Ze względu na postępującą innowację techniczną, maszyny z dnia na dzień stają się coraz bardziej ludzkie i zdolne do konwersacji. Aktualnie „Digital humans” łączą technologie AI, uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego i rozpoznawania twarzy, aby umożliwić interakcje z ludźmi. Wkrótce cyfrowi asystenci będą odgrywać główną role w pomaganiu firmom w inteligentnej automatyzacji działalności, przy jednoczesnym zachowaniu osobistych i emocjonalnych więzi z klientami i pracownikami.
NTT DATA Business Solutions
Jak inteligentna automatyzacja stanie się emocjonalną automatyzacją
W dzisiejszym zdigitalizowanym świecie zakupów online i usług opartych na aplikacjach możemy wiele załatwić przy bardzo niewielkiej interakcji z człowiekiem. Prawdopodobnie jednak najlepsza obsługa klienta, jaką Ci zaoferowano, nie była wykonywana całkowicie przez zautomatyzowane systemy komputerowe. Istotna była obecność osoby, która wysłucha i zrozumie Twoje potrzeby, a jednocześnie zrobi to z miłym uśmiechem. To jest właśnie ten ludzki dotyk, którego maszyny nie są w stanie dostarczyć. A może jednak są do tego zdolne?
Wraz z postępem innowacji technicznych, maszyny z dnia na dzień stają się coraz bardziej ludzkie i rozmowne. Wkrótce firmy będą w inteligentny sposób automatyzować swoje działania, aby nie tylko wykonywać pracę, ale także aby robić to w coraz bardziej osobistej i emocjonalnej relacji z ludźmi.
Ewolucja cyfrowego człowieka
Jeszcze 40 lat temu jedynym sposobem interakcji z maszynami było wpisywanie kodu. Potem pojawiły się komendy, interfejsy graficzne, mysz, point-and-click oraz drag-and-drop. Ale te metody miały jeden wspólny ograniczający czynnik: komunikacja odbywała się w języku komputera, na jego warunkach.
Ostatnio jednak sytuacja się odwraca. Dzięki postępom w dziedzinie sztucznej inteligencji, głębokiego uczenia i przetwarzania języka naturalnego, coraz częściej jesteśmy w stanie zadawać pytania i wydawać polecenia w swoim języku, a komputery odpowiednio na nie reagują. Często wchodzimy w interakcje z wirtualnymi agentami przez telefon, z chatbotami na stronach internetowych i z naszymi własnymi wirtualnymi asystentami w domu. Mimo to, w większości przypadków cały czas mamy wrażenie, że rozmawiamy z maszyną o bardzo ograniczonym zestawie umiejętności. Systemy te nie są w stanie wychwycić subtelnych niuansów ludzkiej interakcji i podejmować decyzji na podstawie wykrytych emocji.
Ale to też się zmienia. Następna generacja zorientowanych na usługi botów będzie jeszcze bliższa cyfrowym asystentom. Choć w najbliższym czasie raczej nie zobaczymy chodzących wśród nas humanoidalnych robotów, maszyny, z którymi będziemy wchodzić w interakcje, będą miały imiona, twarze, a co najważniejsze – będą potrafiły odczytywać i reagować na nasze emocje.
Cyfrowy staje się emocjonalny
Wyobraź sobie scenariusz, w którym masz problemy z telefonem komórkowym. Wchodzisz na stronę internetową swojego operatora, aby poszukać rozwiązania. Zamiast szukać odpowiedzi w przygotowanym FAQ i forach użytkowników, wita Cię uśmiechnięta twarz Molly, ekranowego awatara, którego wygląd i mowa są niemal nie do odróżnienia od prawdziwej osoby. Molly pyta, jak może pomóc oraz czy może uzyskać dostęp do kamery internetowej i mikrofonu, abyście mogli porozmawiać „twarzą w twarz”. Po wykonaniu tego kroku, zadaje kilka pytań na temat telefonu i problemu, z którym się borykasz. Na podstawie udzielonych odpowiedzi, Molly może wyczuć, że czujesz frustrację z powodu zepsutego telefonu, ale zapewnia, że zrobi wszystko, aby pomóc. Na podstawie opisu, prowadzi Cię przez kilka procedur rozwiązywania problemów. Drugi z zaproponowanych procedur działa, a Molly wygląda na równie szczęśliwą co Ty, że udało jej się pomóc. Wychodzisz z czatu z ulgą, że Twój telefon znów działa. Co więcej, czujesz zachwyt szybkim, przyjaznym i wygodnym serwisem Molly.
Takie doświadczenia związane z interakcją z maszyną stają się już powszechne – nie tylko na stronach internetowych, ale także w handlu detalicznym, w miejscach pracy, a nawet w naszych samochodach.
Zastosowania są nieograniczone, a firmy takie jak NTT DATA Business Solutions, mają już w swojej ofercie platformy digital human. Nasze rozwiązanie it.human platform łączy w sobie elementy AI i uczenia maszynowego, rozpoznawania twarzy (przez kamerę) i przetwarzania języka naturalnego (przez mikrofon). W oparciu o tysiące przykładów ludzkich twarzy wyrażających różne emocje, system nauczył się rozpoznawać, kiedy ktoś jest szczęśliwy, zaskoczony, zły lub zdegustowany. To samo dotyczy rozpoznawania głosu i wyczuwania nastroju na podstawie wskazówek słownych i tonu głosu. Z każdą interakcją system staje się coraz bardziej inteligentny i dopasowuje się do niuansów ludzkiej komunikacji.
Automatyzacja na ludzkich zasadach
Obsługa klienta może być pierwszym powszechnym przypadkiem użycia digital humans, ale nie jedynym. W rzeczywistości, w miarę jak rozwiązania te stają się głównym nurtem, oczekujemy, że organizacje będą zatrudniać cyfrowych asystentów, aby wnieść nowy poziom inteligencji i wydajności do swoich operacji.
Już teraz firmy wykorzystują automatyzację na wiele sposobów, aby usprawnić procesy, umożliwić błyskawiczne wprowadzanie danych i pracę transakcyjną przez całą dobę oraz usunąć ryzyko błędu ludzkiego z powtarzalnych zadań. Wyobraźmy sobie, że tworzenie i zarządzanie automatyzacją jest tak proste, jak prowadzenie rozmowy z cyfrowym asystentem, który z kolei wykorzystuje zintegrowany system na przełożenie naszych intencji na zadania i działania. To również stanie się rzeczywistością, dzięki integracji digital humans z botami RPA, efektywnym systemem backendowym, uczeniem maszynowym i inteligentną automatyzacją.
Ten rodzaj naturalnej interakcji pomiędzy ludźmi a potężnymi maszynami otwiera przed organizacjami inne możliwości maksymalnego wykorzystania technologii w nowy i ekscytujący sposób.