SAP Customer Experience Suite

SAP Customer Experience ist eine Software-Suite, die es Ihrem gesamten Unternehmen ermöglicht, zusammenzuarbeiten, um die bestmögliche Kundenerfahrung zu bieten. Oft ist das ERP-System von SAP, SAP S/4HANA, eine solide Basis für die weitere Digitalisierung des Kundenmanagements.

Bieten Sie Ihren Kunden in jeder Phase der Customer Journey ein grossartiges Erlebnis – vom ersten Moment des Markenbewusstseins bis hin zu den Interaktionen mit dem Serviceteam lange nach dem ersten Kauf. Deshalb muss jede Abteilung verstehen, wer Ihre Kunden sind.

Mit den CRM-Lösungen von SAP ist Ihr gesamtes Kundenwissen an einem Ort gespeichert. Da die Teams Daten gemeinsam nutzen und abteilungsübergreifend zusammenarbeiten, werden Ihre Mitarbeiter nie wieder ohne die richtigen Informationen dastehen oder eine Gelegenheit verpassen, einen Verkauf abzuschliessen.

Die SAP-Produkte für das Experience Management können jeden Aspekt Ihres Unternehmens verbessern, vom Vertrieb über Marketing und Handel bis hin zu Kundendaten und Service. Diese Cloud-Anwendungen können einzeln oder in Kombination eingesetzt werden. Sie werden dann von uns an Ihr Unternehmen und Ihre Ziele angepasst.

Sie müssen die wichtigsten Entscheidungsträger schnell identifizieren und ein Verständnis für die Ziele Ihrer Kunden entwickeln. SAP Sales Cloud stattet Ihr Vertriebsteam umfassend aus, indem es die Silos von Kundendaten im Backoffice aufbricht und sie Ihrem Team zur Verfügung stellt.

Verschaffen Sie Ihren Vertriebsmitarbeitern relevante Einblicke, z. B. welche Kunden sie ansprechen sollen, wie sie deren Probleme angehen können und wie sie jede Verkaufschance bis zum Abschluss betreuen können.

Vorteile von Software zur Vertriebsautomatisierung

• Analysieren Sie Daten in Echtzeit: Erkennen Sie, wo der Vertrieb unterdurchschnittlich abschneidet, und beheben Sie Probleme schneller.
• Teamarbeit aus der Ferne: Arbeiten Sie von überall aus und greifen Sie mit mobilen Geräten auf Ihre Daten zu.
• Erstellen Sie personalisierte Angebote: Richten Sie automatisierte Rabattangebote und Anreize ein, um mehr Kunden anzusprechen.

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Segmentieren Sie Ihre Kunden mit einer detaillierten und automatisch aktualisierten Liste von Kundenprofilen in engere Gruppen als je zuvor. Ersetzen Sie Massenmarketing-Kampagnen durch Gruppen von hochgradig zielgerichteten Kampagnen, die auf ein Publikum von nur einer Person zugeschnitten sind.

Mit all Ihren Daten in einem Dashboard und Echtzeit-Ergebnissen können Sie Kampagnen im Handumdrehen analysieren und Ihr Marketingbudget besser einsetzen.

Vorteile der kanalübergreifenden Marketing-Software

• Segmentieren Sie Kunden mit Leichtigkeit: Mithilfe von maschinellem Lernen können Sie neue Kundensegmente identifizieren, die Sie mit personalisierten Kampagnen ansprechen können.
• Nutzen Sie Daten abteilungsübergreifend: Sehen Sie Echtzeitdaten von Ihren Vertriebs- und Serviceteams und erfahren Sie Ihre Ergebnisse schneller.
• Analysieren Sie den ROI: Finden Sie heraus, welche Hälfte Ihres Budgets verschwendet wird, und optimieren Sie Ihre Ausgaben von unterwegs.

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Ob B2B oder B2C – Kunden erwarten ein Einkaufserlebnis, das so reibungslos ist wie bei Amazon Prime oder im Apple Store. Mit SAP Commerce Cloud gibt es keine Grenzen mehr zwischen Ihrer Website und den physischen Geschäften, sodass Kunden ein Produkt online bestellen und es im Geschäft abholen können. Ermöglichen Sie Lieferanten, Händlern und Partnern den Zugang zu Ihrer Plattform, um die Lieferkette zu beschleunigen und Kunden kürzere Lieferzeiten zu bieten.

Vorteile einer E-Commerce-Plattform

• Alle Bestellungen an einem Ort: Behalten Sie den Überblick über die Verkäufe von Geschäften, Websites und Online-Plattformen in einem Dashboard.
• Organisieren Sie Produktdaten: Bewahren Sie alle Ihre Produktdaten an einem Ort auf, so dass jeder Mitarbeiter und Kunde Zugriff auf die aktuellsten Informationen hat.
• Personalisieren Sie Ihr Online-Geschäft: Bieten Sie personalisierte Empfehlungen auf der Grundlage des Surfverhaltens und der Merkmale.

