çağrı merkezi çalışanları

Deneyim Yönetimi Çözümleriyle Kullanıcı Etkileşimlerini Doğru Analiz Edin

Deneyim Yönetimi Nedir?

Kurumlar, insanlarla etkileşime girdiği noktalarda, insanlarda yarattıkları duygular üzerinden hızlı ancak etkili bir değerlendirmeye tabi tutulurlar. Özellikle rekabetçi sektörlerde, harika bir deneyim sunan markalar orantısızca taraftar toplarken, bunu başaramayanlar acımasız bir şekilde cezalandırılmaktadır. Tarihte ilk defa deneyimler şirketlerin büyümesinde temel faktör haline gelmiştir.

tüketici fiyat endeks grafiği

Grafikte de görülebileceği üzere tüketici fiyat endeksinde (TÜFE), şirketlerin insanlara yaşattığı deneyimler; diğer ürünler, hammaddeler ve hizmetler gibi iş kollarından her geçen yıl ayrılmıştır. Aslında şirketlerin gerçek katma değer ürettiği ve bu değeri fiyatlarına yansıtabildiği, müşterileri için alışkanlığa dönüşen, markalara insanlar arasında ağızdan ağıza yayılan bir popülarite kazandıran fark burada yatmaktadır.

Ünlü kahve markasının ulaştığı marka değerini müşterilerine sunduğu kahvelerin lezzetine borçlu olduğunu öne süremeyiz. Çalışanlarının sıcak kanlılığıyla, mekan tasarımıyla, sunduğu kişisel deneyimlerle kendisine sadık bir müşteri kitlesi edinmiştir. Deneyim ekonomisinde kazanan şirketler sürdürülebilir bir büyüme gerçekleştirerek, Deneyim Yönetimi’ni doğrudan cirosuna yansıtabilmektedir.

kahve rekabetinin evrimi

Deneyimleri rakamlara dönüştürebilmek ve bu rakamlardan bir sonuç çıkarabilmek için X-data’ya ihtiyaç duyulmaktadır. X-data insan bakış açısında oluşan algılara dair bilgiler sunmaktadır. Örneğin düşünceler, hisler, yaklaşımlar vb. gibi. O-data ise geleneksel sistemlerde (ERP, CRM, HXM vb.) üretilen somut operasyonel verilerdir. O-data kuruluşlara geçmişte neler olduğunu, rakamlarla anlatabilmektedir. X-data ise kuruluşlara memnuniyetsizliklerin arkasında yatan gerçek nedenleri sunmakta ve gelecekte olacak olaylara ışık tutmaktadır.

Deneyimleri basit bir şekilde bir ticari kuruluşun insanlarda yarattığı etkiler olarak tanımlayabiliriz. Bu insanlar, çalışanlar, müşteriler veya herhangi bir menfaat sahibi olabilir. Deneyimlere ise mağaza içi veya online alışverişler, çağrı merkezi destekleri, işe alım süreçleri, marka algısı, ürün-fiyat dengesi gibi sayısız örnek verebiliriz. İnsanlarda yaşadıkları deneyimler sonucu oluşan başarı ve çaba algısını ölçerek, duyguların ve yargıların pozitife dönmesi için gerekli stratejilerin üretilmesini sağlayıp deneyimlerin düzenli davranışlara dönüşmesini amaçlayan bu disipline Dijital Deneyim Yönetimi (Digital Experience Management) denilmektedir.

Pandemi sonrası dönemde hayatımızı şekillendiren trendler göz önünde bulundurulduğunda deneyimleri başarıyla yönetebilmenin şirketler için temel bir başarı ölçütü haline geldiğini rahatlıkla görebilmekteyiz. Hibrit çalışma modelleri, dijital erişilebilirliğin önemi gibi trendler doğrudan pandemi ile ilişkiliyken; müşteri ve çalışanlar için değişim maliyetlerinin sıfıra yaklaşması, gizlilik endişesinin yaygınlaşması, sosyal medya gibi doğrudan yapılandırılmamış mecraların gelişimi gibi trendler doğal olarak gerçekleşmektedir. Tüm bu trendlerin deneyimler ve etkileşimler üzerine kurulu olması, şirketlerin başarıya ulaşması için Deneyim Yönetimi’ni misyon edinmesi gerektiğine dair ipuçlarıdır.

Bir Deneyim Yönetimi Çözümü Olarak Qualtrics

Qualtrics 2002 yılında akademi temelli başladığı Deneyim Yönetimi yolculuğuna, benzer hizmetleri veren rakiplerinden gerek teknik yeterlilik gerekse süreç bilgisi bakımından ayrışarak sektöründe lider konuma ulaşmıştır. 2019 yılında 8 milyar $ karşılığında SAP tarafından satın alınmış ve SAP ürün ailesine eklenmiştir. Özellikle bu tarih itibariyle, SAP ekosisteminin gücünden de faydalanarak, Deneyim Yönetimi disiplini için uçtan uca çözümler sunduğu XM Operating System (XM/OS) platformunu zenginleştirmektedir.

qualtrics deneyim yonetimi grafiği

Deneyim Yönetimi, mevcut organizasyonlarda merkezi ve entegre olmayan, kişiselleştirilmemiş, hızlı aksiyon alabilmek için yetersiz yapılar üzerinde gerçekleştirilmeye çalışılmaktadır. Mevcut yöneticilerin sadece sorumlu oldukları KPI ölçümlerini yapacak teknolojiye sahip olmanın yeterli olacağını düşünmesi sebebiyle, şirketler insanlarla etkileşimlerine dair bütünsel bir bilgi edinememektedir. Farklı departmanlar farklı amaçlarla deneyim verisi ölçerek devasa bir yapbozun parçalarını bir araya getirmeye çalışmaktadır.

Qualtrics Deneyim Yönetimini Ele Aldığımız Blog Yazımızın Devamını Okumak İçin Tıklayın

 

 

Kaynaklar

https://www.qualtrics.com/blog/

https://partners.qualtrics.com/

Mert Şimşek
Mert Şimşek
Digital Experience Manager

Mert Şimşek has been assigned to varied projects that provide convenience to be aware of responsibilities and duties in integrated ERP system and to afford an insight into disparate industries. He gained experience in how to manage large-scale transformation projects, lead a team of 6-7 consultants, implement localization requests specific to different countries, and ensure cooperation between business units. Since the beginning of 2021, the role of Digital Experience Manager has been maintained. Within this role, the duties of business development, team building, creating new sales channels, and working as a solution architect in projects for Qualtrics and Vistex products have been undertaken. He joined NTT DATA in 2015. He holds a degree in Industrial and Systems Engineering.

Bize Ulaşın
Bize Ulaşın

Sorularınız için bize ulaşabilirsiniz.