Warum Design-Led CX das nächste grosse Ding für B2B-Hersteller wird (Teil 2)
Hersteller müssen ihre Online-Interaktionen mit Kunden stark verbessern, denn B2B-Kunden erwarten heute ein Erlebnis auf «Verbraucherniveau». Schliesslich sind sie das auch aus ihrem Privatleben gewohnt. In Teil 1 dieser Blogserie wurde erörtert, warum Hersteller eine B2B-E-Commerce-Plattform benötigen, und in diesem Blog wird nun die Bedeutung des CX-Designs erörtert. Die Verschiebung der Kundenerwartungen ist zum Teil auf den Aufstieg der Millennial-Käufer zurückzuführen, der ersten Generation, die mit Mobiltelefonen und dem Internet aufgewachsen ist. Im B2B-E-Commerce sind mittlerweile Millennial-Entscheider involviert, daher ist es klar, dass B2B-Hersteller sich digital transformieren müssen, um mit ihren Kunden so zu interagieren, wie sie es wünschen.
Eine Studie aus dem Jahr 2018 1 zeigte, dass mehr als die Hälfte der B2B-Unternehmen, die als vorbildlich in Bezug auf den Reifegrad einer B2B-E-Commerce-Plattform eingestuft wurden, bereits mehrere Self-Service-Funktionen in ihrer digitalen Vertriebsumgebung eingeführt hatten. Die beliebteste Self-Service-Funktion war die Online-Verfolgung von Bestellungen, Angeboten, Lieferungen und Kaufhistorien. Amazon ist ein Unternehmen, das dafür bekannt ist, ein hervorragendes Omnichannel-B2B-Kundenerlebnis zu bieten, und diese Fähigkeit hat es dem Unternehmen ermöglicht, sich von seiner Konkurrenz abzuheben. Amazon hat den Goldstandard für einfache, intuitive Customer Journeys für den Kauf und den Zugriff auf After-Sales-Services wie Retouren gesetzt. Da B2B-Käufer Amazon regelmässig für ihre Einkäufe nutzen, erwarten sie ein ähnliches Mass an Benutzerfreundlichkeit, wenn sie online mit ihrem Fertigungslieferanten interagieren.
Den Kunden in den Mittelpunkt Ihres Handelns zu stellen, ist wirtschaftlich sinnvoll.
Allerdings sind B2B Customer Journeys im E-Commerce oft weitaus komplizierter als im B2C-Bereich und bedürfen vieler Überlegungen, um optimale Kundenerlebnisse abzubilden. CX-Design geht viel weiter als nur Prozesse zu automatisieren und menschliche Interaktion zu reduzieren. Es ist wichtig, ein tiefes Verständnis für alle verschiedenen Szenarien zu haben, wie Kunden möglicherweise interagieren müssen. Was passiert zum Beispiel, wenn die Kreditkonditionen eines Kunden pausieren, er aber weiter kaufen muss. Möchte der Hersteller ihnen die Möglichkeit geben, direkt zu bezahlen?
Mit der Digitalisierung aller Kundenprozesse können Hersteller die Effizienz im Kundenservice steigern, Transparenz für alle relevanten Informationen schaffen und den Informationsfluss zwischen dem Hersteller und seinen Händlern sicherstellen. Ihre Kunden können sich über einen schnelleren, reibungsloseren Checkout, einfache Nachbestellungen, verbesserte Nachverfolgung und schnelle Lieferung freuen. Mit einer guten B2B-E-Commerce-Plattform können Hersteller das Einkaufserlebnis neu definieren, indem sie den gesamten Prozess von der Bestellung bis zur Bezahlung automatisieren und vereinfachen.
Bei der Planung eines CX-Projekts ist es wichtig, die Bedürfnisse des Nutzers in den Vordergrund zu stellen und nicht zuzulassen, dass die Geschäftsprozesse oder die Technologie selbst die Customer Journey diktieren.
Hersteller müssen sich überlegen, wie ihre Organisation den Kunden eine einfache und schnelle Journey bieten kann, damit sie effizienter und zu ihren eigenen Bedingungen mit dem Hersteller in Kontakt treten können. Es ist wichtig, das Erlebnis auf den Kunden zuzuschneiden, indem die Produkte, die er kauft, die Häufigkeit des Engagements und so weiter berücksichtigt werden. Bei jeder Interaktion sollte das B2C-E-Commerce-Prinzip des «Verkaufens an ein Publikum von einem» beachtet werden.
Um sicherzustellen, dass ein CX-Projekt erfolgreich ist, empfehlen wir, einen CX-Spezialisten zu wählen, der einen designorientierten Ansatz verfolgt und sein User Experience (UX)/User Interface (UI)-Team von Anfang an einbezieht. Wir bei NTT DATA Business Solutions finden, dass dies für die Bereitstellung intuitiver Online-Erlebnisse im B2C-Stil unerlässlich ist.
Hersteller müssen der Versuchung widerstehen, zuerst mit ihren eigenen Anforderungen zu beginnen, da es die Kunden sind, die tatsächlich mit dem CX-System interagieren werden. Der erste Schritt besteht also darin, zu verstehen, was der Kunde will, wie er mit dem System interagieren muss und sicherzustellen, dass sich das gesamte Erlebnis um ihn dreht. Wir empfehlen, die Journeys gemeinsam mit dem Kunden des Herstellers und dem UX/UI-Team zu skalieren.
Ein guter CX-Anbieter wird sich dann damit beschäftigen, wie er diese Journeys einfach und intuitiv gestalten kann.
Dieser Ansatz beinhaltet, so viel wie möglich im B2B-E-Commerce zu automatisieren. Die Technologie sollte diese definierten Erlebnisse liefern und nicht vorgeben, wie diese Erlebnisse sein sollten. Das Wireframing der Journeys und das anschliessende Testen und Verfeinern, bevor jemand mit der Codierung beginnt, spart eine Menge Implementierungszeit. Dies ist ein guter Ansatz, um sicherzustellen, dass Sie nur Funktionen entwickeln, die auch genutzt werden, und um die Notwendigkeit einer Überarbeitung der Journeys zu vermeiden. Es ist so wichtig, das Prototyping im Vorfeld zu machen, es zu optimieren, die Benutzererfahrung zu testen und so Entwicklungszeit am Ende zu sparen. Wir alle haben schon Benutzererfahrungen gemacht, die so frustrierend waren, dass man auf halbem Weg aufgegeben hat. Generell ist der Toleranzfaktor der Kunden kürzer geworden. Wir alle erwarten schnelle, einfache Interaktionen im Internet. Es ist enorm wichtig, dem Kunden etwas zu bieten, das er einfach nutzen kann und das er auch weiterhin nutzen wird.
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