15 KI-Funktionen von SAP Sales und Service Cloud

Verbessern Sie Ihre Vertriebsbemühungen durch Intelligenz – indem Sie die KI-gesteuerten Funktionen von SAP Sales Cloud nutzen:

• Lead-Intelligenz: Lead Scoring, bei dem ein Algorithmus für maschinelles Lernen Leads mit einem hohen Potenzial für die Umwandlung in eine Verkaufschance und/oder einen Kunden identifiziert und so den Vertriebsmitarbeitern hilft, ihre Zeit und ihre Bemühungen besser zu priorisieren.
• Deal-Intelligenz: Oder, etwas vertrauter ausgedrückt, Opportunity Scoring. Hier kann ein maschineller Lernalgorithmus die Wahrscheinlichkeit des Abschlusses einer Verkaufschance auf der Grundlage früherer Verkaufsdaten vorhersagen. Dies wiederum hilft dem Vertriebsteam, seine Zeit besser und produktiver zu priorisieren.
• Business Text-Intelligenz: Nutzt Natural Language Understanding (NLU), um aus der Textanalyse verwertbare Erkenntnisse, z. B. über Aktivitäten, zu gewinnen.
• Produktempfehlung (Geplant): Bietet auf maschinellem Lernen basierende Produktempfehlungen.
• Beziehungs-Intelligenz: Nutzt eine Verbindung zum Office 365-E-Mail-Server, um herauszufinden, wer wen in Ihrer Organisation kennt, und um die Beziehungsstärke mithilfe von Hugrank zu berechnen (Hugrank ist ein Beziehungswert zwischen Mitarbeitern innerhalb einer Organisation und einer Kontokontaktperson). Hugrank kann für Konten, Kontakte, Mitarbeiter und Beziehungen berechnet werden und basiert auf der Häufigkeit des E-Mail- und Kalenderaustauschs mit den jeweiligen Akteuren).
• Kundeneinblicke: Kategorisiert Konten und empfiehlt sie dem Vertriebsteam auf der Grundlage konfigurierbarer Scores und eingebetteter KI. Konfigurierbare Scores umfassen:
  • Kundenbeziehungsindex (bewertet die wichtigsten Konten unter Berücksichtigung der Möglichkeiten für Geschäftswachstum)
  • Customer Health Index (bewertet Kunden und deckt potenzielle Herausforderungen aus der Vertriebsperspektive auf)
  • Signalindex (bewertet die wichtigsten Signale)
• Opportunity Close Data Prediction (Geplant): Verwendet maschinelles Lernen, um das erwartete Abschlussdatum einer Opportunity vorherzusagen.
• Stimmungsanalyse: Nutzen Sie die Stimmungsanalyse von Umfrageantworten, um ein tieferes Verständnis der Antworten zu erhalten.

Mit den KI-Funktionen der SAP Service Cloud können Sie Ihre Service-Mitarbeiter entlasten und die Effizienz steigern:

• Ticket-Kategorisierung und Prioritätsvorhersage: Automatisiert den Kategorisierungs- und Priorisierungsprozess mithilfe von Textanalysen. Wenn ein Ticket entweder manuell oder über Kanäle wie E-Mail oder soziale Medien erstellt wird, werden die Servicekategorien und die Priorität automatisch ausgefüllt. Dies reduziert die Zeit, die Ihre Service-Agenten für die manuelle Erledigung dieser Aufgaben aufwenden müssen, und beschleunigt gleichzeitig die Weiterleitung von Tickets an die entsprechenden Teams oder Agenten.
• Empfehlung ähnlicher Tickets: Auf der Grundlage einer Textanalyse werden dem Service-Agenten die 3 ähnlichsten Tickets angezeigt. Der Agent kann diese Tickets auf mögliche Lösungen prüfen, um sie erneut anzuwenden und so die Bearbeitungszeit des Tickets zu verkürzen.
• Ticket-NLP-Klassifizierung: Verwendet Natural Language Processing (NLP), um die Ticketsprache und -stimmung zu identifizieren. Ein Emoji neben der eingehenden E-Mail zeigt an, ob die E-Mail als positiv, negativ oder neutral eingestuft wird. Darüber hinaus wird NLP auch dazu verwendet, Informationen aus der eingehenden E-Mail zu extrahieren und Felder wie Produkt-ID, Serien-ID und Kunden-ID automatisch auszufüllen.
• Zeit bis zur Fertigstellung eines Tickets: Sagt die Zeitspanne voraus, die für die Fertigstellung eines Tickets benötigt wird, basierend auf der Zeit, die für die Fertigstellung früherer Tickets benötigt wurde. Kann zur Optimierung der Ressourcenzuweisung und Priorisierung von Anfragen genutzt werden. Bietet auch die Möglichkeit, dem Kunden in einem frühen Stadium der Ticketbearbeitung eine geschätzte Zeit bis zur Fertigstellung mitzuteilen.
• E-Mail-Vorlagen-Empfehlung: Empfiehlt die Top 3 der am besten geeigneten Antwortvorlagen für ein Ticket. Anstatt manuell alle verschiedenen Vorlagen zu durchsuchen, kann der Servicemitarbeiter Zeit sparen, indem er aus einer bereits gefilterten Liste auswählt.
• Maschinelle Übersetzung: Übersetzt den Text eines Tickets auf der Grundlage eines vorab trainierten maschinellen Lernmodells. Dies kann Agenten in globalen Servicezentren helfen, das Ticket vollständig zu verstehen, auch wenn der Kunde in seiner Landessprache kommuniziert.
• Text-Zusammenfassung: Nutzt NLP, um alle Ticket-Interaktionen zusammenzufassen. Die Zusammenfassung enthält alle relevanten Informationen aus der E-Mail-Korrespondenz sowie den Betreff. Ein Manager oder Service-Agent, der bei der Lösung des Tickets behilflich ist, muss weniger Zeit aufwenden, um sich mit dem Problem vertraut zu machen, indem er die Zusammenfassung liest, anstatt die (oft lange) E-Mail-Korrespondenz durchzugehen.

Wie bereits erwähnt, ist in der SAP Sales and Service Cloud bereits eine ganze Reihe von KI-Funktionen verfügbar, und es wird hoffentlich noch viel mehr dazukommen.

Schliesslich ist es auch wichtig zu bedenken, dass KI in hohem Maße von Daten abhängt, was bedeutet, dass sowohl die Menge als auch die Qualität der Daten in Ihren Systemen Voraussetzungen sind, um KI-Modelle erfolgreich zu trainieren und von den KI-Funktionen zu profitieren, die die Systeme bieten.

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