Wat kosten die buzzwords eigenlijk?

In de groothandel krijg je te maken met trend na trend. Ze volgen elkaar steeds sneller op en soms is het lastig door de bomen het bos nog te zien. Tijdens mijn zoektocht voor het automatiseren van mijn huis werd ik onverwacht getriggerd eens stil te staan bij de gevolgen van al die trends. Ze grijpen duidelijk op elkaar terug, versterken elkaar. Maar wat betekent dat eigenlijk voor de mensen die het mogelijk moeten maken?

Domotica of niet?

Wij hebben een nieuw huis gebouwd. Dit was een heel traject en we hebben dat zonder aannemer gedaan. Nog een extra uitdaging, zullen we maar zeggen. Tijdens het ontwerpen en bij de gesprekken met de elektricien had ik besloten nog geen domotica te installeren. Het nut ontging me een beetje: wat is er mis met een gewone schakelaar. Toch? Ok vooruit, laten we maar wel extra diepe dozen inbouwen zodat ik me later nog kan bedenken. En zo geschiedde.

Fast forward naar ongeveer 9 maanden na de verhuizing. De eerste domotica onderdelen zijn onderzocht en het oordeel is duidelijk: dit moet ik hebben! Die dimmer op de overloop is best handig, maar als je wakker wordt om even naar de wc te gaan is dat licht wel erg fel. Dat moet slimmer kunnen. Sterker nog, het zal slimmer worden. Waar begin je dan? Precies, eerst even googelen wat er allemaal te krijgen is. Eenmaal de keuze gemaakt bestel ik het liefste via mijn mobiel want dat werkt zo makkelijk. Even iDeal kiezen, de Rabobank app opent vanzelf en met een glimlach naar de camera wordt de betaling afgerond. Het bestellen is bijna té gemakkelijk.

Een uurtje later trilt mijn horloge want PostNL laat weten dat er een pakketje is aangemeld voor mijn adres. Verwachte levertijd is morgenmiddag. Dat is mooi want dan is er ook iemand thuis om het in ontvangst te nemen. O ja, dat is waar ook. Nooit gedacht dat een smartwatch best handig is, ook zo’n verkeerde inschatting. Gek hoe snel die dingen veranderen zonder dat je er erg in hebt. De volgende dag weer een update: Uw pakket is bezorgd. Ik besluit dat ik het direct ga installeren zodra ik thuis ben. Mannen en technisch speelgoed, het is niet alleen van deze tijd denk ik.

Klantbeleving is ‘key’

Als consument beleef ik deze mogelijkheden bijna als iets vanzelfsprekends. Sterker nog, ik verwacht het gewoon van mijn leveranciers en ik maak mijn keuze ook primair op dit soort beleving. Een ontwikkeling die zich tegenwoordig, zoals we inmiddels allemaal weten, niet meer beperkt tot consumenten maar steeds belangrijker wordt in de business-to-business handel. M-Commerce is de naam die we aan deze trend hebben gegeven en het groeit nog steeds. Je kan er gewoon niet omheen als ondernemer.

Bij mijn bestelling was er duidelijk sprake van een mooi geïntegreerde logistieke keten. Ok, dat is een aanname van mijn kant want feitelijk genomen weet ik natuurlijk helemaal niet hoe het precies allemaal is gegaan. Misschien zijn er wel vreselijk veel menselijke handelingen voor nodig geweest. Via die gedachtetrein ben ik, uiteraard googelend, op onderzoek uitgegaan. Hoe goed gaat het eigenlijk met die nieuwe ontwikkelingen?

Wat hebben we inmiddels aan buzzword bingotermen verzameld? De M-Commerce natuurlijk, maar vergeet Internet of Things, 24-uurseconomie en ketenintegratie niet. Stuk voor stuk zaken die absoluut in meer of mindere mate bij u als groothandel spelen. Over één deel wordt echter weinig gezegd, valt mij op. Hoe zit het precies met de duurzame kant van die trends? Hoe rijmen we deze ontwikkelingen met het circulair ondernemen?

De uitdagingen

Als klanten een servicegraad verwachten van minimaal 95-98%, op ieder moment willen kunnen bestellen, het liefst vandaag geleverd krijgen en dus bijna letterlijk 24 uur per dag bestellingen plaatsen, hoe gaat dit logistiek dan in zijn werk? Niet iedere groothandel heeft de middelen om bijvoorbeeld het magazijn volledig te robotiseren. Zelfs Amazon, die dat wel heeft gedaan, ligt momenteel onder vuur vanwege de hoge werkdruk op de magazijnvloer. Ondanks de robotisering zijn er namelijk nog steeds veel mensen betrokken in het proces.

Dat is best een lastige kwestie en laat ik meteen duidelijk zijn: ik heb het antwoord niet. Wel veel vragen. Het aantal spanningsvelden lijkt alleen maar toe te nemen. Vroeger moest je als groothandel vooral je marge in de gaten houden, vandaag is dat slechts één van de aandachtspunten. Is mijn servicegraad hoog genoeg? Hoe is mijn prijsstelling ten opzichte van concurrenten? Kan mijn logistieke proces nog sneller? Welke trends verstoren mijn inkoopproces? Hoe kom ik aan order pickers als het opeens druk wordt?

Al die nieuwe ontwikkelingen richten zich in mijn beleving vooral op twee dingen: de klantbeleving en de marge. Er zijn veel nuances en dimensies te benoemen maar uiteindelijk komt het bij die twee uit. M-Commerce draagt bij aan een toename van de 24-uursgedachte. De verwachtingen die gesteld worden aan de servicegraad worden steeds scherper door de “voor 23:00u besteld, morgen thuis” gewenning. Normen worden continu aangepast en de latten hoger gelegd. Alleen, hoe kunnen we dit mogelijk maken zonder de mensen die het daadwerkelijk uit moeten voeren totaal op te branden? Natuurlijk willen we niet zoals Amazon worden. Dus dit speelt natuurlijk niet bij u. Toch?

Ik ben benieuwd hoe u met deze uitdagingen omspringt en denk graag met u mee. Neem gerust contact met me op als u wilt sparren, discussiëren of filosoferen over de toekomstige invulling van M-Commerce.