Дізнайтеся, що таке клієнтський досвід (CX – customer experience), чому управління ним – це управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM). Ознайомтеся з нашими можливостями у сфері маркетингу, комерції, продажу та обслуговування клієнтів.
Клієнтський досвід (customer experience) – це почуття, спогади та враження, які у клієнта пов’язані з послугами та продуктами вашого бренду. Досвід починається задовго до покупки товару, він включає будь-яку взаємодію клієнта з брендом. Він може починатися з реклами, коли клієнт вперше дізнається про бренд, і закінчуватися дзвінками до вашої сервісної служби через певний час після покупки товару.
Згадайте, коли ви востаннє купували новий телефон. Не факт, що ви пам’ятаєте всі його технічні характеристики, але точно, що пам’ятаєте свої емоції: хвилювання чи радість. Тому, надаємо ми продукти чи послуги, у реальному світі чи в Інтернеті, наш головний пріоритет – позитивні враження клієнта. Всі товари та послуги у світі не діляться на хороші та погані. Існує тільки позитивний/негативний досвід покупця.
Управління клієнтським досвідом (CXM) включає всі процеси, стратегії, підрозділи та інструменти для збору даних, які впливають на очікування, залучення, задоволеність і лояльність клієнтів. Це ширше, ніж управління взаємовідносинами з клієнтами (CRM), оскільки впливає на збут, маркетинг, обслуговування. Воно включає також відстеження та визначення ставлення до вашого бренду. Отримуючи точні числові дані від SAP-системи управління клієнтським досвідом, наприклад, про рівень продажу, а також проводячи спеціальні акції, ви можете покращити кожен аспект клієнтського досвіду.
Деніел Ньюмен, Журнал Forbes, «4 дієві статистичні критерії оцінки клієнтського досвіду на 2020 рік»
Завдяки сайтам порівняння, оглядам та покупкам в онлайн-магазині, здається, що наші рішення про купівлю стають все більш об’єктивними. Тим не менш, менше можливостей для емоційного зв’язку означає, що ті декілька брендів, які все ще можуть налагодити його, мають величезні переваги. Навіть якщо здається, що без керування клієнтським сервісом можна обійтися, саме на підставі позитивних вражень від товарів чи послуг ми рекомендуємо їх іншим людям. Тому комплексний підхід завжди окупається.
Вам слід відстежувати кожну взаємодію покупця з вашим брендом за допомогою систем управління клієнтським досвідом (пакет рішень SAP Customer Experience). Збирайте всі дані про стосунки з аудиторією та дізнавайтесь про їхні переваги та звички, щоб забезпечити найкращу якість обслуговування.
Як окупаються інвестиції в CXM-рішеннях
Кейт Мартен, Керівник відділу оптимізації SAP-систем
У вас є ідея, яку ви хочете втілити в реальність? Або ви зацікавлені в більш глибокому дослідженні хмарних тенденцій? Бажаєте замовити один з наших семінарів, щоб просувати свій бізнес вперед за допомогою хмари?
Просто зв’яжіться з нами – ми будемо раді Вам допомогти.
Зв'яжіться з нами, ми завжди раді Вам допомогти!
