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Tina Dyhr Dupont | November 28, 2023 | 5 min

Die Auswirkungen der zunehmenden Selbstbedienungslösungen: Nahtlose Kundenerlebnisse mit digitalen Menschen schaffen

Self Services sind allgegenwärtig! Sie haben die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, revolutioniert, und sie sind auf dem Vormarsch. Wo ist also der Haken an der Sache?

In diesem Blog erläutern wir die Auswirkungen und Herausforderungen der zunehmenden Self Services, zeigen auf, was Verbraucher bei Schnittstellen wollen – und was nicht – und wie digitale Avatare Self Services auf die nächste Stufe bringen können. Darüber hinaus werden wir vier Vorschläge für Best Practices zur Schaffung eines nahtlosen und zufriedenstellenden Kundenerlebnisses geben.

Selbstbedienungslösungen sind auf dem Vormarsch und der digitale Mensch könnte die Antwort auf nahtlose und einfühlsame Kundenerfahrungen sein

Der Aufstieg von Self Services

Wenn Sie das nächste Mal an einer Veranstaltung teilnehmen, ein Einzelhandelsgeschäft besuchen oder online nach Kundensupport suchen, werden Sie mit grosser Wahrscheinlichkeit feststellen, dass Sie nicht von einem persönlichen Mitarbeiter empfangen werden, sondern von einer digitalen Chat Lösung.

Self Services haben die Art und Weise, wie Kunden mit Unternehmen interagieren, revolutioniert, und diese Plattformen werden immer häufiger genutzt, um das Kundenerlebnis zu verbessern, die Effizienz zu steigern und Kosten zu senken.

Die Verbraucher wiederum haben sich schnell an den Komfort und die Schnelligkeit dieser Lösungen gewöhnt. Vor allem mit dem Aufkommen der digitalen Technologie und der „Überall-Verfügbarkeit“ von Smartphones. Diese Lösungen versetzen die Kunden in die Lage, selbstständig Informationen abzurufen, Einkäufe zu tätigen und Lösungen für sich selbst zu finden.

Self Services sind auf dem Vormarsch. Wo ist also der Haken an der Sache?

Was Verbraucher von digitalen Lösungen erwarten - und was sie nicht erwarten

Obwohl Self Services zweifellos ihre Vorzüge haben, ist nicht alles eitel Sonnenschein – jedenfalls noch nicht.

Trotz der Zunahme digitaler Lösungen zeigen Studien immer wieder, dass Verbraucher immer noch Wert auf persönliche Beziehungen und einfühlsame Interaktionen legen. Eine von PwC durchgeführte Umfrage ergab, dass 59 % der Verbraucher der Meinung sind, dass die Unternehmen das menschliche Element der Kundenerfahrung aus den Augen verloren haben [1].

Unnötig zu erwähnen: Für Unternehmen ist es entscheidend, ein Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu finden. Die Frage ist nun: Wie können Unternehmen dies erreichen?

Die nächste Stufe der Self Services: Digitale Menschen

Ein innovativer Ansatz, um die menschliche Verbindung mit den Vorteilen eines automatisierten Service zu erreichen, sind digitale Menschen – auch bekannt als virtuelle Assistenten oder Avatare.

Diese computergenerierten Repräsentationen echter Menschen können Gespräche und Interaktionen simulieren und bieten eine menschenähnliche Schnittstelle, die Empathie, Emotionen und Verständnis vermittelt. Mit Hilfe von Algorithmen zur Verarbeitung natürlicher Sprache und maschinellem Lernen können digitale Menschen Kundenanfragen verstehen und relevante und hyperpersonalisierte Antworten geben. Auf diese Weise wird das Bedürfnis nach einer „menschlichen Note“ ausgeglichen, indem eine emotionale Verbindung mit dem Kunden hergestellt wird.

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Einer der Hauptvorteile digitaler Menschen ist ihre Verfügbarkeit 24/7, so dass sie den Kunden rund um die Uhr zur Seite stehen. Sie können sich wiederholende Aufgaben übernehmen, Produktempfehlungen geben, bei der Fehlerbehebung helfen und Kunden durch komplexe Prozesse führen.

