vr gözlüklü çalışan kadın

Deneyim Yönetimi’nin Önemi ve Qualtrics’in Sağladığı Faydalar

Müşterilerin %80’i yaşadıkları kötü deneyimler sonrasında marka alışkanlıklarını kolaylıkla değiştirmektedir. Böylesine rekabetçi bir Dünya’da maalesef ki hata yapma lüksünüz yoktur. Nerede hata yaptığınızı ve neleri düzeltmeniz gerektiğini ancak deneyimleri ölçerek öğrenebilirsiniz.

Müşterilerin %80’i deneyime göre alışkanlık değiştirir

İş gücünün 2/3’ü serbest çalışmaktadır. Bu rakam milenyum çağında doğanların da yakın bir tarihte iş gücüne katılacağı düşünüldüğünde son derece kritik bir önem arz edecektir. Z kuşağının %64’ü sevecekleri bir işi daha çok para kazanacakları bir işe tercih etmektedir. Bu sebeplerle çalışanların fikirlerini dinleme her geçen gün daha da popüler hale gelecektir.

Markaların, müşterilerin beklentilerini karşılayamadığı noktada Deneyim Farkı (Experience Gap) oluşur. Bu farkı kapatmak günümüz rekabetçi ortamında ayakta kalmak için kaçınılmazdır. Büyük şirketlerin CEO’larının %80’i, müşterilerine yeteri kadar başarılı bir deneyim sunduğuna inanmaktadır. Ancak bu durum müşterilerin gözünden incelendiğinde bu oranın yalnızca %8 olduğu saptanmıştır. Aradaki bu devasa farkın temelinde müşteri memnuniyetine yönelik yeterli ölçümleme yapılmaması yatmaktadır.

Qualtrics ile Rakiplerinizden Bir Adım Önde Olun

Qualtrics, amaca yönelik anket tasarımlarıyla, websitesi veya mobil uygulamalarla entegrasyonlarıyla, temas noktalarındaki kiosk vb. ürünlerle lokasyon bazlı geri bildirim mekanizmalarıyla ve en önemlisi tüm bu veriler ışığında tasarlanacak aksiyon planlarıyla, iş ortaklarının bu deneyim farkını kapatmalarını sağlamaktadır. Farkı kapatma yarışında sektöründe dünya devi olan şirketlere hizmet vermektedir. Yarışın önemi göz önünde bulundurulduğunda, Deneyim Yönetimi’ne yatırım yapan rakiplerin gerisinde kalmanın doğuracağı ekonomik kayıpların ne denli fazla olacağı görülebilmektedir.

Bir diğer önemli avantaj ise Qualtrics proje metodolojisidir. Hizmet anlayışının bir parçası olarak müşterilerini düzenli olarak dinlemekte ve onların kazanımlarını takip etmektedir. Bu detaylı çalışmanın neticesinde Customer XM çözümünün %674 oranında yatırım karlılığı (ROI) elde ettiklerini saptamıştır. Bu oran Qualtrics’e yatırım yapmanın şirketler için ne kadar karlı bir iş olacağını gözler önüne sermektedir.

Günümüzün rekabetçi piyasasında başarılı olabilmek için sorunların oluşmasını ve çözülmesini beklemeden sorunları henüz oluşmadan tahmin edebilmek ve riskleri azaltmak kritiktir. XM metodolojisi bu paradigma değişikliğini yapabilmek için gerekli tüm prensipleri içermektedir. Gelişmiş bir XM programı şunları sunar:

  • İçgörüleri yayma – ilgili öngörüleri şirket içerisinde gerekli aksiyonları alacak kişilerle paylaşın.
  • Hızlıca adapte olma – deneyim boşluklarını hızlıca kapatabilmek için gün yüzüne çıkarılan öngörüleri kullanarak çevik ve anlamlı bir harekete geçin.
  • Müşteri sadakatı ve cüzdan payını arttırın – tekrarlanan satın almaları teşvik edin ve mevcut müşterilerin şirketinizi diğerlerine tercih etmelerini sağlayın.
  • Marka algısını geliştirin – sosyal medyada veya birebir ilişkilerinde sizi tavsiye eden sadık müşteriler edinebilmek için sunduğunuz deneyimleri özelleştirin.
  • Çalışan katılımını ve çalışan elde tutma süreçlerini sağlamlaştırın – personel devir hızını düşürün, performanslarını arttırın ve daha iyi müşteri deneyimi sunmaları için onları teşvik edin.
  • Organizasyonunuzun devamlı olarak öğrenmesini ve gelişmesini sağlayın – etkileşime girilen insanlardan geri bildirim ve davranışsal sinyaller toplayın ve bunları analiz edin.
  • Kötü deneyim kaynaklı gizli maliyetleri düşürün – Mevcut ve potansiyel müşterileri kaybetmekten, olumsuz yorumlar almaktan ve potansiyel işe alım adaylarının cesaretini kırmaktan kaçının.

Sağlam bir Deneyim Yönetimi programı, bir kuruluşun müşterilerine ve çalışanlarına sunduğu deneyimin kalitesini izlemesine ve ölçmesine olanak tanırken, deneyim boşluklarını ortaya çıkaran ve kapatan içgörüler kazanılmasını sağlar. Bu güçlü verilerle donanmış ekipler yatırımlara öncelik verebilir, şirketi ortak hedefler etrafında birleştirebilir ve nihayetinde başarıları kutlayabilir.

Özetle Qualtrics, dijital deneyim açığınızı kapatabilmeniz için gerekli tüm çözümleri sunmaktadır. Müşteri, çalışan, ürün ve marka başlıkları altında, kolayca uyarlanabilir çözümleriyle ve kapsamlıca entegre edilebilir mimari yapısıyla Deneyim Yönetimi’nde güvenilir bir yol arkadaşıdır. Bulut tabanlı bir çözüm olması, entegre edilebilir bir yapı sunmasına ek olarak kurulum ve donanım maliyetlerini ortadan kaldırmanıza olanak sağlar.

Qualtrics ile etki ettiğiniz insanlarla aranızdaki deneyim farkını kolayca kapatabilir, insan odaklı ve sürdürülebilir bir yönetim anlayışına sahip olabilirsiniz.

 

Çözüm detayları hakkında uzmanlarımızla iletişime geçmek için tıklayın.

Mert Şimşek
Mert Şimşek
Digital Experience Manager

Mert Şimşek has been assigned to varied projects that provide convenience to be aware of responsibilities and duties in integrated ERP system and to afford an insight into disparate industries. He gained experience in how to manage large-scale transformation projects, lead a team of 6-7 consultants, implement localization requests specific to different countries, and ensure cooperation between business units. Since the beginning of 2021, the role of Digital Experience Manager has been maintained. Within this role, the duties of business development, team building, creating new sales channels, and working as a solution architect in projects for Qualtrics and Vistex products have been undertaken. He joined NTT DATA in 2015. He holds a degree in Industrial and Systems Engineering.

Bize Ulaşın
Bize Ulaşın

Sorularınız için bize ulaşabilirsiniz.