Qualtrics ile Dijital Dünyada Etkili Deneyim Yönetimi

Müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, deneyim ekonomisi şu günlerde teknoloji dünyasında en çok konuşulan ve ilerleyen zamanlarda adını daha da çok duyacağımız kavramlar. Dijitalleşme ile daha da hızlanan dünyada şirketlerin lider pozisyonlarını koruyabilmeleri için daha hızlı ve doğru karar almaları, bunun için de olası darboğazları önceden yakalayarak çözüm üretmeleri kritik hale geldi. Ancak, sadece günlük operasyonel faaliyetler sonucu üretilen veriler ile (lojistik, finansal, tedarik zinciri vb.) ileriye dönük etkili bir yol haritası belirlemek mümkün değil. Peki elimizde bunca veri olmasına rağmen yürütülen iyileştirme çalışmalarından neden istediğimiz sonucu elde edemiyoruz?

Kaliteli bir öngörü ve doğru bir bakış açısının temelinde “Ne” sorusunun yanında “Neden” sorusu da yatıyor. Operasyonel veriler bize sadece hikayenin görünen yüzünü, yani sonucunu verir. Oysa doğru aksiyonlar alabilmek için olayların görünmeyen yüzüne kullanıcılar vasıtasıyla ulaşmak gerekir.

Bu bakış açısıyla yola çıkan SAP, deneyim verisinin önemini ve teknoloji pazarındaki deneyim yönetimi açığını farkederek 2019 senesinin ilk çeyreğinde Dünya’nın önde gelen Deneyim Yönetimi Platformu Qualtrics’i satın aldı. Bu satınalma ile temel hedefi Akıllı Kurumlar Yaklaşımı ve buna hizmet eden tüm çözüm portföyünü deneyim verisi ile harmanlayarak Deneyim Yönetimi konseptine dönüştürmek olan SAP, geçtiğimiz 2 yıl içerisinde C/4HANA çözüm ailesini Müşteri Deneyimi, SuccessFactors çözüm ailesini ise uçtan uca bir Çalışan Deneyim Yönetimi platformuna dönüştürdü. SAP tarafından paylaşılan ürün yol haritasında bu dönüşüm rüzgarının diğer çözüm ailelerini de içine alarak devam edeceği gözlemleniyor.

Qualtrics kullanıcılarına neler sunuyor?

Birçok şirket yöneticisinin bildiği üzere marka, ürün ve çalışanlar birbirinin ayrılmaz parçasıdır. Kusurlu ürün demek, mutsuz müşteriler, marka değerinde düşüş ve en nihayetinde çalışanlarda motivasyon kaybı demektir. Bu döngüde yer alan tüm paydaşlara kulak veren bir yaklaşımla bu olumsuzluklar, kartopu şeklinde müşteri kaybı ve oradan çalışan kaybına dönüşmeden önce çözülebilir. Piyasadaki çoğu araştırma platformu sadece online anket özelliği sunarken Qualtrics, kullanıcılara kendi seslerini duyurma fırsatı sunarak kullanıcı deneyiminin pozitif iş çıktılarına dönüştürülmesinde rol oynuyor.

Çözüm, içerisinde bulunan hazır kütüphaneler ve gelişmiş arayüzü ile herhangi bir IT desteği veya kodlamaya ihtiyaç duymadan saniyeler içerisinde kişiselleştirilmiş anketler tasarlama imkanı sunar. Ayrıca, mobil desteği ile son kullanıcıların taşınabilir/giyilebilir cihazından anketlere kolayca erişebilmesini sağlıyor. Qualtrics XM Platform Tasarım Deneyimi, Müşteri Deneyimi, Ürün Deneyimi, Marka Deneyimi ve Çalışan Deneyimi olmak üzere 5 ana başlıkta çözümler sunuyor. Bu çözümlerin üzerine konumlandırdığı, XM OS platform ise içerisinde yer alan güçlü analitik araçlar ve sanal zeka teknolojisi ile müşteri ve çalışanlardan gelen deneyim verilerinin anlamlandırılarak aksiyona dönüştürülmesini sağlıyor.

