Bei der Customer Experience (kurz CX) geht es um die Gefühle, Erinnerungen und Wahrnehmungen, die ein Kunde mit den Dienstleistungen und Produkten Ihrer Marke verbindet. Ein Erlebnis beginnt lange vor dem Kauf eines Produkts, es ist jede Interaktion, die jemand mit Ihrer Marke hat. Das kann von der Werbung, durch die der Kunde zum ersten Mal auf Sie aufmerksam wurde, bis hin zu Anrufen bei Ihrem Serviceteam lange nach dem Kauf reichen.
Denken Sie an das letzte Mal, als Sie ein neues Mobiltelefon erworben haben. Vielleicht haben Sie bei Ihrer Kaufentscheidung vor allem auf die technischen Details geachtet, aber in der Regel ist es das Erlebnis, an das Sie sich erinnern. Emotionen – wie das Gefühl beim Auspacken Ihres neuen Telefons – bleiben länger im Gedächtnis haften als die harten Fakten.
Deshalb ist es unsere oberste Priorität, dem Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten, ganz egal, ob wir ein Produkt oder eine Dienstleistung anbieten, ob in der realen Welt oder online. Wir leben nicht in einer Welt, in der es Produkte gibt, die von Natur aus gut oder schlecht sind, und die von Unternehmen mit gutem oder schlechtem Kundenservice verkauft werden. Es gibt nur gute und schlechte Erfahrungen.
Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management (kurz CXM) umfasst alle Prozesse, Strategien und Abteilungen, die sich auf die Erwartungen, das Engagement, die Zufriedenheit und die Loyalität der Kunden auswirken. Es ist mehr als nur Kundenbeziehungsmanagement (CRM) und betrifft Marketing, Sales und Customer Service. Es geht darum, zu verfolgen und zu messen, wie Kunden über Ihre Marke denken. In Kombination mit harten Zahlen wie Verkaufsdaten und der Gestaltung von Aktivitäten können Sie jeden Aspekt des Kundenerlebnisses verbessern.