15+ KI-Funktionen der SAP Sales und Service Cloud

Steigern Sie Ihre Vertriebsperformance mit intelligenten Funktionen, die Ihre Vertriebsmitarbeiter:innen gezielt unterstützen:

• Lead Intelligence (Lead Scoring): Machine-Learning bewertet Leads anhand historischer Konversionen und Verhaltensdaten. Verkaufschancen werden automatisch priorisiert.
• Deal Intelligence (Opportunity Scoring): Ein trainierter Algorithmus schätzt die Abschlusswahrscheinlichkeit einer Opportunity und unterstützt dabei, Fokus und Ressourcen optimal zu verteilen.
• Business Text Intelligence (NLU-Textanalyse): Die KI analysiert E-Mails, Notizen und Aktivitäten, erkennt relevante Inhalte und generiert strukturierte Erkenntnisse – z. B. Themen, nächste Schritte oder empfohlene Aktionen.
• Produktempfehlungen (KI-gestütztes Cross- & Upselling): Die Lösung schlägt passende Produkte und Services vor – basierend auf Ähnlichkeitsanalysen, historischen Kaufmustern oder Segmentdaten.
• Relationship Intelligence (Beziehungsanalyse): Über integrierte Microsoft-365-Daten erkennt die KI Beziehungsnetzwerke und berechnet einen Beziehungs-Score (HugRank). Dies hilft beim gezielten Stakeholder-Management.
• Customer Insights KI: Zur intelligenten Priorisierung von Kund:innen bietet die KI berechnete Indizes:
  • Customer Relationship Index identifiziert Schlüsselkund:innen
  • Customer Health Index deckt Risiken auf
  • Signal Index bewertet aktuelle Interaktionssignale für die Priorisierung

• Vorhersage des Opportunity-Abschlussdatums: Die KI schätzt realistische Abschlussdaten auf Basis historischer Muster und aktueller Pipeline-Aktivität.
• Stimmungsanalyse in Kundeninteraktionen: E-Mails, Chat-Verläufe und Notizen werden automatisch auf positive, neutrale oder negative Stimmung hin bewertet – für frühzeitiges Erkennen von Risiken.
• KI-gestützte Dublettenprüfung: Dedupliziert Leads, Kontakte, Accounts und Opportunities mithilfe von ML-Modellen. Mehrere Felder werden gleichzeitig analysiert – deutlich präziser als klassische Regeln.
• Generative KI mit Joule: Mit Joule können Vertriebsteams u. a.:
  • E-Mail-Entwürfe erstellen
  • Meeting-Notizen automatisch generieren
  • Opportunity-Updates zusammenfassen
  • Nächste empfohlene Schritte vorschlagen

Mit KI-gestützten Servicefunktionen entlasten Sie Agent:innen und erhöhen die Servicequalität.

• Ticket-Kategorisierung & Prioritätsvorhersage: Automatische KI-Analyse ordnet eingehende Tickets in Kategorien ein und schlägt Prioritäten vor – kanalübergreifend (E-Mail, Portal, Social Media etc.).
• Empfehlung ähnlicher Tickets & Lösungen: Die KI zeigt die relevantesten früheren Fälle an, sodass Agent:innenschneller passende Lösungswege finden und wiederverwenden können.
• NLP-gestützte Ticketklassifizierung: Automatisch werden Sprache, Stimmung und entitätsbezogene Informationen wie Produkt, Seriennummer oder Kundendaten erkannt und übertragen.
• Vorhersage der Bearbeitungszeit: Die Service Cloud prognostiziert, wie lange ein Ticket voraussichtlich zur Lösung benötigt – für bessere Ressourcennutzung und transparentere Kundenkommunikation.
• Empfehlung passender Antwortvorlagen: Das System schlägt automatisch die bestpassende E-Mail-Vorlage vor und erhöht so Konsistenz und Effizienz.
• Maschinelle Übersetzung für globale Servicecenter: Tickets werden automatisch in die Sprache der Agent:innen übersetzt – erleichtert die Bearbeitung internationaler Anfragen deutlich.
• Automatische Textzusammenfassung (generative KI): Alle Interaktionen eines Tickets werden zu einer kompakten, kontextbezogenen Zusammenfassung verdichtet. Ideal für Eskalationen, Übergaben oder Qualitätskontrolle.
• Automatische Zusammenfassung von Produkt- & Servicehistorien: Die KI generiert eine übersichtliche, relevante Zusammenfassung aller bisher bekannten Probleme und Servicefälle zu einem Produkt.

Die SAP Sales und Service Cloud verfügt heute über eine breite Palette moderner, KI-unterstützter Funktionen. Von Predictive Scoring über NLU-gestützte Textanalyse bis zu generativen KI-Assistenten wie Joule wird die Arbeit von Vertriebs- und Serviceorganisationen spürbar entlastet.

Die wichtigste Voraussetzung bleibt:

• saubere, aktuelle und ausreichend umfangreiche Datenbestände
• klare Prozesse
• konsequente Nutzung der vorhandenen KI-Tools

Unternehmen, die ihre Datenqualität sicherstellen und KI in ihre CX-Prozesse integrieren, erzielen messbar bessere Effizienz, schnellere Reaktionszeiten und höhere Kundenzufriedenheit.