Cómo la IA Conversacional hace que tanto Empleados como Clientes estén más Contentos

Las empresas y las startups están utilizando chatbots y humanos digitales para aumentar la productividad y disponer de más tiempo para tareas relevantes. Descubre cómo funciona la IA conversacional y el papel que puede desempeñar en tu organización.

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Kia Mia on a smartphone screen.

¿Qué es la IA Conversacional?

Si alguna vez le has dicho «OK Google» a tu smartphone o altavoz, o le has preguntado a Siri cuándo es tu próxima reunión, ya sabes lo que puede hacer la IA conversacional. Esta subsección de IA (Inteligencia Artificial) se refiere a las cosas que permiten a la tecnología entender lo que decimos y tener una conversación con nosotros. Uno de estos elementos se llama Procesamiento del lenguaje natural o PNL. Específicamente, así es como las computadoras procesan y analizan las palabras que decimos o escribimos. La IA conversacional también es un tipo de aprendizaje automático. En otras palabras, es una tecnología que siempre está mejorando porque aprende de cada información que recibe. Tanto los humanos digitales como los chatbots pueden mejorar las experiencias de los trabajadores y clientes como parte de la IA conversacional.

Graphic about application areas of digital humans

¿Por qué empresas de todo tipo están aplicando IA conversacional?

La IA conversacional ya no se limita a los gigantes tecnológicos más grandes. En todas las industrias, grandes negocio, medianas empresas e incluso las startups están utilizando tecnología de reconocimiento de voz automático, chatbots o asistentes digitales para mejorar la vida de sus clientes y empleados.

Además de presentar productos y responder preguntas de ventas, los humanos digitales pueden hacer que otras tareas de servicio al cliente sean más rápidas y fáciles. Un empleado no siempre puede estar vendiendo billetes en una estación de tren a las 3 a.m., pero un humano digital si puede estar disponible. El personal de apoyo de un centro de información turística puede tener dificultades para ayudar a un turista con conocimientos limitados de inglés. Sin embargo, un humano digital puede tener la capacidad de interpretar y comunicarse en casi cualquier idioma.

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Cómo los Chatbots están Mejorando la Experiencia del Cliente

En forma de chatbot o asistente virtual, la IA conversacional evita que los clientes tengan que navegar por un sitio web complejo, ya que pueden comunicar sus necesidades mediante mensajes de texto.

Los chatbots también pueden ahorrar largas llamadas al soporte telefónico. Por ejemplo, hay pocas cosas más frustrantes que esperar durante mucho tiempo para recibir atención al cliente después de 20 preguntas para verificar tu identidad. Este es uno de los grandes desafíos que encuentran las empresas que crecen demasiado rápido y no siempre pueden aumentar su equipo de soporte para igualarlo. Esta es la razón por la que muchas marcas ahora usan bots y software de reconocimiento de voz para automatizar sus solicitudes de soporte más comunes sin decepcionar a los clientes. Esto permite que el personal de soporte del centro de llamadas avance a puestos de ventas, donde responden a clientes potenciales de alta calidad que han sido precalificados por el mismo chatbot.

En ambos entornos, como los chatbots son una tecnología de aprendizaje automático, se vuelven más inteligentes con el tiempo. Cada vez resuelven una mayor variedad de solicitudes de soporte, en menos tiempo, lo que se traduce en clientes más felices y empleados más enfocados.

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El Humano Digital: La Evolución del Chatbot de Inteligencia Artificial.

Si bien son una solución práctica para muchos problemas, los chatbots basados ​​en texto tienen una limitación. No pueden proporcionar la empatía y la conexión que obtenemos de una conversación cara a cara. Las microexpresiones, el contacto visual, el lenguaje corporal y la vestimenta dicen mucho más en una conversación de lo que solemos pensar. Para comenzar a resolver este problema, NTT DATA Business Solutions ha desarrollado un chatbot en forma de persona animada. Los humanos digitales están diseñados para ayudarnos a sentir más empatía cuando nos comunicamos con un ordenador, de modo que podamos encontrar la información que necesitamos con menos frustración en el caso que tarde más de lo esperado.

Además de ser más natural a la vista, el avatar digital de NTT DATA Business Solutions utiliza el reconocimiento facial y el reconocimiento automático de voz para identificar a las personas e interpretar sus emociones. Al igual que hacemos en nuestras propias conversaciones, ajusta el tono de voz y el lenguaje corporal para adaptarse a la situación. Incluso tiene la capacidad de recordar conversaciones anteriores utilizando un software de reconocimiento de voz, lo que elimina el tedioso proceso de repetir información en la interfaz de un bot.

