Qualtrics CustomerXM ile Müşterilerinizin Marka Deneyimini İyileştirin

Müşteri deneyimi, özellikle uzun vadeli strateji ve planlama söz konusu olduğunda, iş dünyasında giderek daha da popüler hale gelen bir terimdir. Müşteri deneyimi (CX), müşterinin markanızla geçirdiği süreçlere bağlı olarak markanızı nasıl algıladığını ifade eder. Müşteri deneyimi, müşterinin kuruluşunuz hakkındaki algısının toplamıdır.

Müşteri deneyiminin önemi nedir?

Önceki yıllarda, müşteri deneyimi şirketler tarafından sadece yüksek NPS skoruna erişmek olarak görülmekteydi ve direkt olarak kar artırmak amaçlanmazdı. Günümüzde birçok kuruluşa göre başarılı bir müşteri deneyiminin tanımı marka vaatlerinizi yerine getirmek, müşterilere optimize edilmiş bir deneyim sağlamak ve başarılı deneyimler sonucunda şirketinizin karını artırmaktır. Geçmişten günümüze bu tanımın farklılığını doğuran düşünce, şirketlerin başarılı CX (customer experience) projelerindeki metriklerinin direkt olarak finansal performansı artırdığını görmesiyle başlamıştır.

Müşteri deneyimini iyileştirmenin 5 faydası:

1. Gelirinizi ve müşteri yaşam boyu değerini artırabilirsiniz.
2. Marka değerinizi artırabilirsiniz.
3. Müşterilerinizin sadakatini ve size olan güvenini artırabilirsiniz.
4. Müşterilerinizin değişen davranışlarını yakalayabilirsiniz.
5. Maliyetlerinizi azaltarak, daha doğru alanlara yatırım yapabilirsiniz.

Qualtrics CustomerXM nedir?

Qualtrics CustomerXM çözümü ile müşterilerinizi düzenli bir şekilde analiz edip, müşterilerinizin olumsuz deneyimlerine odaklanarak firmanıza olan sadakatini ve size sağladığı karı artırabilirsiniz. Qualtrics CustomerXM çözümü ile sürekli güncellenen ve yenilikçi bir müşteri dinleme yazılımına (Voice of Customer), tahminleme yapan yapay zeka teknolojisine, verilerinizin detaylı analitiğine ve ticket mekanizması ile hızlı bir şekilde harekete geçme gibi yeteneklere erişebilirsiniz. Böylece müşterilerinizin deneyimini bütünsel olarak anlayabilir ve organizasyonunuzda bir etki yaratacak doğru kararları alabilirsiniz.

Qualtrics 11.500 müşteriye sahip en gelişmiş ve kullanımı en kolay olan anket yazılım aracıdır. Fortune 500 listesinde yer alan kuruluşların  %75’i Qualtrics çözümü kullanmaktadır. Qualtrics CustomerXM çözümünün %633 oranında yatırım karlılığı (ROI) sağladığı saptanmıştır. Bu oran Qualtrics’e yatırım yapmanın şirketler için ne kadar karlı bir iş olacağını gözler önüne sermektedir.

• Qualtrics ile geniş ölçekte kişiselleştirilmiş etkileşimler sunabilirsiniz

Sürükle ve bırak mekaniğine sahip kullanıcı arayüzü, 100’den fazla soru türünden oluşan bir kitaplık ve tecrübeli anket bilimcileri tarafından tasarlanan önceden oluşturulmuş anket şablonlarıyla müşteri anketlerinizi dakikalar içinde oluşturabilir, özelleştirebilir ve değiştirebilirsiniz. Uygulamalar, web siteleri, e-posta, SMS, chatbot’lar ve çok daha fazlası aracılığıyla müşterileriniz nerede olursa olsun onlarla etkileşim sağlayabilirsiniz.

• Kuruluşunuz genelinde CX’i yerleştirerek uçtan uca müşteri deneyimlerinizi takip edebilirsiniz.

Qualtrics’in araçlarını ve süreçlerini kullanarak müşteri anketlerinden gelen geri bildirimleri çalışanlarınızın günlük rutinlerine dahil ederek kuruluşunuza CX’i algısını entegre edebilirsiniz. Kuruluştaki herkes, doğru kişilere doğru bilgileri otomatik olarak sunan rol tabanlı panolarla kendileri için önemli olan verileri görebilirler. Qualtrics CustomerXM üzerinde yapılacak analizlerde sadece deneyim verilerinin değil, operasyonel verilerin de takip edilebilmesi SAP ürün ailesine eklemlenmiş olması sayesinde kolaylıkla sağlanabilmektedir.

• Qualtrics ile müşteri kaybını otomatik olarak tahmin edebilirsiniz.

