Wie Conversational AI Mitarbeiter und Kunden glücklicher macht

Unternehmen und Startups setzen Chatbots und digitale Menschen ein, um die Produktivität zu steigern und Zeit für sinnvollere Aufgaben zu schaffen. Erfahren Sie, wie Conversational AI funktioniert und welche Rolle sie in Ihrem Unternehmen spielen kann.

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Kia Mia on a smartphone screen.

Was ist Conversational AI?

Wenn Sie schon einmal „OK Google“ zu Ihrem Smartphone oder Lautsprecher gesagt oder Siri gefragt haben, wann Ihr nächstes Treffen stattfindet, wissen Sie bereits, was Conversational AI leisten kann. Dieser Teilbereich der KI (Künstliche Intelligenz) bezieht sich auf die Dinge, die es der Technik ermöglichen, zu verstehen, was wir sagen, und sich mit uns zu unterhalten. Eines dieser Elemente ist die natürliche Sprachverarbeitung (Natural Language Processing, NLP). Damit ist gemeint, wie Computer die Wörter, die wir sagen oder schreiben, verarbeiten und analysieren. Conversational AI ist auch eine Art des maschinellen Lernens. Mit anderen Worten, es handelt sich um eine Technologie, die sich ständig verbessert, weil sie aus jeder Information, die sie erhält, lernt. Sowohl digitale Menschen als auch Chatbots können im Rahmen der Conversational AI die Erfahrungen für Mitarbeiter und Kunden verbessern.

Graphic about application areas of digital humans

Warum Unternehmen verschiedenster Art Conversational AI einsetzen

Conversational AI ist nicht mehr auf die grössten Tech-Giganten beschränkt. In allen Branchen setzen Unternehmen, Mittelständler und sogar Start-ups automatische Spracherkennungstechnologien, Chatbots oder digitale Assistenten ein, um das Leben ihrer Kunden und Mitarbeiter zu verbessern.

Neben der Präsentation von Produkten und der Beantwortung von Verkaufsfragen können digitale Mitarbeiter auch andere Aufgaben im Kundenservice schneller und einfacher machen. Ein Fahrkartenverkäufer an einem Bahnhof kann nicht immer um 3 Uhr morgens arbeiten, aber ein digitaler Mensch kann verfügbar sein. Das Personal in einer Touristeninformation hat vielleicht Schwierigkeiten, einem Touristen mit begrenzten Englischkenntnissen zu helfen. Ein digitaler Mensch kann jedoch fast jede Sprache verstehen und in ihr kommunizieren.

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Wie Chatbots das Kundenerlebnis verbessern

In Form eines Chatbots oder virtuellen Assistenten erspart Conversational AI den Kunden das Navigieren auf einer komplexen Website, da sie ihre Bedürfnisse per Textnachricht mitteilen können.

Chatbots können auch langwierige Anrufe beim Telefonsupport ersparen. Es gibt nur wenige Dinge, die frustrierender sind als eine lange Wartezeit beim Kundensupport, gefolgt von 20 Fragen zur Überprüfung der eigenen Identität. Dies ist eine Herausforderung, wenn Unternehmen schnell wachsen und ihr Supportteam nicht immer entsprechend skalieren können. Aus diesem Grund setzen viele Marken jetzt Bots und Spracherkennungssoftware ein, um ihre häufigsten Supportanfragen zu automatisieren, ohne die Kunden zu enttäuschen. Auf diese Weise können Callcenter-Supportmitarbeiter in Vertriebspositionen aufsteigen, wo sie auf hochwertige Leads reagieren, die von demselben Chatbot vorqualifiziert wurden.

Da es sich bei Chatbots um eine Technologie des maschinellen Lernens handelt, werden sie in beiden Umgebungen mit der Zeit immer intelligenter. Ein grösseres Spektrum von Supportanfragen wird in kürzerer Zeit gelöst, was zu zufriedeneren Kunden und konzentrierteren Mitarbeitern führt.

