Aprenda sobre o que se trata a experiência do cliente (CX) e por que gerenciar as experiências do cliente é mais do que apenas gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM). Conheça nossas capacidades em marketing, comércio, vendas e atendimento ao cliente.
Experiência do cliente (em resumo, CX) é sobre os sentimentos, memórias e percepções que um cliente tem com os serviços e produtos de sua marca. Uma experiência começa muito antes de você comprar um produto, é toda interação que alguém tem com sua marca. Pode começar com os anúncios que geraram seu primeiro reconhecimento até as ligações que eles fazem para sua equipe de serviço muito depois de a venda ter sido feita.
Pense na última vez em que você recebeu um novo telefone. Você pode levar em consideração os detalhes técnicos quando decide comprar, mas geralmente, é da experiência que você se lembra. Emoções – como a sensação ao desembalar seu novo telefone – ficam gravadas em seu cérebro por mais tempo do que os fatos reais.
É por isso que, quer estejamos fornecendo um produto ou serviço, no mundo real ou online, nossa principal prioridade é simplesmente dar ao cliente a melhor experiência possível. Não vivemos em um mundo com produtos que são inerentemente bons ou terríveis, vendidos por empresas com bom ou mau atendimento ao cliente. Existem apenas experiências boas e más.
O gerenciamento da experiência do cliente (em resumo, CXM) inclui todos os processos, estratégias e departamentos que impactam as expectativas do cliente, engajamento, satisfação e lealdade. É mais do que apenas gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e afeta marketing, sales e customer service. Trata-se de rastrear e medir o que os clientes sentem sobre sua marca. Em combinação com figuras duras como dados de vendas, bem como atividades de projeto, você é capaz de melhorar cada aspecto da experiência do cliente.
86% dos compradores pagarão mais por uma ótima experiência do cliente.
Daniel Newman in Revista Forbes, 4 estatísticas de experiência do cliente acionáveis para 2020
Com sites de comparação, avaliações e a mudança de vendas na loja para transações online sem rosto, parece que nossas decisões de compra estão se tornando mais objetivas. No entanto, menos oportunidades de se conectar emocionalmente significa que o punhado de marcas que ainda são capazes de fazer isso desfruta de benefícios extraordinários. Mesmo que a gestão da experiência pareça supérflua – no final, é a nossa experiência positiva com um produto ou serviço que nos faz recomendá-lo a outras pessoas. É por isso que a abordagem holística de gerenciamento das experiências do seu cliente valerá a pena.
Portanto, você precisa acompanhar todas as interações do cliente com sua marca com o software CX (suíte SAP CX). Colete todos os dados de seu relacionamento e conheça as preferências e hábitos de seus clientes para oferecer a melhor experiência possível.
O Portal do Cliente B2B permitiu que a Missguided possibilitasse o crescimento por meio de operações comerciais eficientes com uma experiência do cliente aprimorada, personalização do cliente e integração perfeita com o SAP ERP.
Kate Marten, Chefe de Otimização SAP, Missguided Limited
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