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Cómo Kia Motors ha Mejorado su Servicio al Cliente con IA Conversacional

NTT DATA Business Solutions desarrolló para Kia Motors el «Kia Mia» humano digital que se implementó en las salas de exhibición de automóviles para involucrar a los clientes cuando llegan y responder preguntas complejas. Cuando hay más clientes que el personal de ventas explorando la sala de exposición, Mia puede iniciar el proceso de ventas y proporcionar información más rápido que un humano.

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Un Avatar Digital Ayuda con la Educación en Casa

La tecnología de inteligencia artificial, como los avatares digitales, puede ayudar a los niños y maestros con una educación personalizada. En nuestro ejemplo, nuestro AI Learning Helper ayuda a los niños a convertirse en lectores seguros de sí mismos. El motor de enseñanza ayuda a los alumnos con el vocabulario, la pronunciación y la comprensión de historias. El avatar digital puede hacer y responder preguntas y detectar emociones.

La solución ofrece a los profesores un panel de ayuda para la enseñanza que proporciona información sobre los perfiles de aprendizaje y el progreso de sus alumnos.

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Cómo la IA Conversacional Mejora la Experiencia de los Empleados

La IA conversacional puede incluso ayudar a tus empleados a ser más productivos. Por ejemplo, las tareas superficiales como organizar una hoja de horas, preguntar a RR.HH. acerca de su política de licencias o solicitar las instrucciones de la impresora de TI, pueden fácilmente desviar su atención de trabajos más importantes. Ahora imagina cómo se aplica esto a todos los miembros de tu equipo. Si pudiera enviar mensajes de texto con una computadora como lo haría con un compañero, y el ordenador pudiera completar su tarea automáticamente, imagina cuánto tiempo podría ahorrar para un trabajo más significativo. Implementar esto en toda la organización no solo puede ser un gran impulso para la productividad. Al crear tiempo para un trabajo profundo y desafiante, tus empleados pueden encontrar más satisfacción en sus funciones y tener una mayor lealtad.

Pero, ¿Cómo pueden beneficiarse tus empleados de los humanos digitales? Mantenerse profesional y optimista durante un turno largo puede ser algo exigente para tus empleados de primera línea. Sin embargo, un humano digital puede relevar a algunos de tus empleados más ocupados y darles tiempo para trabajar en tareas más creativas y productivas, lo que tendrá un mayor efecto en el crecimiento de su organización. Los humanos digitales también reducen el costo de contratar y formar continuamente a empleados adicionales, y permiten que tu negocio escale más rápido que de otra manera. Con un humano digital para apoyar a tu gerente de sucursal, podría abrir una nueva ubicación y comenzar a atender a los clientes mientras el proceso de reclutamiento aún está en marcha. Además, al darles a tus empleados tareas más significativas, puede mejorar la satisfacción laboral y reducir la rotación, ahorrando en costos de contratación y formación.

Descubre cómo los chatbots pueden automatizar los recursos humanos en SuccessFactors

Nuestra Solución Humano Digital - it.human platform

Los seres humanos digitales combinan el aprendizaje automático, el reconocimiento de voz, el procesamiento del lenguaje natural y la inteligencia artificial conversacional para crear una conexión emocional. Dado que las emociones son un factor clave en el servicio al cliente y que impulsan el comportamiento de compra, no es de extrañar que los humanos digitales superen a los portales de autoservicio tradicionales y los chatbots en esta tarea. NTT DATA Business Solutions ha desarrollado su it.human platform, donde los clientes pueden crear sus propios seres humanos digitales para satisfacer sus necesidades. ¿Necesita un recepcionista digital? ¿Un vendedor digital? ¿Un guía turístico digital?

Nuestra plataforma humana digital es ahora escalable a escenarios como tiendas minoristas, recepciones, oficinas del sector público, hoteles, aeropuertos y muchos más. Obtén más información sobre las características y funciones de nuestra solución de avatar humano.

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Comienza Tu Proyecto de IA Conversacional - Co-innova con Nosotros

No creemos en el uso de la tecnología de IA conversacional simplemente porque es la última tendencia. La innovación se trata de crear valor. En NTT DATA Business Solutions, nos enfocamos en resolver problemas reales. Trabajamos de cerca cotigo e identificamos formas innovadoras de hacer que tu negocio sea más rentable. Basándonos en décadas de experiencia con clientes de SAP y clientes que no son de SAP, primero establecemos una asociación de confianza. Transferimos el conocimiento de proyectos exitosos de SAP en diversas industrias y países para crear nuevas ideas para tu negocio. Juntos, integramos nuevas tecnologías en su infraestructura de TI o SAP para agregar valor. Optimizamos y ampliamos tus procesos existentes o desarrollamos productos y servicios completamente nuevos para ti.

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Artificial Intelligence
Meet Hackstrid – Intelligent Robotic Process Automation in Action

Thomas Nørmark | Oct 06, 2020

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