6 rad, jak wybrać dobrego dostawcę outsourcingu IT

Z artykułu dowiesz się:

• Dlaczego polskie firmy decydują się na outsourcing procesów IT?
• Jakie modele współpracy w ramach outsourcingu są dostępne na rynku?
• Jakie kryteria wziąć pod uwagę, wybierając dostawcę outsourcingu IT?

Outsourcing IT rośnie w siłę

Według raportu „Executive Brief Outsourcing 2019”, który przygotowała duńska firma konsultingowa 7N, Polska uplasowała się na 3 miejscu wśród najlepszych lokalizacji dla świadczenia usług outsourcingu IT w modelu nearshoring – outsourcingu do rejonów mniej odległych geograficznie i kulturowo. W segmencie IT pracuje już co trzeci zatrudniony w centrach outsourcingowych działających w Polsce. Co więcej, z raportu PMR wynika, że wśród przedsiębiorstw IT aż 22% udział mają firmy świadczące usługi outsourcingowe. Wartość tego segmentu rynku wyceniana jest przez ekspertów na, bagatela, 8 mld zł.

Dlaczego polskie firmy korzystają z outsourcingu IT?

Można upatrywać wielu powodów, dla których firmy decydują się na ten model współpracy. Pierwszy z nich to szybki rozwój firmy, który zderza się z barierą niewystarczających zasobów kompetencyjnych i technologicznych. Firmom zaczyna brakować pracowników, którzy posiadają odpowiednią wiedzę do realizacji coraz bardziej złożonych procesów. Zespoły odpowiadające za administrację systemami ERP nastawione są na rozwój, a zatrudnienie nowej kadry w obliczu deficytu kompenencji na rynku pracy może być dużym wyzwaniem.

Bariery technologiczne wiążą się z kolei z koniecznością stałego inwestowania w rozwój infrastruktury IT, a także w dodatkowe zasoby mocy obliczeniowej, na które zapotrzebowanie wynika z przetwarzania coraz większej ilości danych. Ograniczeniem jest nie tylko konieczność ponoszenia wysokich kosztów związanych z utrzymaniem czy zabezpieczeniem środowiska IT ale również zapewnienie właściwej ilości zasobów – na miarę obecnych i przyszłych potrzeb.

Wiele firm decyduje się na outsourcing IT również w sytuacji, gdy kończy im się maintenance dla obecnej infstruktury IT. Brak wsparcia dla aktualnego sprzętu wymusza na firmach decyzję o zakupie nowej infrastuktury, co często jest zadaniem trudnym i wymagającym wiedzy eksperckiej. Aby zagwarantować swoim kluczowym systemom oczekiwaną wydajność i dostępność, Dyrektorzy IT często decydują się na wsparcie doświadczonego outsourcera. Pomoc ze strony dostawcy outsourcingu pozwala nie tylko sprawnie przenieść systemy na nową infrastrukturę, ale także zapewnić usługi administracji czy monitoringu już po migracji.

4 modele współpracy – który z nich jest lepszy?

Podjęcie decyzji o outsourcingu systemów IT pociąga za sobą konieczność wyboru odpowiedniego modelu współpracy z zewnętrznym dostawcą. Możemy tu wyróżnić 4 najczęściej spotykane rozwiązania:

• przeniesienie systemów do Data Center należącego do outsourcera,
• zlecenie zdalnej administracji systemów,
• kolokację serwera,
• korzystanie z platformy sprzętowej udostępnianej przez dostawcę.

Każde z rozwiązań możemy rozważyć z różnej perspektywy. Przeniesienie systemu do zewnętrznego Data Center redukuje ryzyko związane z awarią czy niedostępnością aplikacji. W przypadku zdalnej administracji dostawca albo przejmuje pełną odpowiedzialność za obsługę systemu, albo też zapewnia wsparcie dla administratorów klienta w zakresie usług na życzenie. Z kolei model kolokacji zakłada, że serwer należący do klienta utrzymywany jest w zewnętrznym Data Center. Pozwala to zredukować ryzyko związane z bezpieczeństwem danych, ale nie wyklucza konieczności ponoszenia dodatkowych kosztów związanych z rozwojem infrastruktury. Ciekawym rozwiązaniem jest korzystanie z platformy sprzętowej zewnętrznego dostawcy. W tym przypadku klient otrzymuje kompletne, skonfigurowane pod kątem konkretnego systemu środowisko IT. W NTT DATA Business Solutions przykładem tego rozwiązania jest oparta na serwerach IBM Power Systems usługa Private Cloud, zoptymalizowana pod kątem systemów klasy enterprise takich jak m.in. SAP i SAP HANA.

Jak wybrać dostawcę outsourcingu IT?

Jest wiele istotnych kryteriów, które należy wziąć pod uwagę, wybierając zewnętrznego partnera, któremu zlecona zostanie obsługa kluczowych systemów. Na podstawie rozmów z naszymi klientami wybraliśmy 6, które naszym zdaniem są najważniejsze i decydują w najwyższym stopniu o efektywności współpracy.

1. Kompleksowość oferty

Im bardziej kompleksowa będzie oferta, tym na większe wsparcie ze strony dostawcy może liczyć firma klienta. Właśnie dlatego w NTT DATA Business Solutions w obszarze outsourcingu SAP, ale także innych systemów, współpraca realizowana jest w modelu one-stop partner – przebiega ona od wdrożenia, przez utrzymanie po rozwój. Usługi oferowane w tym obszarze obejmują:

• hosting SAP na infrastrukturze zgodnej z wymaganiami producenta,
• administrację systemu,
• proaktywny monitoring,
• pierwszą, drugą i trzecią linię wsparcia (zarówno Service Desk, jak i wsparcie aplikacyjne).

