände und Funktionen zugreifen und bei Entscheidungen unterstützen. Dazu wird auf Künstliche Intelligenz zurückgegriffen, um die Antworten stetig zu verbessern.
- Eine Stufe weiter entwickelt sind digitale Assistenten. Ein solches System vereint viele Elemente von Chatbots, ist aber zusätzlich auf möglichst alle täglichen Aufgaben eines Nutzers zugeschnitten, assistiert diesem und lernt aus seinem Verhalten. Oft besteht zusätzlich die Möglichkeit, digitale Assistenten per Sprache zu steuern und so auf Dienste zuzugreifen.
Chatbots haben sich bereits für verschiedene Anwendungsfälle in der Praxis, z.B. im Marketing für Umfragen oder News sowie im Kundenservice für Versandstatus-Aktualisierungen oder wiederkehrende Produktfragen, bewährt. Intelligente Chatbots lassen sich zudem auch einsetzen, um komplexe Systeme einfacher zu bedienen. Zu beachten ist jedoch auch: Für Einzelfragen, Aufgaben, die Transferleistungen erfordern, bei speziellen Problemen oder wenn Gefühle im Gesprächsverlauf eine Rolle spielen, ist der Einsatz dieser Technik in der Regel nicht sinnvoll.
Entwicklung eines Chatbots mit SAP Conversational AI
SAP Conversational AI ist eine kollaborative Plattform zum Erstellen von Chatbots mit End-to-End-Integration. AI steht hier für Artificial Intelligence, also Künstliche Intelligenz. Zunächst wurde diese Technologie primär für die Entwicklung von Chatbots in B2C-Szenarien für Kunden eingesetzt, z. B. auf Webseiten. Inzwischen erweitert diese Technologie auch B2E-Szenarien (Business-to-Employee), indem sie sich in Applikationen aus SAP S/4HANA oder SAP SuccessFactors integriert.
Die Plattform unterstützt Zusammenarbeit bei der Erstellung von Chatbots und ermöglicht das Teilen von Inhalten, die wiederum zur Erstellung neuer Szenarien verwendet werden können. Inhalte können dynamisch aus extern angebundenen Systemen gelesen und auf verschiedene Arten ansprechend dargestellt werden. Nach Auslösen von Aktionen in einem Chat lassen sich auch Daten erzeugen. Für die Kommunikation und Visualisierung von Chats werden verschiedene Messaging-Kanäle wie Facebook Messenger, Slack und Microsoft Teams unterstützt; auch die Integration in SAP-Fiori-Apps ist möglich. Damit lässt sich SAP Conversational AI bereits heute gut einsetzen, um Chatbots zu entwickeln, die mit externen Nutzern oder Mitarbeitern interagieren. Dabei können Daten aus externen Quellen und SAP-Daten, z. B. aus SAP C/4HANA, SAP SuccessFactors oder SAP S/4HANA, einfach eingebunden und mit eigener Logik verknüpft werden.
Viele Szenarien lassen sich ohne aufwendige Programmierung allein durch Einstellungen und per Scripting umsetzen. Die geringen technischen Hürden sprechen dafür, Projekte für ausgewählte Szenarien umgehend zu starten. Auch für Conversational-UX-Projekte empfiehlt sich, wie für klassische UX-Projekte für PC- oder Smartphone-Anwendungen, ein phasenorientiertes Vorgehen mit Discover-, Design-, Develop- und Deliver-Phase.
Aktuell liegt der Schwerpunkt der Plattform auch im Bereich der Konfiguration eigener Chatbots, die sich auch mit Nicht-SAP-Anwendungen nutzen lassen. SAP Conversational AI kann als Cloud-Service gebucht und mit der eigenen Systemlandschaft verbunden werden. Die Grundarchitektur der Plattform besteht aus folgenden Komponenten:
Bei Conversational-UX-Projekten ist besonders zu beachten, dass die Umsetzung ohne die Einbeziehung von Nutzern gar nicht funktioniert, denn in einer Trainingsphase muss ein Machine-Learning-Modell zur Gesprächsführung ausgeprägt und trainiert werden. Dieses System lernt nur anhand von Gesprächen, welche Aktionen es in welchen Situationen anwenden muss. Entscheidend für die Güte der Anwendung sind daher Testgespräche mit den zukünftigen Nutzern, die dem geplanten Einsatz in der Praxis entsprechen.
Schlüsseltechnologie für die Interaktion mit Nutzern
Durch den Einsatz von künstlicher Intelligenz und Machine-Learning-Techniken sind moderne Chatbot-Systeme in der Lage, Aufgaben in einem Gesprächsverlauf zu automatisieren. Sie werden dabei als Gesprächspartner akzeptiert. Für den Einsatz dieser Technik kommen vielfältige Anwendungsfälle in Betracht: von einfachen Auskünften zu wiederkehrenden Fragen bis hin zu Buchungsszenarien mit vielen Eingabeparametern. Aber auch flexible Abfragen von Geschäftsdaten lassen sich mit Chatbots abbilden, wenn die Antwort im Chat-Kanal nicht allein in Textform erfolgen, sondern durch spezifische UI Controls visualisiert werden soll. Chatbot-Systeme bieten ein hohes Potenzial, um Kosten zu sparen, indem Support-Aufgaben an Bots übertragen werden. Auch ein besserer Service und die ortsungebundene Bereitstellung von Diensten zu jeder Zeit sprechen für ihren Einsatz.
Ein Ausbau von SAP Conversational AI zu einem digitalen Assistenten für SAP-Systeme oder -Applikationen, der Nutzer individuell durch den Arbeitsalltag führt, hat bereits begonnen. Durch die Bereitstellung von SAP Conversational AI als Cloud-Service ist damit zu rechnen, dass der Funktionsumfang in kurzen Innovationszyklen schnell anwachsen wird. Erweiterte Funktionen zum Arbeiten mit Geschäftsdaten oder zur Kollaboration im Team werden den Einsatz im Unternehmen dann noch interessanter machen.
Insgesamt zeigt sich an den Fortentwicklungen im Bereich Conversational UX, dass sich das Arbeiten und die Nutzung von Geschäftsapplikationen durch den Einsatz neuer innovativer Technologien weiter dramatisch verändern werden. Conversational UX hat bis vor kurzem für die breite Masse der Anwender von SAP-Applikationen noch keine Rolle gespielt. In den nächsten Jahren könnte diese Art der Kommunikation jedoch zu einer Schlüsseltechnologie für die Interaktion mit Nutzern werden.
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Sind Sie neugierig geworden? Mehr zum Thema User Experience finden Sie in unserer UX-Blogreihe – jetzt weiterlesen:
1. User Experience bei Geschäftsanwendungen: Grundlagen und Fachbegriffe
2. Schön und schlau: Mit SAP Fiori 3 zum intelligenten Unternehmen
3. So entsteht eine individuelle UX-Strategie
4. So wählen Sie die richtige UX-Technologie aus
5. SAP Fiori Elements im Einsatz: Die Vor- und Nachteile
6. Mit nativ entwickelten Business Apps zum besten Nutzungserlebnis
7. Smarte Skills für Chatbots bauen – mit SAP Conversational AI
– von Matthias Kumm, Head of Team Product Development Bielefeld / Head of Center of Excellence UX –
E-Mail: [email protected]
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