Experiência do cliente (em resumo, CX) é sobre os sentimentos, memórias e percepções que um cliente tem com os serviços e produtos de sua marca. Uma experiência começa muito antes de você comprar um produto, é toda interação que alguém tem com sua marca. Pode começar com os anúncios que geraram seu primeiro reconhecimento até as ligações que eles fazem para sua equipe de serviço muito depois de a venda ter sido feita.
Pense na última vez em que você recebeu um novo telefone. Você pode levar em consideração os detalhes técnicos quando decide comprar, mas geralmente, é da experiência que você se lembra. Emoções – como a sensação ao desembalar seu novo telefone – ficam gravadas em seu cérebro por mais tempo do que os fatos reais.
É por isso que, quer estejamos fornecendo um produto ou serviço, no mundo real ou online, nossa principal prioridade é simplesmente dar ao cliente a melhor experiência possível. Não vivemos em um mundo com produtos que são inerentemente bons ou terríveis, vendidos por empresas com bom ou mau atendimento ao cliente. Existem apenas experiências boas e más.
O que é Gerenciamento de Experiência do Cliente?
O gerenciamento da experiência do cliente (em resumo, CXM) inclui todos os processos, estratégias e departamentos que impactam as expectativas do cliente, engajamento, satisfação e lealdade. É mais do que apenas gerenciamento de relacionamento com o cliente (CRM) e afeta marketing, sales e customer service. Trata-se de rastrear e medir o que os clientes sentem sobre sua marca. Em combinação com figuras duras como dados de vendas, bem como atividades de projeto, você é capaz de melhorar cada aspecto da experiência do cliente.