Qualtrics XM Platform Çözüm Ailesi

Customer XM (Müşteri Deneyimi)

Müşteri deneyimi uygulamaları, uzun yıllar süren akademik araştırmalar sonucu Qualtrics uzmanları tarafından hazırlanmış anket içerikleri ile müşteriyle doğru anda doğru iletişimin kurulmasını ve müşteri ihtiyaçları hakkında derin bir içgörü oluşturulmasını sağlıyor. Belirlenen iyileştirme noktalarının hayata geçirilmesiyle hizmet kalitesi arttırılarak müşteri memnuniyeti sağlanır. Qualtrics Müşteri Deneyimi aşağıdaki alanlarda çözümler sunuyor;

• Müşteri Deneyim Yönetimi
• Digital CX
• Kapalı Döngü Takibi
• Müşteri Anket Çözümü
• Müşterinin Sesi (Customer Voice)
• NPS (Net Promoter Score)
• Müşteri Analitiği
• Müşteri Elde tutma
• Müşteri Geribildirimi

Customer XM Müşteri Memnuniyeti Analizi

SAP CX çözüm ailesi ve Qualtrics entegrasyonu ile e-ticaretten, satış, servis ve pazarlamaya müşteriye dokunan tüm süreçlerde elde edilen deneyim verisi operasyonel veri ile harmonize edilir. Böylece müşteri bağlılığını arttıracak anahtar noktalar belirlenerek gerekli aksiyonların alınması için süreç tanımlamaları gerçekleştirilebilir.

Employee XM (Çalışan Deneyimi)

Çalışan deneyimi konsepti içerisinde bulunan nabız anket, 360 değerlendirme, oryantasyon geri bildirim anketleri gibi değerlendirmeler, çalışan bağlılığının ölçülmesi için gerekli veri setlerinin oluşturulmasını sağlıyor.

Qualtrics Çalışan Deneyimi aşağıdaki alanlarda çözümler sunuyor;

• Çalışan Deneyim Yönetimi
• Çalışan Nabız Anketi (Pulse survey)
• 360 Derece Performans Değerlendirme
• Eğitim Geribildirim Anketi
• eNPS (Employee Net Promoter Score)
• Çalışan Bağlılığı
• İşten Çıkış Anketi
• Onboarding & İşe Giriş Anketi
• People Analytics
• Çalışan Yan Haklar İyileştirme (Employee Benefit Optimiser)

Employee XM Duygu Analizi

Qualtrics Çalışan Deneyimi ve SAP SuccessFactors Yetenek Yönetimi çözümleri arasındaki doğal entegrasyon ile işe alımdan emekliliğe çalışanın tüm yolculuğu boyunca deneyimini ölçmek mümkün.

İşe Alımdan Emekliliğe Çalışan Deneyimi

Product XM (Ürün Deneyimi)

Ürün Deneyimi çözümü fiyat araştırması, ürün memnuniyeti gibi farklı süreçler için sağlanılan özel çözümlerle doğru ürün-müşteri eşleşmesi, doğru fiyat öngörüleri için kaliteli bir zemin oluşturulmasına yardımcı oluyor. Müşterilerden alınan geri dönüşler doğrultusunda ürün gelişim alanlarının belirlenerek müşteri memnuniyetinin sağlanması desteklenir. Qualtrics Ürün Deneyimi aşağıdaki alanlarda çözümler sunuyor;

• Ürün Deneyimi Yönetimi
• Ürün İsimlendirme Araştırma Araçları
• Pazar Segmentasyonu
• Konsept Tes Araçları & Araştırması
• Fiyat Araştırması

Brand XM (Marka Deneyimi)