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Der digitale Mensch: Die Entwicklung des KI-Chatbots

Obwohl sie eine praktische Lösung für viele Probleme darstellen, haben textbasierte Chatbots eine Einschränkung. Sie können nicht das Einfühlungsvermögen und die Verbundenheit bieten, die wir bei einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht erfahren. Mikroausdrücke, Augenkontakt, Körpersprache und Kleidung sagen in einem Gespräch viel mehr aus, als wir zu glauben scheinen. Um dieses Problem zu lösen, hat NTT DATA Business Solutions einen Chatbot in Form eines animierten Menschen entwickelt. Digitale Menschen sollen uns helfen, mehr Empathie bei der Kommunikation mit einem Computer zu empfinden, damit wir die gewünschten Informationen mit weniger Frustration finden können, wenn es länger dauert als erwartet.

Der digitale Avatar von NTT DATA Business Solutions sieht nicht nur natürlicher aus, sondern nutzt auch Gesichtserkennung und automatische Spracherkennung, um Menschen zu identifizieren und ihre Emotionen zu interpretieren. Wie in unseren eigenen Gesprächen passt er seinen Tonfall und seine Körpersprache an die jeweilige Situation an. Er ist sogar in der Lage, sich mithilfe von Spracherkennungssoftware an frühere Gespräche zu erinnern, so dass das lästige Wiederholen von Informationen gegenüber einer Bot-Schnittstelle entfällt.

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Wie Kia Motors seinen Kundenservice mit Conversational AI verbessert hat

Für Kia Motors entwickelte NTT DATA Business Solutions den digitalen Menschen „Kia Mia“, der in Autohäusern eingesetzt wird, um Kunden bei ihrer Ankunft zu empfangen und komplexe Fragen zu beantworten. Wenn mehr Kunden den Ausstellungsraum erkunden als Verkaufspersonal anwesend ist, kann Mia den Verkaufsprozess einleiten und Informationen schneller bereitstellen als ein Mensch es könnte.

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Digitaler Avatar hilft beim Home Schooling

KI-Technologie wie digitale Avatare können Kindern und Lehrkräften bei der individualisierten Wissensvermittlung helfen. In unserem Beispiel unterstützt unser KI-Lernhelfer Kinder dabei, sichere Leser zu werden. Die Lernmaschine hilft Schülern bei Vokabeln, der Aussprache und dem Verständnis von Geschichten. Der digitale Avatar kann Fragen stellen und beantworten und Emotionen erkennen.

Die Lösung bietet Lehrpersonen ein Lernhelfer-Dashboard mit Informationen über die Lernprofile und Fortschritte ihrer Schüler.

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Wie Conversational AI das Mitarbeitererlebnis verbessert

Conversational AI kann auch Ihren Mitarbeitern helfen, produktiver zu sein. Zum Beispiel können an Ihrem Arbeitsplatz oberflächliche Aufgaben wie das Organisieren eines Stundenzettels, die Frage an die Personalabteilung nach den Urlaubsrichtlinien oder das Anfordern von Anweisungen für den Drucker bei der IT-Abteilung leicht Ihre Aufmerksamkeit von wichtigeren Aufgaben ablenken. Stellen Sie sich nun vor, dass dies für alle in Ihrem Team gilt. Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit Sie für wichtigere Aufgaben einsparen könnten, wenn Sie mit einem Computer so kommunizieren könnten wie mit einem Kollegen und der Computer Ihre Aufgabe automatisch erledigen könnte. Die Einführung dieses Verfahrens in einem ganzen Unternehmen kann nicht nur die Produktivität erheblich steigern. Indem Sie Zeit für anspruchsvolle Arbeit schaffen, können Ihre Mitarbeiter mehr Zufriedenheit in ihrer Rolle finden und eine grössere Loyalität entwickeln.

