Zarządzanie doświadczeniem klienta

Customer Experience (w skrócie CX) dotyczy uczuć, wspomnień i percepcji klienta w związku z usługami i produktami Twojej marki. Doświadczenie zaczyna się na długo zanim zostanie podjęta decyzja o zakupie produktu. To każda interakcja jaką klient przeprowadza z Twoją marką. Począwszy od reklam, które w pierwszej kolejności przyciągną uwagę klienta, skończywszy na rozmowach telefonicznych z Twoim zespołem wsparcia długo po dokonaniu zakupu.

Pomyśl o ostatnim razie kiedy otrzymałeś nowy telefon. Może i szczegółowo rozważałeś techniczne aspekty przy podejmowaniu decyzji o zakupie, ale zwykle tym co pamiętasz jest doświadczenie. Emocje – jak wtedy, gdy rozpakowujesz nowy telefon – zapadają w Twojej pamięci na dłużej, niż suche fakty.

Właśnie dlatego, niezależnie od tego czy dostarczamy produkt lub usługę w świecie rzeczywistym lub online, naszym najwyższym priorytetem jest po prostu zapewnienie klientowi jak najlepszych doświadczeń. Nie żyjemy w świecie z produktami, które z natury są świetne lub okropne, sprzedawane przez firmy z dobrą lub złą obsługą klienta. Są tylko dobre i złe doświadczenia.

Czym jest Customer Experience Management?

Customer Experience Management (w skrócie CXM) obejmuje wszystkie procesy, strategie i działy, które wpływają na oczekiwania, zaangażowanie, satysfakcję i lojalność klientów. To więcej, niż Customer Relationship Management (CRM) i dotyczy także marketingu, sprzedaży i obsługi klienta. Polega na śledzeniu i mierzeniu co klienci czują względem Twojej marki. W połączeniu z twardymi liczbami, takimi jak dane sprzedaży, a także działaniami projektowymi, jesteś w stanie poprawić każdy aspekt obsługi klienta.

Wygląda na to, że dzięki porównywarkom internetowym, recenzjom i przejściu ze sprzedaży w sklepach na transakcje online bez twarzy, nasze decyzje zakupowe stają się coraz bardziej obiektywne. Jednak mniej okazji do nawiązywania kontaktów emocjonalnych oznacza, że garstka marek, które wciąż są w stanie to zrobić, czerpie ogromne korzyści. Nawet jeśli zarządzanie doświadczeniami wydaje się zbyteczne – w końcu to nasze pozytywne doświadczenia z produktem lub usługą sprawiają, że polecamy go innym. Dlatego opłaci się holistyczne podejście do zarządzania doświadczeniami Twoich klientów.

Musisz śledzić każdą interakcję klienta z Twoją marką za pomocą oprogramowania CX (pakiet SAP CX). Zbierz wszystkie dane z relacji i poznaj preferencje i nawyki klientów, aby zapewnić jak najlepsze wrażenia.

Jak opłacają się inwestycje w oprogramowanie CXM

1. Zwiększ przychody sprzedając więcej obecnym klientom
2. Zwiększ sprzedaż z przekazu szeptanego
3. Popraw lojalność i wskaźniki utrzymania klientów
4. Zmniejsz wskaźniki rezygnacji z usług subskrybowanych