Marka Deneyimi çözümü, pazar araşırmaları ve müşteri geribildirimleri ile markanızın pazardaki algısı, rakip analizi ve pazardaki değişiklikleri ölçerek marka algınızı yükseltecek anahtar değişkenleri belirlemenizi ve bu doğrultuda aksiyon almanızı sağlar. Qualtrics Marka Deneyimi aşağıdaki alanlarda çözümler sunuyor;

• Marka Deneyimi Yönetimi
• Reklam Test Araçları
• Marka İzleme Yazılımı

Marka İzleme

Design XM (Deneyim Tasarımı

Tasarım Deneyimi diğer tüm deneyim alanlarına dokunarak deneyim sürecinin tasarlanmasında ve uygulama öncesi etki analizlerinin yapılmasında anahtar rol oynuyor.

Qualtrics Deneyim Tasarımı aşağıdaki alanlarda çözümler sunuyor;

• Pazar Araştırması
• Panel Yönetimi
• Conjoint / MaxDiff
• Segmentasyon Analizi
• Fiyat analizi
• Konsept Testi
• Algısal Haritalama
• Araştırma Tasarımı
• Araştırma Hizmetleri
• Regresyon Analizi
• TURF (Toplam Tekilleştirilmemiş Erişim ve Sıklık) Analizi
• Fonksiyon Önceliklendirme
• Kullanıcı Deneyimi Araştırması

XM Operating System

Qualtrics XM Platform sahip olduğu sanal zeka ve machine learning teknolojileri ile ürün, müşteri, çalışan ve marka deneyimi uygulamaları tarafından sağlanan verileri anlamlı hale getirerek karar vericiler için doğru ve efektif çıktılar oluşturur. Bu ileri seviye analizleri gerçekleştirilmek için oyaratılmış XM Operating System aşağıdaki 3 bileşenden oluşuyor.

XM Directory

Tüm müşteri ve çalışan verilerinin tutuldupu tekil veritabanıdır. 3.6 milyardan fazla müşteri profilini içerisinde barındırır. Organizasyon içerisinde birçok kaynaktan gelen veriyi bir araya getirerek kayıtları otomatik olarak günceller. Çalışan ya da müşteri ihtiyaçlarına göre dinamik segmentasyon yeteneğine sahiptir.

XM Directory Örnek Ekran Görüntüsü

Qualtrics iQ

Qualtrics iQ paketi içerisinde yer alan Text iQ fonksiyonu ile gerçekleştirilen sentiment analizleri doğrultusunda kullanıcılar için neyin daha önemli olduğu belirlenirken, Stats iQ regresyon analizleri ile farklı data setleri ve milyonlarca kaydın arasından trendlerin tespit edilmesini sağlıyor. Bunun yanında Driver iQ fonksiyonu ile marka algısı ya da müşteri bağlılığı gibi sbait bir konuda alınacak belirli aksiyonların sonuca nasıl etki edeceği ile ilgili istatistikler oluşturulur. Qualtrics tüm bu sonuçları oluştururken herhangi bir konfigürasyon veya kurulum yapmaya gerek duymadan sağladığı rol bazlı dashboardlar ile doğru kişiye doğru aksiyon planı belirlemesinde yardımcı oluyor.

Qualtrics IQ Duygu Analizi

xFlow

Qualtrics xFlow, yapılan analizler doğrultusunda deneyimin arttırılması için gerekli aksiyonların alınmasını sağlayan fonksiyonlar sunuyor. xFlow içerisinde barındırdığı kural ve iş akışları ile ilgili kişileri gerçek zamanlı olarak bilgilendiyor. Tüm kurallar XM Directory ve iQ’dan gelen verilerden beslenir. Böylece sistem süreç paydaşlarını, neye ihtiyaçları olduğunu ve hangi aksiyonların alınması gerektiğini kolayca tespit ediyor.

xFlow Aksiyon Tanımlama

Çözüm ile ilgili detaylı bilgi almak ve sorularınız için bizimle iletişime geçebilirsiniz.