Müşteri deneyiminin (CX) ne anlama geldiğini ve müşterinizin deneyimlerini yönetmenin neden sadece müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) olmayıp bundan daha fazlasını ifade ettiğini öğrenin. Pazarlama, ticaret, satış ve müşteri hizmetleri alanlarında neler yapabileceğimiz hakkında bilgi sahibi olun.
Müşteri Deneyimi (kısaca CX), bir müşterinin sizin markanızın ürünleri ve verdiğiniz hizmetler ile ilgili duyguları, anıları ve algılarından oluşur. Bir deneyim, bir ürünün satın alınmasından çok daha önce başlar, herhangi bir kişinin markanızla olan her türlü etkileşimini kapsar. İlk farkındalığı oluşturan reklamlardan başlayıp satın alma işleminden çok sonra servis ekibinizle yapılan telefon görüşmelerine kadar uzanabilir.
En son yeni bir telefon aldığınız zamanı aklınıza getirin. Satın almaya karar verdiğiniz dönemde telefonun teknik detayları hakkında epey kafa yormuş olmalısınız, ancak aklınızda genellikle deneyiminiz kalır. Duygular – yeni telefonunuzu kutusundan çıkarırken hissettikleriniz gibi- zihninizde somut gerçeklerden daha uzun süre kalır.
Bu yüzden, bir ürünü veya hizmeti ister gerçek dünyada ister çevrimiçi olarak sağlıyor olalım, en büyük önceliğimiz müşteriye mümkün olan en iyi deneyimi sunmaktır. Yaşadığımız dünyada, müşteri hizmetleri iyi veya kötü olan şirketler tarafından satışa sunulan özü itibariyle çok iyi veya çok kötü ürünler yoktur. Sadece iyi ve kötü deneyimler vardır.
Müşteri deneyimi yönetimi (kısaca CXM), müşterinin beklentisine, katılımına, memnuniyetine ve sadakatine etki eden tüm süreçleri, stratejileri ve departmanları kapsar. Müşteri ilişkileri yönetiminden (CRM) çok daha fazlasıdır ve pazarlama, satış ve müşteri hizmetleri üzerinde etkisi vardır. Müşterilerin markanız hakkında neler hissettiğini izlemek ve bunu ölçümlemekle ilgilidir. Satış verileri gibi somut veriler ve tasarım etkinlikleri ile birlikte müşteri deneyimini her açıdan iyileştirebilirsiniz.
Müşterilerin %86’sı çok iyi bir müşteri deneyimi yaşayabilmek için daha fazla para ödemeye razı.
Daniel Newman Forbes Dergisi, 2020 Yılı İçin Uygulamaya Alınabilir 4 Müşteri Deneyimi İstatistiği
Karşılaştırma yapan web siteleri ve değerlendirme içeren yorumlara ek olarak mağaza içi satışlardan çevrimiçi işlemlere geçişle birlikte satın alma kararlarımızı artık daha objektif kriterlere göre aldığımız söylenebilir. Bununla birlikte, duygusal olarak bağlantı kurmak için daha az fırsat bulunması, bunu hala yapabilen az sayıda markaya büyük avantajlar getiriyor. Deneyim yönetimi kulağa oldukça gereksiz geliyor olsa da sonuçta başkalarına bir ürünle veya hizmetle ilgili tavsiyede bulunmamızı sağlayan şey, o ürün veya hizmetle ilgili yaşadığımız olumlu deneyim oluyor. Bu nedenle müşterinin deneyimini yönetme işine bütünsel bir yaklaşımla eğilmenin size faydası dokunacaktır.
Bu yüzden müşterinizin markanızla olan her etkileşimini CX çözümü (SAP CX Suite) ile takip etmeniz gerekiyor. İlişkinizin sağlayacağı tüm verileri toplayın ve müşterilerinizin tercihlerini ve alışkanlıklarını öğrenerek onların olabilecek en iyi deneyimi yaşamalarını sağlayın.
1. Mevcut müşterilere daha fazla satış yapılarak satış gelirinin artırılması
2. Kulaktan kulağa yayılma yöntemiyle satışların artırılması
3. Müşteri sadakatinin ve müşteriyi elde tutma oranlarının iyileştirilmesi
4. Abonelik hizmetlerinde müşteri kayıp oranının azaltılması
“Perakende sektöründe tüm iş yapış biçimleri hızlı bir şekilde dijitalleşiyor ve dijital teknolojiler ekseninde yeniden yapılanıyor. Bu dönüşüm sürecinde Koçtaş olarak müşterilerimize kanaldan bağımsız olarak en iyi deneyimi yaşatmayı hedeflediğimiz bütünsel kanal (Omnichannel) altyapısını oluşturmak en önemli hedefimizdi. NTT DATA Business Solutions Türkiye’nin deneyimlerinden ve yetkinliğinden faydalanarak çıktığımız bu yolculukta projemizi 1 yıl gibi kısa bir sürede tamamladık. Web, App’ler, Kiosk ve Mağaza içi satış operasyonlarımızı ve ürün yaşam döngüsünü tek bir altyapı üzerinden işletebildiğimiz bütünsel bir kanal yapısına geçiş yaptık.”
Uğur Serkan Taşkın, Koçtaş, CIO
Detaylı bilgi vermek ve tüm sorularınızı yanıtlayacağımız ve şirketinize özel bir konsept geliştireceğimiz özel bir toplantıda size tavsiyelerde bulunmaktan mutluluk duyarız. Bizimle iletişime geçin, birlikte kurumunuzun dijital yol haritasını belirleyelim.
