Ismerje meg, hogy mit jelent az ügyfélélmény (CX), és hogy az ügyfélélmény kezelése miért több, mint egyszerű ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM)! Megmutatjuk, mit kínálunk a marketing, a kereskedelem, az értékesítés és az ügyfélszolgálat területén.
Az ügyfélélmény (röviden CX) a vásárlónak a márka szolgáltatásaival és termékeivel kapcsolatos érzéseiről, emlékeiről és elképzeléseiről szól. Az élmény jóval a termék megvásárlása előtt kezdődik, és minden a termékkel kapcsolatos interakciót magába foglal. Kezdődhet a hirdetésekkel, amelyek az első tudatosságot generálták, egészen akár a szervizcsapattal folytatott hívásokig, már jóval az eladás után.
Gondoljon arra, mikor vett utoljára új telefont! Lehet, hogy a műszaki részleteket nagyon erősen mérlegeli, amikor a vásárlás mellett dönt, de általában az élmény az, amire emlékszik. Az érzelmek – például az érzés, amikor kibontja az új telefonját – tovább megmaradnak az agyában, mint a műszaki adatok.
Ezért van az, hogy akár a valóságban, akár online nyújtunk terméket vagy szolgáltatást, a legfontosabb feladatunk egyszerűen az, hogy az ügyfélnek a lehető legjobb élményt nyújtsuk. A termék nem eleve nagyszerű vagy rrossz – jó és rossz tapasztalatok vannak.
Az ügyfélélmény-menedzsment (röviden CXM) magában foglal minden olyan folyamatot, stratégiát és területet, amely hatással van az ügyfelek elvárásaira, elkötelezettségére, elégedettségére és lojalitására. Ez több, mint az ügyfélkapcsolat-kezelés (CRM), és érinti a marketinget, az értékesítést és az ügyfélszolgálatot. Arról szól, hogy nyomon követjük és mérjük, hogyan érzik magukat az ügyfelek a márkával kapcsolatban. Az exact számokat, például értékesítési adatok, egy jó tervezési tevékenységekkel kombinálva képessé válik a vállalat az ügyfélélmény minden aspektusát javítani.
A vásárlók 86% -a többet fog fizetni a nagyobb élményért
Daniel Newman in Forbes Magazine, 4 Actionable Customer Experience Statistics For 2020
Az összehasonlító weboldalak, az értékelések és a bolti eladásokról az arctalan online tranzakciókra való áttérés miatt úgy tűnik, hogy vásárlási döntéseink egyre objektívebbé válnak. Az érzelmi kapcsolatteremtés kevesebb lehetősége azonban azt jelenti, hogy az a márka, amelyik még képes erre, hatalmas előnyöket élvez. Ez akkor is igaz, ha néha az élménykezelés feleslegesnek is hangzik – végső soron a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatos pozitív tapasztalataink miatt ajánljuk azt másoknak. Általában elmondható, hogy az ügyfélélmény-menedzsment holisztikus megközelítésére van szükség.
A CX-szoftverek (SAP CX suite) segítségével nyomon lehet követni minden interakciót, amelyet az ügyfél a márkájával folytat. Összegyűjtünk minden adatot a potenciális vásárlóról, megismerjük a preferenciákat és szokásokat, hogy a lehető legjobb élményt nyújthassuk.
A B2B ügyfélkapu lehetővé tette a Missguided számára, hogy a hatékony üzleti műveleteken keresztül növekedést érjen el a jobb ügyfélélmény, az ügyfél személyre szabása és az SAP ERP-vel való zökkenőmentes integráció révén.
Kate Marten SAP Optimisation Menedzser, Missguided Limited
További informáckóra lenne szüksége ügyfélélmény témakörben? Forduljon hozzánk bizalommal, örömmel segítünk.
