Diese Chancen von Application Management Services sollten Sie kennen

Das IT-Personal entlasten, fehlendes Know-how ausgleichen: Diese beiden oft genannten Zielsetzungen einer Einführung von Application Management Services (AMS) haben wir im Fachartikel „So machen IT-Leiter ihr SAP-System dauerhaft effizient und fit“ beschrieben. Zwei weitere Ziele und damit Chancen von Application Management Services stehen vielleicht seltener im Fokus, aber bringen ebenfalls großen Nutzen. Es geht um Technologie-Kompetenz sowie Prozesstreue und Transparenz. Was können AMS-Kunden hiervon erwarten?

Technologie-Kompetenz

Die Angebotspalette von SAP entwickelt sich ständig weiter. Über Newsletter, Kundentage, Webinare, Messen und viele andere Informationsquellen werden die Kunden mit Innovationen und neuen Lösungen überschüttet. Aber die richtige Einordnung der zahlreichen Optionen fällt auch IT-Profis mitunter schwer: Welche Leistungen und Produkte bringen das Unternehmen wirklich weiter? Wo sollte man erstmal abwarten, wo sollte eine Umsetzung höchste Priorität haben?

Ein AMS-Berater hat bereits konkrete und aktuelle Erfahrungen mit den fraglichen SAP-Produkten im Einsatz gesammelt. Er kennt die Stärken und Schwächen – und er hat keinen Vertriebsdruck, ständig neue Leistungen anbieten zu müssen. Stattdessen ist er eine eher neutrale Instanz. Zusätzlich kennt er sich tiefgreifend mit dem Kundensystem, der Branche und den täglichen Herausforderungen im Unternehmen aus. Er kann also fundierte Empfehlungen aussprechen: Was ist sinnvoll, wie passt das neue Tool, die neue Lösung zum Unternehmen, wie aufwändig wird die Umsetzung voraussichtlich?

Hinzukommt, dass bei der Auswahl neuer Lösungen nicht nur Preis und Leistung eine Rolle spielen, sondern auch die technischen Voraussetzungen stimmen müssen. Beispiel: Ein neues Produkt wäre für die Prozesseffizienz eines Unternehmens enorm hilfreich, basiert aber auf einer anderen technologischen Basis, da es von SAP zugekauft worden ist. Die Skills für das neue Produkt müssten im IT-Team und bei den Anwendern erst aufgebaut werden. Die Administration wäre damit überfordert. Der AMS-Berater kann auf diesen Umstand frühzeitig hinweisen und gegebenenfalls Alternativen ausarbeiten.

Prozesstreue und Transparenz

Das Verhältnis zwischen AMS-Provider und Kunde ist partnerschaftlich geprägt und strebt das Ziel an, schnell, unbürokratisch Support zu leisten. Trotzdem erfolgen AMS-Dienstleistungen immer auf Basis definierter Prozesse und Richtlinien. Die daraus resultierende Prozesstreue nützt dem Kunden, wenn es um Nachweispflichten geht. Oder auch, um ungenaue Anforderungen in klare Bahnen zu lenken.

Beispielsweise lagern Unternehmen häufig die Benutzerpflege aus, obwohl diese mit geringem SAP-Know-how auch intern zu leisten ist. Das Motiv liegt woanders: Unternehmen sichern sich auf diese Weise gegen Regelverstöße ab, etwa gegen die voreilige Vergabe von Benutzerrechten. Denn der AMS-Provider hält sich strikt an vereinbarte Regeln und Genehmigungspflichten – ohne persönliche Nähe zu den Mitarbeitern.

Auch im Falle einer Change-Anfrage kann sich das Unternehmen darauf verlassen, dass die Prozesse eingehalten und transparent bleiben. Das Ticketsystem gewährleistet einen nachvollziehbaren Ablauf: von der Anforderung, Schätzung des Aufwands, über die Genehmigungen, Konzepterstellung bis zur erneuten Genehmigung und Umsetzung. Jeder Schritt wird dokumentiert und gemäß der vereinbarten Prioritäten abgearbeitet. Auch wenn ein IT-Mitarbeiter des Unternehmens durch Krankheit oder Urlaub eine Zeit lang ausfällt, durch die Dokumentation bleibt das Wissen über laufende Prozesse und alle aktuellen Projekte erhalten. Somit ist ein kurzfristiger und reibungsloser Support jederzeit gewährleistet.

– von Autor Dirk Blichenberg-Hansen, Vice President Head of Managed Services Germany, NTT DATA Business Solutions AG –
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