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Mit SAP Service Cloud und SAP Field Service Management beschleunigen Sie nicht nur Prozesse und verbessern die Erstlösungsrate, sondern schaffen vor, während und nach einem Kauf Möglichkeiten, Kunden zu binden und mehr zu verkaufen. Ihre Callcenter-Spezialisten haben Zugriff auf vollständige, kontextbezogene Kundeninformationen, sodass sie genau wissen, welche Produkte perfekt zu ihrem Kunden passen.

Vorteile von Echtzeit-Service-Software

• Lösen Sie Probleme schneller: Sehen Sie die Kaufhistorie Ihrer Kunden, frühere Support-Tickets und mehr, um Probleme schnell zu lösen.
• Ermächtigen Sie Serviceteams zum Verkaufen: Richten Sie spezielle Rabatte und Belohnungen ein, die automatisch für bestimmte Kunden verfügbar sind.
• Mobile Erreichbarkeit: Ihre Aussendienstmitarbeiter können über ihr Mobiltelefon auf alle Kundendaten zugreifen – auch aus der Ferne, was das Risiko von Verspätungen und Terminabsagen verringert.

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Kundenorientierung setzt voraus, dass Sie so gut wie alles über jeden einzelnen Kunden wissen. Mit SAP Customer Data Cloud können Sie Profilinformationen, Kaufhistorie, Interaktionen mit der Website und dem Kundenservice und sogar den voraussichtlichen Bedarf eines Kunden zusammenführen. Anschließend können Sie den Zugriff auf diese Daten für Ihre Marketing-, Vertriebs- und Serviceteams freigeben, damit diese umfassend informiert sind und das Beste aus jeder Kundeninteraktion machen können.

Vorteile der zentralen Datenverwaltung

• Alle Daten an einem Ort: Verwalten Sie Ihre Kundenkonten zentral und vermeiden Sie das Risiko, Informationen zu verlieren.
• Vertrauen gewinnen: Geben Sie Ihren Kunden die Kontrolle über die von ihnen freigegebenen Daten und schaffen Sie Vertrauen.
• Vereinfachen Sie die Einhaltung der GDPR: Erfüllen Sie automatisch die GDPR-Verordnung in der EU, ohne komplexe Datenschutzinitiativen.

Erfahren Sie mehr über Datenhaltung und Hosting

Um den Erfolg Ihrer CX-Initiativen zu messen, ist es wichtig zu wissen, welche Kennzahlen zu messen sind und diese konsequent zu erfassen. Einige der am häufigsten verwendeten Datenmetriken sind:

• Der Customer Effort Score (CES) misst, wie schwierig oder einfach es für Ihre Kunden ist, eine Aktion abzuschliessen (z. B. eine Versicherung online zu beantragen).
• Net Promoter Score (NPA): Die Kunden werden auf einer Skala von 1-10 gefragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt/Unternehmen einem Freund empfehlen.
• Der Kundenzufriedenheits-Score (CSAT) misst, wie zufrieden die Kunden mit bestimmten Aspekten eines Produkts oder einer Dienstleistung sind.
• Die Zeit bis zur Lösung (Time To Resolution, TTR) ist die durchschnittliche Zeit, die für die Lösung eines Serviceproblems benötigt wird.

Um spezifischere Produktprobleme aufzudecken, sind oft eingehende Untersuchungen erforderlich. Qualtrics von SAP ermöglicht die Analyse von Forschungsergebnissen in grossem Umfang, um Trends in quantitativen und qualitativen Daten aufzudecken. Wir integrieren alle Elemente der Qualtrics-Plattform in Ihre Systeme.

Weitere Informationen zu Qualitrics und Experience Management

Wir sind einer der ersten Partner von SAP und implementieren seit mehr als 30 Jahren SAP-Systeme. Dank unserer Erfahrung mit mehreren Produktgenerationen, darunter Hybris und Gigya, kennen wir die Bedürfnisse und Herausforderungen von Unternehmen in praktisch jeder Branche, von B2B bis B2C, auf globaler Ebene.

Mehr als 10.000 Kunden weltweit nutzen Lösungen, die wir integriert haben. Unsere Experten stehen an Standorten in mehr als 25 Ländern zur Verfügung, und unsere Beziehung zur NTT DATA Group macht unser Netzwerk leistungsfähiger als je zuvor.

Wie wir Sie unterstützen

Unsere Berater können Ihnen genau sagen, was mit den CX-Produkten von SAP möglich ist und wie sie an Ihre Bedürfnisse angepasst werden können. Nach der Beratung, welche Produkte erforderlich sind, erstellen sie einen Implementierungsplan zur Unterstützung Ihrer Customer-Experience-Strategie. Falls erforderlich, können sie die Produkte sogar in Ihr bestehendes CRM integrieren.