Net Tavsiye Skoru
Net destekçi puanı (NPS) anketleri, katılımcılardan bir şeyi bir arkadaşlarına tavsiye etme olasılıklarını 1-10 arasında derecelendirmelerini ister. Ankete katılanlardan 9 veya 10 puan verenler ‘destekleyici’, 0-6 puan verenler ‘köstekleyici’ ve 7-8 puan verenler ise ‘pasif’ olarak değerlendirilir. Pasiflerin dışarıda bırakılmasıyla nihai puana ulaşmak için desteklemeyenlerin yüzdesi destekleyenlerin yüzdesinden çıkarılır.
Net destekçi puanları, tutarlı ve doğru bir şekilde ölçüldüğü sürece, performansınızı aynı sektördeki diğerleriyle karşılaştırmak ve başarınızı takip etmek için faydalı bir yol olabilir. Araştırmacılar ayrıca, çalışanların memnuniyetini takip ediyorsa, katılımcılardan bir işin farklı yönleri gibi birçok farklı boyutu derecelendirmelerini isteyebilir. Tüm metrikler gibi NPS’nin de sınırlamaları vardır. Örneğin, bir işvereni ya da ürünü bazı kişilere tavsiye ederken diğerlerine tavsiye etmeyebiliriz. Bir ürünü tavsiye etme olasılığımızın olması, bunu yapma fırsatı bulacağımız anlamına da gelmez.
Müşteri Efor Puanları
Müşteri efor puanları (CES) paydaşlarınızın bir görevi tamamlamasının ne kadar kolay olduğunu ölçer. Örneğin, bir sigorta poliçesi için başvuruda bulunun, bir çalışan eğitim modülünü ‘çok kolay’ ile ‘çok zor’ arasında bir ölçekte derecelendirme isteyerek tamamlayın.
CES, müşterilerinizin, çalışanlarınızın veya diğer paydaşlarınızın gerçekleştirdiği herhangi bir sürece uygulanabilecek basit bir modeldir. Tek başına kullanıldığında elbette sınırlayıcı olabilir. Katılımcılarınız nedenini söyleyemiyorsa bir formun doldurulmasının zor olduğunu bilmenin bir faydası yoktur.
Müşteri Memnuniyeti
Müşteri Memnuniyeti (CSAT), katılımcılardan ürün, hizmet veya çeşitli yönlerle ilgili genel deneyimlerini genellikle beş puanlık bir ölçekte derecelendirmelerini ister. 1 genellikle ‘çok memnuniyetsiz’, 5 ise ‘çok memnun’ anlamına gelmektedir. Geri bildirim anketlerindeki en yüksek iki değer genellikle en doğru olanlardır, bu nedenle CSAT yalnızca 4 ve 5’lik derecelendirmeleri dikkate alır. Bu yüksek yanıtların sayısı toplam katılımcı sayısına bölünür ve 100 ile çarpılarak bir yüzde puanına ulaşılır.
CSAT Nasıl Hesaplanır?
(Memnun müşteri sayısı (4 ve 5)/katılımcı sayısı) x 100 = Memnun Müşteri %
İyi bir CSAT puanı için ölçüt genellikle %75’tir, yani katılımcıların dörtte üçü memnun kalmıştır. CSAT’in sınırlamalarından biri de yanıtların kültürden etkilenmesidir. ABD gibi bireysellik düzeyi yüksek ülkelerden gelen katılımcıların 1 veya 5 gibi yanıtlar verme olasılığı daha yüksektir. Öte yandan Japon katılımcılar 3 ya da 4 yanıtını verebilir, bu nedenle birden fazla pazardan gelen verileri birleştirmek her zaman mümkün değildir.
Memnuniyet puanları, müşterinin bir şirketle son temas noktasından veya o günkü duygularından da büyük ölçüde etkilenme eğilimindedir. Dolayısıyla, tek seferlik bir anket her zaman uzun vadeli hissiyatı yakalayamaz. Ve son olarak, bir müşteriyi ‘tatmin etmek’ marka sadakatinin küçülen bir göstergesidir. Birçok ürün müşteriyi tatmin eder, ancak birçok pazarda büyüme, müşterinin beklentilerini karşılamaktan daha fazlasını gerektirir.
