Innovation vs. Confidentialité des données, ou les deux ?

L’article que vous lisez a vu le jour suite à un autre article, traitant de l’utilisation des données et de l’intelligence artificielle dans un hôtel. L’auteur de l’article était favorable à la collecte des données des clients de l’hôtel, et avec l’aide de l’IA, à l’utilisation de ces données pour améliorer la satisfaction des clients de l’entreprise. Dans ce cas particulier, l’entreprise était une chaîne d’hôtels et notre auteur était client de l’un de ces hôtels.

L’auteur, manifestement mécontent de son séjour dans cet hôtel, a envisagé des solutions pour améliorer l’expérience client, avant de les publier dans son article. Il a suggéré d’utiliser les caméras de l’hôtel pour scanner les clients et analyser leur humeur. Il a déclaré que les données ainsi acquises, devraient ensuite être mises à la disposition des employés de l’hôtel afin qu’ils puissent améliorer la qualité de service de l’hôtel.

Bien sûr, vous vous dites : « C’est tellement manipulateur; et certainement pas légal ! Le consentement des clients n’est-il pas nécessaire pour cela ? Et si un client ne veut pas de ce genre de « service », sera-t-il aussi facile de se soustraire à ce contrôle ? », et vous avez bien raison.

Collecte de données vs protection des données

Filmer et analyser continuellement les clients est une véritable atteinte à leur vie privée. Et aussi intelligent soit-il, un système ne pourra pas déterminer la raison pour laquelle quelqu’un est de mauvaise humeur à partir de son expression faciale. Les informations générées de cette manière seraient loin d’être suffisantes pour améliorer durablement la satisfaction des clients.

Le système décrit ci-dessus fonctionne avec des données. À l’ère de la numérisation, il devient de plus en plus facile de collecter des données. Désormais, pratiquement toutes les entreprises collectent et stockent des données. Bien souvent, elles collectent et stockent plus de données que ce qui est réellement nécessaire. Les entreprises disposent alors de données excédentaires dont elles n’ont pas besoin et sont dans l’incapacité de les exploiter.

En parallèle, les réserves émises à l’encontre des grands collecteurs de données se multiplient – vous souvenez-vous du scandale impliquant Facebook et Cambridge Analytica, où il est apparu que Cambridge Analytica utilisait illégalement les données des utilisateurs de Facebook pour influencer la campagne électorale américaine de 2016 ?

Nous avons donc deux phénomènes : Premièrement, d’énormes quantités de données sont collectées et stockées sans être nécessaires. Deuxièmement, le Règlement Général de la Protection des Données (RGPD) est entré en vigueur il y a un peu moins de deux ans dans le but d’assurer une meilleure protection des données des citoyens de l’UE.

Utilisation des données vs confidentialité des données

La plupart des entreprises font une grosse erreur : Elles collectent beaucoup (trop) de données dont elles n’ont pas besoin, et qu’elles ne peuvent de toute façon pas analyser. Les clients se demandent ce qui est fait de toutes leurs données et sont méfiants à l’égard de ces entreprises. Dans le pire des cas, les clients abandonnent l’entreprise et font leurs achats ailleurs.

Ce genre de situation fait prendre conscience aux entreprises que leurs clients accordent souvent une très grande importance à leur vie privée et à la protection de leurs données, et qu’elles doivent commencer à ne collecter que les données qui sont réellement pertinentes. En agissant ainsi, elles peuvent démontrer de manière convaincante qu’elles prennent leurs clients au sérieux et qu’elles font un effort manifeste pour protéger la vie privée de leurs clients et les données que ceux-ci leur ont confiées.

Avec la bonne stratégie, en collectant moins de données et en les exploitant de manière optimale, les entreprises peuvent également accroître la satisfaction des clients et améliorer leur fidélité à long terme. L’objectif devrait être d‘utiliser efficacement moins de données – et non de collecter et de stocker massivement des données sans que la plupart d’entre elles ne soient finalement utilisées.

Utilisation des données sans irriter ses clients

Les entreprises doivent être capables de générer et d’utiliser des données sans risquer de se mettre à dos leurs clients. Rien n’est plus dommageable pour une entreprise que de perdre la confiance de ses clients et par conséquent, leur pouvoir d’achat. À long terme, l’utilisation des données et la vie privée des clients doivent être considérées comme deux éléments indissociables. La satisfaction des clients doit, et devra toujours, être la priorité absolue des entreprises. Même si cela signifie qu’elles ne sont pas en mesure d’utiliser le plein potentiel qu’offrent la collecte et l’analyse de données. Après tout, ce n’est pas parce que c’est réalisable que nous devons le faire. Les données qui vous sont confiées doivent être gérées en toute sécurité. C’est la seule façon de concilier l’innovation et la nécessité de protéger la vie privée des clients.

Efficacité et réduction des données

Les entreprises qui ne considèrent pas cela comme un conflit mais comme une opportunité, et qui ont bien compris le principe, bénéficieront d’une plus grande croissance à long terme – en gagnant et en conservant la confiance de leurs clients. À long terme, vous devez utiliser plus efficacement les données que vous avez collectées, stocker moins de données et veiller à ce que les données bénéficient d’une protection optimale.

Combiner la confidentialité des données et l’utilisation des données

Les entreprises qui appliquent cette méthode disposent d’un avantage concurrentiel. À long terme, elles sont dans une position plus forte et plus viable que leurs concurrents. Pour en revenir au client de l’hôtel, une fois de plus : les stratégies et les processus de manipulation aux dépens des clients sont impensables. Surtout si l’entreprise prétend le faire dans l’intérêt du client, alors qu’il ne s’agit véritablement que d’en tirer un bénéfice.

Toutefois, cela exige que les entreprises comprennent que l’analyse des données, la protection des données et la vie privée, doivent être considérées comme un seul fait. Elles ne sont pas en conflits – ce sont des aspects essentiels de la relation B2B ou B2C qui ne doivent pas être sous-estimés. Les entreprises qui prennent ces éléments en considération chaque jour auront plus de chances de réussir à long terme.

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