зображення-чат-боти-conversational-ai

Роботизація робочих процесів (Чат-боти на основі Conversational AI): як позбавитися від рутинних операцій та підвищити операційну ефективність (Част.2)

Чат-боти: що це та які переваги вони можуть надати організації?

Чат-бот – програма, яка імітує реальну розмову з користувачем. Чат-боти дозволяють спілкуватися за допомогою текстових або аудіо повідомлень на сайтах, в месенджерах, мобільних додатках або по телефону.

Основними перевагами чат-ботів є:

  • Ефективна взаємодія з клієнтами;
  • Економічність;
  • Відстеження відправки контенту та даних про споживачів;
  • Генерація, кваліфікація лідів;
  • Легкість в експлуатації.

Хто використовує чат-боти?

«Аналітики стверджують, що до 2022 року, взаємодія з клієнтом буде відбуватися через будь-який різновид штучного інтелекту. Оскільки, у більшості випадків такої взаємодії – участь людини не потребується. Вже на сьогодні, взаємодія 75% користувачів відбувалася через чат-боти. Окрім того, згідно з прогнозами аналітиків таких компаній як Google, Amazon, Apple використання чат-ботів дозволить зекономити $7 трлн на рік у всьому світі.» – М. Пугачев, консультант Customer Experience, NTT DATA Business Solutions.

Тепер саме час розглянути більш детально сам продукт: рішення SAP CAI

Все розпочиналося як французький стартап Recast.AI у 2014 році, коли компанія SAP купила його у 2019 році.

SAP CAI – це хмарний інструмент для створення віртуальних помічників, який дозволяє самостійно налаштовувати ботів без знання мов програмування.

Наразі, продукт широко застосовується у великих європейських компаніях, таких як Nestle, DeliveryHero, Groupe Mutuel, також серед користувачів можна зазначити декілька компаній з банківської сфери країн СНД.

 

SAP CAI – це конструктор чат-ботів, якого відрізняє вбудована модель розпізнавання мови (Natural Language Understanding), зручний інтерфейс для налаштування бота користувачем, готові коннектори з UI, вбудовані інструменти моніторингу, режим програмного доопрацювання на основних мовах програмування.

Компанія SAP пропонує ряд різноманітних кейсів для використання чат-ботів у різних відділах компанії, наприклад, створення заявки на закупівлю співробітникам (надає у вигляді передналаштованих популярних варіантів); замовлення нової кредитної карти клієнтам; скидання паролів з валідацією через електронну пошту або СМС; прийом скарг та створення запитів у внутрішній відділ ІТ; демонстрація карти офісу; створення запитів у відділ HR для отримання справок, виписок.

Серед переваг SAP CAI можна виокремити:

  • Вбудована модель розпізнавання мови;
  • Безкоштовний режим розробки;
  • Хмарність рішення, що дозволяє працювати з будь-якого девайсу;
  • Ряд детально роз’яснених кейсів;
  • Розпізнавання фраз.

Як недоліки – відсутність повідомлень (чат-бот не надсилає сповіщення, а лише реагує на запити); відсутність out-of-the-box авторизації, окрім Fiori, однак, цей недолік легко нівелюється за рахунок додаткової розробки.

Етапи створення чат-бота

  • Навчання мові: чат-бот виділяє з повідомлення користувача дію, яка потребує виконання (намір); ключові слова виділяються з тексту (сутність); платформа «пам’ятає» дані з минулої частини діалогу (пам’ять);
  • Побудова логіки;
  • Інтеграція з UI;
  • Моніторинг.

 

SAP iRPA – містить набори готових, передналаштованих роботів, які працюють «з коробки» та вже налаштовані під певні процеси.

SAP CAI – має гнучкий механізм налаштування діалогів, природньою мовою

Ці два рішення можуть бути інтегровані між собою.

Пропонуємо розглянути на прикладі кейсу з хакатону, який проводився між командами з німецького, російського та іспанського офісів компанії NTT DATA Business Solutions. Задача була пов’язана з автоматизацією процесу адаптації нового співробітника (onboarding). Як наслідок, процес включав в себе рішення SAP CAI, SAP iRPA, систему для обліку даних про співробітників SuccessFactors.


Переглянути відео з хакатону


Що потрібно для того, щоб розпочати використовувати роботів та чат-ботів у своїй компанії?

«Важливо зробити правильний перший крок – реалізація прототипа вашого робота. Він матиме ту ж функціональність, що і повноцінний робот, який працюватиме в продуктивному середовищі, за винятком виконання певних граничних умов.

Перший етап включає в себе аналіз: вивчення бізнес-процесу, визначення інформаційних систем для інтеграції. Часто, неможливо відразу виявити всі процеси, які підлягають роботизації, тому ми проводимо воркшопи, де разом знаходимо рішення та визначаємо ключові процеси (1 день).

Наступний крок полягає у визначенні та фіксації логіки роботи, визначенні технічної архітектури, критеріїв готовності робота (1-2дні).

Далі відбувається створення прототипу, тестування. Як тільки прототип відповідає всім вимогам, проводиться демонстрація його роботи (3-5днів). Це дозволяє побачити результат, у досить короткий період часу» – О. Коровін, керівник напрямку Customer Experience, NTT DATA Business Solutions.

Ліцензування

Розгорнутий у хмарному середовищі, SAP iRPA та SAP CAI доступний у вигляді комплексної платформи як послуга, за щомісячною підпискою, в залежності від кількості унікальних чатів.

Для більш детальної інформації, щодо використання роботів та чат-ботів у вашій організації, пишіть на адресу: [email protected]

Ми з радістю відповімо на ваші запитання, допоможемо виявити процеси, які варто роботизувати, та розробимо план дій.

Contact Us
Contact Us

Зв'яжіться з нами, ми завжди раді Вам допомогти!

Контактний номер телефону:
+380 44 494 2883
Надіслати повідомлення