Online-Chatroboter bieten einen massstabsgetreuen, wartungsfreien Kundensupport. Aber trotz ihrer Bequemlichkeit können sich allgemeine Chatbot-Interaktionen unpersönlich anfühlen. Mit unserem Partner Kia Motors haben wir den Chatbot aus dem Internet in eine Live-Umgebung für den Einzelhandel gebracht und ihm eine menschliche Note verliehen. Es ist ein einnehmender, personalisierter, lebensechter Ansatz für einen automatisierten Kundenservice.
Können wir das Kundenerlebnis verbessern, indem wir die Kluft zwischen KI und Mensch überbrücken?
Mark Albrecht, unser Head of Innovation, erklärt, wie ein menschlicher Avatar dem in der Cloud lebenden enzyklopädischen und technischen Produktwissen eine persönliche Qualität verleihen kann.
Der Druck des Online-Einzelhandels bedeutet engere Margen in stationären Shops. Die Geschäfte haben darauf reagiert, indem sie Personal abgebaut haben. Während Personalabbau die Kosten senkt, sorgen weniger sachkundige Verkäufer für ein geringeres Kundenerlebnis.
Die Idee: Verwenden Sie SAP HANA, SAP Conversational AI und IBM Watson, um einen lebensechten, menschlichen Avatar zu erstellen, der sowohl engagiert ist, um mit den Kunden zu sprechen, als auch über jedes Detail eines jeden Produkts auf dem Laufenden zu sein.
Es gibt mehrere Branchen, in denen wir einen Avatar verwenden können, und ich persönlich denke, dass sie das zukünftige Geschäftsleben sowohl für uns als auch für den Kunden verändern werden.
Thomas Noermark Director, Innovation & Technology
Stellen Sie sich ein Rad mit NTT DATA Business Solutions in der Mitte vor. Die Speichen dieses Rades sind die verschiedenen Spitzentechnologien, die wir brauchten, damit Kia Mia funktioniert. Quantum Capture und Qlik lieferten die Visuals für unser Produkt. Die Conversational AI von SAP gab ihr die Möglichkeit zu sprechen. SAP HANA und IBMs Watson haben die Daten- und Beantwortungsfunktion hinzugefügt, damit sie nachdenken und sich daran erinnern kann.
Die Summe dieser Teile war ein menschenähnlicher Chatbot mit endlosem Produktwissen, der Kunden in die Augen schaut, niemals eine eingemachte Antwort gibt und sich daran erinnert, wo ihre vorherigen Gespräche aufgehört haben.
Unser Projekt brauchte einen bestimmten technisch orientierten Partner, und als Kia Motors an Bord kam, waren wir begeistert. Wir wussten, dass Kunden, die an Kias neuem Elektroauto, dem e-Niro, interessiert waren, offen genug sein würden, um sich mit einer neuen Art von Kundenservice zu beschäftigen. Wir nannten sie Kia Mia. Sie ist freundlich, engagiert und kann jede Frage, die Sie über e-Niro haben, beantworten – im wahrsten Sinne des Wortes. Als sie in die Endrunde der SAP-Innovationspreise 2019 kam, hätten wir nicht stolzer sein können.
Kia Mia ist ein Beispiel dafür, wie wir gerade jetzt für bessere Kundenerlebnisse innovativ sein können.
Das ist Innovation auf den Punkt gebracht.
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Kia Mia ist nur ein Beispiel dafür, wie wir unsere Erfahrungen mit maschinellem Lernen und der menschlichen Schnittstellentechnologie in neue Bestrebungen umsetzen. Wir sind ständig auf der Suche nach Projekten, bei denen unsere Erfahrung den Unterschied zwischen einer guten Idee und einem grossartigen Produkt ausmachen könnte.
Setzen Sie sich noch heute mit uns in Verbindung, und lassen Sie uns besprechen, wo Ihre Schwierigkeiten liegen, was Sie erreichen wollen und wie wir Ihnen dabei helfen können. Direkt auf den Punkt gebracht.
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Marco Emmenegger
SAP Senior Expert Consultant Project- & Integrationmanagement
