La Experiencia del Cliente o Customer Experience (CX) se trata de los sentimientos, recuerdos y percepciones que un cliente tiene con los servicios y productos de tu marca. Una experiencia comienza mucho antes de comprar un producto, es cada interacción que alguien tiene con tu marca. Puede comenzar desde los anuncios que generaron su primer conocimiento hasta las llamadas que hacen con tu equipo de postventa.
Piensa en la última vez que recibiste un teléfono nuevo. Es posible que en gran medida considerases las características técnicas cuando decidiste comprar, pero por lo general, es la experiencia lo que recuerdas. Las emociones, como la sensación al desenvolver tu nuevo teléfono, permanecen en tu cerebro más tiempo que los hechos concretos.
Es por eso que, ya sea que proporcionemos un producto o servicio, en el mundo real o en online, nuestra principal prioridad es simplemente brindar al cliente la mejor experiencia posible. No vivimos en un mundo con productos que son inherentemente buenos o terribles, vendidos por empresas con un buen o mal servicio al cliente. Solo hay buenas y malas experiencias.
¿Qué es Gestión de la Experiencia de Cliente?
La gestión de la experiencia del cliente o Customer Experience Management (CXM) incluye todos los procesos, estrategias y departamentos que impactan las expectativas, el compromiso, la satisfacción y la lealtad del cliente. Es más que una simple gestión de relaciones con el cliente (CRM) y afecta el marketing, las ventas y el servicio al cliente. Se trata de rastrear y medir cómo se sienten los clientes con respecto a tu marca. En combinación con cifras concretas como datos de ventas, además de diseñar actividades, puede mejorar todos los aspectos de la experiencia del cliente.