Wie Conversational AI Mitarbeiter und Kunden glücklicher macht

In Form eines Chatbots oder virtuellen Assistenten erspart Conversational AI den Kunden das Navigieren auf einer komplexen Website, da sie ihre Bedürfnisse per Textnachricht mitteilen können.

Chatbots können auch langwierige Anrufe beim Telefonsupport ersparen. Es gibt nur wenige Dinge, die frustrierender sind als eine lange Wartezeit beim Kundensupport, gefolgt von 20 Fragen zur Überprüfung der eigenen Identität. Dies ist eine Herausforderung, wenn Unternehmen schnell wachsen und ihr Supportteam nicht immer entsprechend skalieren können. Aus diesem Grund setzen viele Marken jetzt Bots und Spracherkennungssoftware ein, um ihre häufigsten Supportanfragen zu automatisieren, ohne die Kunden zu enttäuschen. Auf diese Weise können Callcenter-Supportmitarbeiter in Vertriebspositionen aufsteigen, wo sie auf hochwertige Leads reagieren, die von demselben Chatbot vorqualifiziert wurden.

Da es sich bei Chatbots um eine Technologie des maschinellen Lernens handelt, werden sie in beiden Umgebungen mit der Zeit immer intelligenter. Ein grösseres Spektrum von Supportanfragen wird in kürzerer Zeit gelöst, was zu zufriedeneren Kunden und konzentrierteren Mitarbeitern führt.

Obwohl sie eine praktische Lösung für viele Probleme darstellen, haben textbasierte Chatbots eine Einschränkung. Sie können nicht das Einfühlungsvermögen und die Verbundenheit bieten, die wir bei einem Gespräch von Angesicht zu Angesicht erfahren. Mikroausdrücke, Augenkontakt, Körpersprache und Kleidung sagen in einem Gespräch viel mehr aus, als wir zu glauben scheinen. Um dieses Problem zu lösen, hat NTT DATA Business Solutions einen Chatbot in Form eines animierten Menschen entwickelt. Digitale Menschen sollen uns helfen, mehr Empathie bei der Kommunikation mit einem Computer zu empfinden, damit wir die gewünschten Informationen mit weniger Frustration finden können, wenn es länger dauert als erwartet.

Der digitale Avatar von NTT DATA Business Solutions sieht nicht nur natürlicher aus, sondern nutzt auch Gesichtserkennung und automatische Spracherkennung, um Menschen zu identifizieren und ihre Emotionen zu interpretieren. Wie in unseren eigenen Gesprächen passt er seinen Tonfall und seine Körpersprache an die jeweilige Situation an. Er ist sogar in der Lage, sich mithilfe von Spracherkennungssoftware an frühere Gespräche zu erinnern, so dass das lästige Wiederholen von Informationen gegenüber einer Bot-Schnittstelle entfällt.

Unser Experte Thomas Nørmark, Global Head of AI & Robotics, führt Sie in die Welt der Conversational AI ein. Erfahren Sie, wie Sie eine innovative Führungskraft werden können, indem Sie die Kommunikationsfähigkeiten des digitalen Menschen nutzen und wie Sie Ihren Kundenservice verbessern können.

KI-Technologie wie digitale Avatare können Kindern und Lehrkräften bei der individualisierten Wissensvermittlung helfen. In unserem Beispiel unterstützt unser KI-Lernhelfer Kinder dabei, sichere Leser zu werden. Die Lernmaschine hilft Schülern bei Vokabeln, der Aussprache und dem Verständnis von Geschichten. Der digitale Avatar kann Fragen stellen und beantworten und Emotionen erkennen.

Die Lösung bietet Lehrpersonen ein Lernhelfer-Dashboard mit Informationen über die Lernprofile und Fortschritte ihrer Schüler.

Conversational AI kann auch Ihren Mitarbeitern helfen, produktiver zu sein. Zum Beispiel können an Ihrem Arbeitsplatz oberflächliche Aufgaben wie das Organisieren eines Stundenzettels, die Frage an die Personalabteilung nach den Urlaubsrichtlinien oder das Anfordern von Anweisungen für den Drucker bei der IT-Abteilung leicht Ihre Aufmerksamkeit von wichtigeren Aufgaben ablenken. Stellen Sie sich nun vor, dass dies für alle in Ihrem Team gilt. Stellen Sie sich vor, wie viel Zeit Sie für wichtigere Aufgaben einsparen könnten, wenn Sie mit einem Computer so kommunizieren könnten wie mit einem Kollegen und der Computer Ihre Aufgabe automatisch erledigen könnte. Die Einführung dieses Verfahrens in einem ganzen Unternehmen kann nicht nur die Produktivität erheblich steigern. Indem Sie Zeit für anspruchsvolle Arbeit schaffen, können Ihre Mitarbeiter mehr Zufriedenheit in ihrer Rolle finden und eine grössere Loyalität entwickeln.

Doch wie können Ihre Mitarbeiter von digitalen Menschen profitieren? Während einer langen Schicht professionell und gut gelaunt zu bleiben, kann von Ihren Mitarbeitern an der Front viel verlangen. Ein Digital Human kann jedoch einige Ihrer vielbeschäftigten Mitarbeiter entlasten und ihnen die Zeit geben, sich kreativeren und produktiveren Aufgaben zu widmen, was sich wiederum positiv auf das Wachstum Ihres Unternehmens auswirken wird. Digital Humans reduzieren auch die Kosten für die kontinuierliche Einstellung und Schulung zusätzlicher Mitarbeiter und ermöglichen Ihrem Unternehmen eine schnellere Skalierung als sonst. Mit einem Digital Human, der Ihren Filialleiter unterstützt, könnten Sie einen neuen Standort eröffnen und bereits Kunden bedienen, während der Einstellungsprozess noch läuft. Indem Sie Ihren Mitarbeitern sinnvollere Aufgaben übertragen, können Sie ausserdem die Arbeitszufriedenheit erhöhen und die Fluktuation verringern, was wiederum zu Einsparungen bei den Einstellungs- und Schulungskosten führt.