A empatia, a tolerância e a resiliência são características fundamentais para os profissionais da Gestão da Prestação de Serviços. Para saber mais sobre estas competências nos membros da nossa equipe, perguntamos sobre as suas jornadas para desenvolver empatia e tolerância e o que os torna resilientes. As suas respostas fornecem uma janela para o crescimento pessoal e profissional que molda estas competências essenciais.
Prashant vê a empatia como a capacidade de compreender e de se identificar com os sentimentos dos outros, especialmente em situações de alto risco. “Precisamos de empatia para podermos nos colocar na pele do cliente”, explica. Ele descreve como a compreensão do impacto dos problemas nas operações, finanças e moral de um cliente impulsiona a sua abordagem empática. “Aproximar-se destes problemas ao longo do tempo ajuda a desenvolver ainda mais a empatia e a tolerância”, afirma, salientando o papel fundamental que a experiência desempenha na promoção destas características.
Jürgen salienta a variedade e as oportunidades de aprendizagem que cada dia proporciona. “Não há dois dias iguais”, diz ele, observando que cada interação com os clientes e as equipes internas representa uma oportunidade para se tornar mais empático. As diversas situações e solicitações com que a equipe se depara aumentam a profundidade da sua compreensão e tolerância.
Sophie acredita que, embora a empatia seja inerente à maioria das pessoas, também pode ser aprendida e treinada. A capacidade de comunicar os problemas de forma eficaz é crucial para que a empatia se manifeste. “A capacidade de ter empatia pelos problemas dos clientes ou dos colegas acabará por conduzir também a uma maior tolerância”, acrescenta, observando que a compreensão adequada de diferentes comportamentos e estilos de comunicação é uma parte vital do desenvolvimento desta tolerância.
Quando questionado sobre a resiliência, Prashant reflete sobre a capacidade de perseverar e gerir o stress. “A resiliência consiste principalmente na capacidade de continuar a fazer algo ou a lutar pelos seus objetivos, mesmo quando as coisas ficam difíceis”, diz ele. A sua resiliência tem sido alimentada pelo seu amor pelo trabalho e pelo seu empenho em atingir os seus objetivos – qualidades que, por sua vez, foram fomentadas por muitos anos de sucesso na indústria dos serviços.
As reflexões de Jürgen sobre a resiliência são moldadas pela natureza dinâmica da sua função. “Quando surgem problemas de capacidade, os clientes podem pedir aos Delivery Managers que dêem prioridade a problemas específicos.” O DM tem então o difícil papel de conciliar as necessidades urgentes de vários clientes, assegurando simultaneamente uma resolução em tempo útil.
Como mostra Jürgen, o papel de um DM vai além da mera resolução de problemas. É um papel que envolve pensamento estratégico, resolução de problemas, comunicação eficaz e uma compreensão profunda das necessidades do cliente. Com um papel crítico tanto na gestão da informação como na resolução de problemas, os Delivery Managers estão na vanguarda de um eficaz serviço ao cliente.