Predict iQ risk altındaki müşterileri otomatik olarak belirleyerek müşteri kaybını azaltmak için harekete geçmenizi sağlar. Müşteri geri bildirimlerini analiz eder, bu analizi şirketinizin verileriyle birleştirerek yapay zekâ yardımıyla bir model oluşturur ve müşterilerinizin en çok ihtiyaç duyduğu anda harekete geçebilmeniz için müşterilerinizin gelecekteki davranışları hakkında güçlü tahminler yapar.
Predict iQ, Qualtrics’in Text iQ ve Stat iQ fonksiyonaliteleriyle birlikte çalışır. Text iQ üzerinde gerçekleşen sentiment (duygu durumu) analizi yardımı ile müşteri duygu durumunu ve müşterinin bahsettiği konu başlıklarını belirler. Stats iQ’da ortaya çıkan ilişkilere ve segmentasyona dayalı gelecekteki davranışı modeller ve churn rate hesaplamasında kullanır.

• Uzmanlar tarafından tasarlanmış anketler ile çalışabilirsiniz

Qualtrics CustomerXM’de müşteri anketlerini kullanarak anlamlı ve karar mekanizmanıza yardımcı olacak deneyim verileri elde edebilirsiniz. Uzmanlıkları müşteri anketi üzerine olan bilim insanları tarafından tasarlanan, kullanıma hazır bir dizi şablon arasından seçim yapabilir veya şablondan yola çıkarak kendi özelleşmiş anketlerinizi oluşturabilirsiniz. Oluşturduğunuz anketlerde sizin için uğraştırıcı işleri yapan ExpertReview’a güvenebilirsiniz. ExpertReview tüm soruları otomatik olarak analiz eder ve anketi dağıtmadan önce yapılması gereken iyileştirmeleri önerir, bu sayede global standartlara uygun anketler tasarlamanıza yardımcı olur.

• Qualtrics’te dashboardlar ile en önemli alanlara odaklanabilirsiniz

Qualtrics’te dashboardlar yaratarak ölçümlerinizi en uygun şekilde tasarlanmış widgetlar ile görselleştirebilirsiniz ve şirketinizin her departmanında çalışan kişilere özel olarak görüntüleme izni verebilirsiniz. İsterseniz dashboardları kendiniz yaratabilir isterseniz uzmanlar tarafından oluşturulan şablonları kullanabilirsiniz. Dashboardlar dışarıya export edilebilmekte ve mail olarak da Qualtrics üzerinden gönderilebilmektedir. Ölçeklenebilir ve sürekli güncellenen dashboardlar, kuruluş genelinde hareketlerinizi yönlendirmenize de yardımcı olur.

• Müşteri deneyiminin gelişimi için en verimli iş atamalarını yapabilirsiniz

Qualtrics CustomerXM, deneyimi artıracak şekilde oluşturulan aksiyon planlarını  araçlar yardımı ile doğru ekiplere otomatik olarak yönlendirir, böylece ekiplerinizin müşteri memnuniyetini, harcamasını ve bağlılığını artıracak adımları atabilmesini sağlar. Qualtrics müşteriyi kuruluşunuzun merkezine alan bir hareket mekanizması oluşturmak için CRM veya ticket sistemlerinizdeki, mesajlaşma uygulamalarınızdaki ve daha birçok alandaki hareketleri otomatik olarak tetikleyebilmektedir.

• “Closing the loop” mekanizması ile çözüme hızlı bir şekilde ulaşabilirsiniz

Qualtrics’te deneyim ölçümü yaparken sistemin yakaladığı negatif bir ifadeyi otomatik bir şekilde ticketlar açarak sorumlu çalışanlarınıza yöneltebilirsiniz ve bu sayede müşterinize çok hızlı bir şekilde ulaşabilirsiniz. Qualtrics Mobil Uygulaması veya SMS, e-mail, Microsoft Teams, WhatsApp, Slack vb. iletişim uygulamaları üzerinden otomatik yaratılan ticketlarla ilgili çalışanlarınızı bilgilendirebilirsiniz. Bu sayede müşteri kaybını azaltmak için gerekli çevikliğe sahip olabilirsiniz. Çalışanlar sorunları çözerken kök neden analizi ve çözüm takibi gibi özelliklerden faydalanabilmektedir. Döngünün temel işleyişi şu şekilde ilerlemektedir:

1. Anketler, chatbot’lar veya diğer kanallar aracılığıyla müşteri geri bildirimleri toplanır.
2. Geri bildirim yanıtları analiz edilir.
3. Otomatik kurallar ve ölçütler kullanılarak olumsuz yanıtlar işaretlenir.
4. Bir destek talebi oluşturularak yardım masası yazılımı ve chat entegrasyonları aracılığıyla doğru ekip üyesine yönlendirilir.
5. Döngü müşteriyle kapatılır.

Qualtrics çözümünün bünyesinde barındırdığı modüller ve sunduğu avantajları bir diğer blog yazımda detaylıca ele aldım. Qualtrics’in tüm modüllerini anlattığım blog yazısını okumak için buraya tıklayabilirsiniz.

*Kaynak:  https://www.qualtrics.com/blog/ ,  https://partners.qualtrics.com/