59 % der Verbraucher sind der Meinung, dass Unternehmen das menschliche Element des Kundenerlebnisses aus den Augen verloren haben – Customer Experience is everything, PwC.

Durch die Übertragung dieser Aufgaben an digitale Menschen können Unternehmen die Zeit ihrer Kundendienstmitarbeiter nutzen, um sich auf komplexere Probleme und differenzierte Interaktionen zu konzentrieren und ihr Fachwissen, ihr Einfühlungsvermögen und ihr persönliches Auftreten zum Nutzen ihrer Kunden einzusetzen. Das Gleichgewicht zwischen automatisierter Effizienz und emotionaler Verbundenheit im Kundenservice finden.

Lesen Sie, wie die Stadtverwaltung Vejle digitale Menschen einsetzt, um das Touristenerlebnis zu verbessern, oder wie Krifa seine Hauptgeschäftsstelle mit einem digitalen Menschen digitalisiert hat

Wie man eine nahtlose Self-Service-Lösung schafft

Unabhängig davon, ob Sie einen digitalen Menschen als Selbstbedienungslösung einsetzen oder einen anderen Typ in Betracht ziehen – hier sind vier Vorschläge für Best-Practice-Richtlinien, die Unternehmen befolgen sollten, wenn sie ein nahtloses und zufriedenstellendes Kundenerlebnis schaffen wollen:

  • Intuitives Design: Selbstbedienungsoberflächen sollten benutzerfreundlich und intuitiv sein, damit die Kunden mühelos navigieren können, ohne sich überfordert oder verwirrt zu fühlen.
  • Personalisierung: Die Integration von Personalisierungsfunktionen in Self-Service-Lösungen kann das Kundenerlebnis verbessern. Durch die Nutzung von Kundendaten können Unternehmen Empfehlungen, Angebote und Interaktionen auf individuelle Vorlieben und Bedürfnisse abstimmen.
  • Omnichannel-Integration: Selbstbedienungslösungen sollten nahtlos mit anderen Kundenkontaktpunkten wie mobilen Apps, Websites, sozialen Medien und physischen Geschäften integriert werden. Dies gewährleistet ein konsistentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg und ermöglicht es den Kunden, mühelos zwischen Selbstbedienung und menschlich unterstützten Optionen zu wechseln.
  • Kontinuierliche Verbesserung: Analysieren Sie regelmässig das Kundenfeedback und die Nutzungsmuster, um verbesserungswürdige Bereiche zu ermitteln. Beziehen Sie die Erkenntnisse der Kunden in die iterative Entwicklung von Selbstbedienungslösungen ein, um das Benutzererlebnis im Laufe der Zeit zu verfeinern und zu verbessern.

Zusammenfassung: Das Gleichgewicht in der Selbstbedienung ist entscheidend

Da Selbstbedienungslösungen das Kundenerlebnis weiter prägen, hängt der Erfolg von dem Bemühen ab, das richtige Gleichgewicht zwischen Automatisierung und menschlicher Interaktion zu finden.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen bestrebt sein sollten, Lösungen zu entwickeln, die benutzerfreundlich, intuitiv und personalisiert sind, um die individuellen Kundenbedürfnisse zu erfüllen. Auf diese Weise können Unternehmen die menschliche Note bieten, die Kunden sehr schätzen, und gleichzeitig die Effizienz, Zugänglichkeit und Vorteile von Selbstbedienungstechnologien nutzen. Dies kann durch den Einsatz digitaler Menschen erreicht werden, die die nächste Ära der Selbstbedienungslösungen einläuten und von realen Kundendienstmitarbeitern begleitet werden.

Durch die nahtlose Integration von Selbstbedienungslösungen mit anderen Kundenkontaktpunkten können Unternehmen ausserdem ein konsistentes und kohärentes Erlebnis über alle Kanäle hinweg gewährleisten. Durch die kontinuierliche Analyse des Kundenfeedbacks und die Verbesserung von Selbstbedienungslösungen können sich Unternehmen zudem weiterentwickeln und an die Kundenerwartungen anpassen, um nahtlose und zufriedenstellende Erfahrungen zu bieten.

[1] Customer experience is everything, PwC.


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