Doch wie können Ihre Mitarbeiter von digitalen Menschen profitieren? Während einer langen Schicht professionell und gut gelaunt zu bleiben, kann von Ihren Mitarbeitern an der Front viel verlangen. Ein Digital Human kann jedoch einige Ihrer vielbeschäftigten Mitarbeiter entlasten und ihnen die Zeit geben, sich kreativeren und produktiveren Aufgaben zu widmen, was sich wiederum positiv auf das Wachstum Ihres Unternehmens auswirken wird. Digital Humans reduzieren auch die Kosten für die kontinuierliche Einstellung und Schulung zusätzlicher Mitarbeiter und ermöglichen Ihrem Unternehmen eine schnellere Skalierung als sonst. Mit einem Digital Human, der Ihren Filialleiter unterstützt, könnten Sie einen neuen Standort eröffnen und bereits Kunden bedienen, während der Einstellungsprozess noch läuft. Indem Sie Ihren Mitarbeitern sinnvollere Aufgaben übertragen, können Sie ausserdem die Arbeitszufriedenheit erhöhen und die Fluktuation verringern, was wiederum zu Einsparungen bei den Einstellungs- und Schulungskosten führt.

ERFAHREN SIE, WIE CHATBOTS DIE HR-ARBEIT IN SUCCESSFACTORS AUTOMATISIEREN KÖNNEN

Unsere Digital-Human-Lösung – it.human platform

Digitale Menschen kombinieren Machine Learning, Spracherkennung, natürliche Sprachverarbeitung und Conversational AI, um eine emotionale Verbindung herzustellen. Da Emotionen ein Schlüsselfaktor für den Kundenservice und das Kaufverhalten sind, ist es nicht verwunderlich, dass digitale Menschen die traditionellen Self-Service-Portale und Chatbots in dieser Aufgabe übertreffen. NTT DATA Business Solutions hat die it.human-Plattform entwickelt, auf der Kunden ihre eigenen digitalen Menschen nach ihren Bedürfnissen erstellen können. Benötigen Sie eine digitale Empfangskraft? Einen digitalen Vertriebsmitarbeiter? Einen digitalen Reiseleiter?

Unsere it.human-Plattform ist jetzt skalierbar für Szenarien wie Einzelhandelsgeschäfte, Rezeptionen, Büros im öffentlichen Sektor, Hotels, Flughäfen und viele mehr. Erfahren Sie mehr über die Merkmale und Funktionen unserer menschlichen Avatar-Lösung.

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Starten Sie Ihr Conversational AI Projekt – Co-Innovation mit uns

Wir glauben nicht an den Einsatz von Conversational AI-Technologie, nur weil es der neueste Trend ist. Bei Innovation geht es darum, Werte zu schaffen. Bei NTT DATA Business Solutions konzentrieren wir uns darauf, echte Probleme zu lösen. Wir arbeiten eng mit Ihnen zusammen und identifizieren innovative Wege, um Ihr Unternehmen profitabler zu machen. Basierend auf jahrzehntelanger Erfahrung mit SAP-Kunden und Nicht-SAP-Kunden bauen wir zunächst eine vertrauensvolle Partnerschaft auf. Wir transferieren Wissen aus erfolgreichen SAP-Projekten über verschiedene Branchen und Länder hinweg, um neue Ideen für Ihr Unternehmen zu entwickeln. Gemeinsam mit Ihnen integrieren wir neue Technologien in Ihre SAP- oder IT-Infrastruktur, um einen Mehrwert zu schaffen. Wir optimieren und erweitern Ihre bestehenden Prozesse oder entwickeln ganz neue Produkte und Dienstleistungen für Sie.

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Erfahren Sie, was unsere Experten über künstliche Intelligenz sagen

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Artificial Intelligence
Meet Hackstrid – Intelligent Robotic Process Automation in Action

Thomas Nørmark | Okt 06, 2020

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Marco Emmenegger

SAP Senior Expert Consultant Project- & Integrationmanagement

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