Warum brauchen Hersteller ein CX-System? (Teil 1)

B2B-Kunden der Hersteller erwarten heute einen stärker digitalisierten und personalisierten Service. Sie wollen den Komfort, mit dem Unternehmen zu interagieren, wie immer sie es wünschen. Zu jeder Zeit und auf jedem Gerät. Das alte Modell, bei dem Kunden anrufen müssen, um eine Bestellung aufzugeben oder Fragen zu Lieferungen und Rechnungen beantwortet zu bekommen, ist überholt. Was wir sehen, ist, dass B2B-Kunden aus der Fertigungsindustrie ihre eigenen Recherchen online durchführen, so wie sie es auch in ihrem Privatleben tun, bevor sie eine grössere Anschaffung oder Investition tätigen. Sie wollen nur dann direkt mit Unternehmen interagieren, wenn sie dazu bereit sind.

Die Bereitstellung von Produktinformationen im Internet ist nicht mehr zeitgemäss.

Kunden wollen auf Back-Office-Informationen wie Lagerbestand, Auftragsstatus, Lieferzeiten und Produktionspläne zugreifen und sogar Einblick in die Lieferkette haben. Es wird immer wichtiger, B2B-Kunden einen Rundum-Online-Service zu bieten. Im Kontext eines CX-Systems geht es um die Bereitstellung eines Portfolios von Informationen, die ein Kunde benötigt: Verfügbarkeit auf Zusage, Kundenpreise, individuelle Produktgestaltung und so weiter.

Wenn das Kundenerlebnis online stimmt, kann man ein oft relativ komplexes Produkt viel besser bestellen. Wenn es sich um einen Selbstbedienungsprozess handelt, ist es wahrscheinlicher, dass der Kunde seine Bestellung zu 100 % korrekt ausführt. Typischerweise können Bestellprozesse ziemlich ineffizient sein und die Verbindung zwischen dem Kunden und dem ERP-System ist unterbrochen. Die herkömmliche Bestellmethode erfolgt entweder über EDI oder einen Telefonanruf, bei dem ein Mitarbeiter des Fertigungsunternehmens die Bestellung eintippt, was sowohl zeitaufwändig als auch anfällig für manuelle Fehler ist. Wenn jemandem dabei ein Fehler unterläuft, ist der Kunde natürlich sehr unzufrieden.

Die Prozesse sind isoliert, so dass das Engagement und die Wahrnehmung des Kundenservices insgesamt schlecht sein können. Hersteller arbeiten mit ihren Kunden über das Lead-, Auftrags- und Account-Management zusammen, das auch After-Sales-Services wie Garantien, Wartung und den Umgang mit Produktproblemen umfasst. Für viele Unternehmen ist es schwierig, genau zu bestimmen, wann Bestellungen ausgeliefert werden, insbesondere wenn es sich um komplexe technische Produkte handelt.

Der Hersteller erstellt den Auftrag aus der Produktion und er kann in ein schwarzes Loch fallen. Sie jagen den Lieferterminen hinterher und haben keine Sichtbarkeit von Verzögerungen. Ein CX-System bietet eine vollständige Echtzeitansicht der Produktionslinie und die Möglichkeit, Lieferungen zu verfolgen. Um in einem volatilen Markt zu wachsen und den Umsatz zu steigern, müssen Hersteller ihren Kunden einen “One-Stop-Shop”-Ansatz bieten, um Informationen und Dienstleistungen auf konsistente Art und Weise online abzurufen. Ein gutes CX-System kann die Mauern zwischen dem Kunden und dem Hersteller niederreissen. Es versetzt Fertigungsunternehmen in die Lage, ihre Kunden viel besser und auf die vom Kunden bevorzugte Weise zu bedienen. Es wirkt sich auch auf den Umsatz aus, indem es die Online-Bestellungen und den durchschnittlichen Bestellwert aufgrund von Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten erhöht.

CX kann auch Herstellern helfen, innovativ zu sein.

Durch die Aufrüstung ihrer Umgebung können sie eine Microservices-Architektur übernehmen und die Vorteile von Cloud-Lösungen nutzen. All dies ist über inkrementelle Verbesserungen und schnelle Projekte möglich, die fast sofort einen Mehrwert bringen, anstatt der traditionellen langwierigen Projekte, die Jahre brauchen, um live zu gehen.

Bei NTT DATA Business Solutions sind wir in der seltenen Position, sowohl die CX-Frontend-Kompetenz als auch das Backend-Prozess- und Branchenwissen zu besitzen, um wirklich eine vollständige CX-Lösung zu liefern. Wir sind seit über dreissig Jahren im Geschäft und haben vom ersten Tag an mit Kunden aus der Fertigungsindustrie in verschiedenen Branchen zusammengearbeitet – Hightech, diskrete Fertigung, Konsumgüter, Lebensmittel & Getränke, Industriemaschinen, Automotive und so weiter. Als SAP Platinum Partner haben unsere Kunden die Gewissheit, dass wir qualitativ hochwertige Projekte pünktlich und innerhalb des Budgets liefern können. Ausserdem können wir sie mit unserem fundierten Wissen über innovative Technologien bei ihrer digitalen Transformation begleiten.

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