Nad działaniem systemu w modelu 24/7/365 czuwa jeden z największych zespołów SAP Basis w Polsce, dzięki czemu CIO może skupić się na strategicznych zadaniach generujących dla firmy wartość dodaną.

2. Dostęp do najnowszych technologii i globalna sieć Data Center

Posiadanie przez dostawcę globalnej sieci data center, które działają w oparciu o najnowsze technologie, zwiększa stabilność i bezpieczeństwo systemu. W przypadku awarii system jest szybko przywracany w zapasowym centrum danych (model dual data center). Nowoczesne technologie zastosowane w serwerach wykorzystywanych w centrum danych zwiększają również wydajność systemu, a także pozwalają na jego elastyczny rozwój wraz ze zmieniającymi się potrzebami klienta.

Na rynku dostępnych jest wiele centrów danych, ale tylko nieliczne specjalizują się w utrzymaniu konkretnych systemów. Wybierając wyspecjalizowane centrum danych, klient może liczyć na dodatkowe wsparcie. Przykładowo klienci, którzy zdecydowali się na hosting SAP w data center NTT DATA Business Solutions, mają zapewniony dostęp do usług związanych z rozwojem systemu w oparciu o jego administrację (SAP Basis) czy przywróceniem awaryjnym (Disaster recovery),z zastosowaniem najlepszych praktyk i standardów w dziedzinie bezpieczeństwa.

3. Opinie klientów i certyfikaty

Nic tak dobrze nie potwierdza rzetelności i jakości usług oferowanych przez dostawcę, jak opinie zadowolonych klientów. Wybierając outsourcera, warto zatem sprawdzać referencje udzielane przez innych klientów oraz certyfikaty, jakie posiada zarówno firma dostawcy, jak i jego pracownicy. Dobrze, by dostawca miał doświadczenie we współpracy z firmami z różnych sektorów gospodarki. Projekty dla takich firm jak DRE, Mosso Kewpie czy Unia, pozwoliły NTT DATA Business Solutions na wypracowanie najlepszych praktyk w dziedzinie obsługi klientów. Jedną z nich jest to, że zespół konsultantów działa niezależnie od zespołu wsparcia aplikacyjnego. Dzięki temu klient w każdym momencie może liczyć na dostęp do dedykowanego mu opiekuna, który rozwiąże nawet nietypowy problem związany z działaniem systemu.

4. Umowa SLA: maksymalna wydajność i dostępność

Umowa SLA reguluje zakres współpracy na linii klient – dostawca. Powinna być ona opracowywana pod kątem potrzeb klienta, zapewniając mu ciągłość działania systemu i stały dostęp do jego zasobów. Warto też zwrócić uwagę, by SLA zawierało postanowienia dotyczące terminowości realizacji zadań, a także kary za niedotrzymanie warunków. To stanowi najlepsze zabezpieczenie interesu klienta. Sprawdzeni dostawcy są w stanie zapewnić dostępność systemu na poziomie nawet 99,8%, jak ma to miejsce np. w przypadku chmur prywatnych dedykowanych dla SAP od NTT DATA Business Solutions.

5. Elastyczne modele wdrożeniowe

Z pomocy dostawców IT korzystać mogą zarówno firmy decydujące się na hosting systemu w chmurze prywatnej, jak również te, które wybierają wdrożenie i utrzymanie systemu w chmurze publicznej (np. AWS). Oferta dostawcy uwzględniająca te dwa obszary zapewnia wysoką elastyczność modeli wdrożeniowych. Klienci mogą zdecydować się również na utrzymanie systemu w modelu hybrydowym czy on-premise. Dobrze ilustrującym to przykładem jest usługa zdalnej administracji systemów SAP.

6. Poziom kosztów i ich racjonalizacja

Cena to jeden z najbardziej oczywistych czynników wyboru dostawcy. Ocena kosztów współpracy wymaga przeprowadzenia analizy TCO (Total Cost of Ownership), w której pod uwagę należy wziąć koszty związane nie tylko z zakupem danego rozwiązania, ale też jego utrzymaniem i użytkowaniem. W przypadku usług IT oferowanych w modelu outsourcingu wiele z tych kosztów przechodzi na dostawcę. Klient nie musi zatem inwestować w nowy, certyfikowany (a co za tym idzie również drogi) sprzęt, jaki jest wymagany pod specjalistyczne rozwiązania (np. bazę SAP HANA). Przemyślany dobór usług IT, jakie mają być dostarczane przez zewnętrznego partnera, pozwala też na racjonalizację kosztów związanych z funkcjonowaniem procesów IT w firmie.

Partnerskie relacje podstawą udanej współpracy

Na outsourcing IT należy patrzeć jak na partnerską współpracę. Ważne jest, by dostawca dobrze rozumiał potrzeby klienta i umiał je przekładać na konkretne usługi, które zwiększą stabilność, bezpieczeństwo i funkcjonalność systemów IT. Wiele firm podejmuje decyzje o zastosowaniu tego modelu biznesowego na etapie implementacji nowych rozwiązań, zlecając partnerom wdrożeniowym dodatkowe usługi związane z administracją systemu, jego monitoringiem, utrzymaniem czy rozwojem. Wybór dostawcy usług IT nie jest ani prosty, ani szybki. Warto go jednak dokonać rzetelnie i wziąć pod uwagę wiele czynników, by zwiększyć efektywność działania swojej firmy, w różnych (nie tylko informatycznych) obszarach jej funkcjonowania.