NTT DATA Business Solutions

Deneyim Yönetimi - XM için Eksiksiz Bir Kılavuz

İyi şirketler ürün satmaz, deneyim sunar. İşte bu noktada deneyim yönetimi (XM) devreye girer. XM çözüm ailesinin yetenekleri, faydaları ve uygulama alanları hakkında bilmeniz gereken her şeyi açıklıyoruz.

Deneyim Yönetimi (xm) hakkında konuşan danışmanlar
Deneyim Yönetimi (xm) projeleri üzerinde çalışan danışmanlar

Deneyim Yönetimi Nedir?

Deneyim yönetimi (XM) öncelikle, insanların bir ürün ve hizmet sağlayıcı ile olan her türlü etkileşimini izlemeyi ve analiz etmeyi içerir, bu şekilde işletmeler kendilerini geliştirmek için dijital çözümlerden fayda sağlayabilirler. Deneyim yönetimi kapsamında müşteriler, çalışanlar ve tedarikçiler gibi dahili ve harici paydaşlar yer almaktadır.

Deneyimin tanımı, herhangi bir kişinin, bir markayla olan temas noktalarına ve etkileşimlerine dayanarak, o markayla ilgili sahip olduğu algı ve duygular şeklinde yapılabilir. Deneyim yönetimi rekabette avantaj sağlayan unsurlar olarak görüldükleri için, XM çözüm ailesinin amacı, ürünün veya sunulan hizmetin geliştirilmesi olduğu kadar insanların bir işletmeye dair algısını iyileştirmekle de ilgilidir.

DENEYİM YÖNETİMİNİN AMACI SALT VERİ TOPLAMAK DEĞİLDİR. deneyim yönetimi İNSANLARI MUTLU ETMEKLE İLGİLİdİR.

Deneyim Yönetimi Niçin Önemlidir?

Elbette hepimiz müşterilerimizi, çalışanlarımız ve iş ortaklarımızı mutlu etmek isteriz; bu, iş dünyasının ilk kuralı niteliğindedir. Peki deneyim yönetimi son yıllarda neden başlı başına bir olay haline geldi? Çalıştığımız yer ister bir yönetim kurulu toplantı odası, ister üretim bölümü, isterse bir ofis olsun, düşüncelerimiz önümüzde bulunan veriler tarafından yönlendirilir. Gelen elektrik ve su faturalarına bakıp, en yüksek tüketim miktarının nerede ve ne zaman gerçekleştiğini anlamaya çalışırız çünkü faturalarımız için ödediğimiz tutarı en aza indirmenin tek yolu budur. Müşterilerimizin ve çalışanlarımızın memnuniyetinin kârlılığımız için çok önemli olduğunu da biliyoruz. Karşılaştırılacak ölçütler olmayınca, performansımız tamamen şansa bırakılmış olur ve kararlarımızı önyargılarımız yönlendirir.

Yakın tarihli bir araştırmanın sonuçlarına göre, çalışanların % 89’u, çalışanların yıpranmasının en önemli nedeninin aldıkları maaş olduğuna inanıyor. Ancak çalışanların % 30’undan azı işten ayrılma sebebi olarak aldıkları maaşı gösteriyor. Yanlış alanlara yatırım yapmamızın sebebi, yeterli çaba göstermeyişimizden ziyade verilerin yeterli olmamasına bağlıdır, çünkü ölçemediğimiz bir şeyde ilerleme sağlamamız mümkün olmaz.

Deneyim Yönetimi -XM İşletmeler İçin Neden Bu Kadar Önemli Hale Geldi?

Veriler olmadan, sunduğumuz deneyimlerde iyileşme sağlayamayacağımız çok açık. Bununla birlikte, bunları ölçmemizin ve iyileştirmeye çalışmamızın tek nedeni bu değil. Deneyim yönetimi, halihazırda faaliyet gösterdikleri pazarlarda lider durumda olan şirketler için bile hayati öneme sahiptir, bunun sebebi çok temel bir gerçeğe dayanıyor: insanlar bir ürün ve hizmetten ziyade deneyim satın alıyorlar.

Bir müşteri memnun olmadığı zaman, bu durumun müşterinin aldığı ürün veya hizmetin kendisinden beklenen işlevi yerine getirmemesinden kaynaklandığını düşünmeye meyilli oluruz. Üretimden ve kalite kontrolden kaynaklanan hataları bulmaya çalışırız ya da KPI’larımızı kontrol eder ve verdiğimiz hedeflere ulaşıp ulaşmadığımıza bakarız. Ancak müşterilerin çoğu, ürünün kendisi yetersiz olduğu için başka bir markaya geçiş yapmaz. Başka bir markaya geçiş yapar çünkü o ürünle ilgili deneyimi tatmin edici olmaktan uzaktır. Buna verebileceğimiz en iyi  örnek, kusursuz bir şekilde üretilmiş olan bir çamaşır makinesinin, ekrandaki  karmaşık sembolleri anlamayan bir müşteriyi tatmin etmemesi durumudur.

Deneyim aynı zamanda değer de katar. Tiffany & Co. ve Apple’ın ikonik ambalajlara yatırım yapmalarının sebebi yüksek marj lüksüne sahip olmaları değil, müşteriyi bir ürüne aşık etmek için mümkün olan en kolay anın müşterinin o ürünün bulunduğu kutuyu açtığı an olmasıdır. Marka, satın alma sürecinin en başında hoş duygular yaratarak, gelecekte üründe herhangi bir arıza olması halinde, müşterinin hayal kırıklığına uğrama olasılığının azalmasını sağlamış olur. Müşterinin bir markanın ürünüyle ilgili müthiş deneyimler edinmesi, o müşteriyi söz konusu markanın savunucusu haline getirir. İyi tasarlanmış bir mal veya hizmetle, tek seferlik bir ihtiyaç karşılanmış olur, ancak iyi tasarlanmış bir deneyim süreklilik arz eden bir sadakat yaratılmasını sağlar.

İnsanlar Eşya Değil Deneyim Satın Alıyor

Müşterilerin %66'sı ürünün kendisi kötü olduğu için değil, kötü bir deneyim yaşadıkları için marka değiştiriyor.

CRM, CXM, UX ve EEM Arasındaki Fark Nedir?

Müşteri İlişkileri Yönetimi, Müşteri Deneyimi Yönetimi & Kullanıcı Deneyimi

  • Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), müşteri bilgilerinin şirket perspektifinden yönetilmesiyle ilgilidir. Örneğin, telefon aramalarının ve destek taleplerinin sayısını takip etmek gibi düşünebilirsiniz.
  • Müşteri Deneyimi Yönetimi (CXM veya CEM), bilginin müşteri perspektifinden yönetilmesiyle ilgilidir. Müşteri Deneyimi Yönetimi, yalnızca çağrı sayısını takip etmek yerine, bir kişinin ilk etapta neden destek istediğini anlamaya çalışır.

Her ikisi için de nihai amaç müşteriyi memnun etmektir, ancak karşılaştıkları bu zorluğa karşı birbirlerine zıt bakış açılarıyla reaksiyon verirler.

  • Kullanıcı Deneyimi (UX, Kullanıcı Deneyimi Tasarımı veya Kullanıcı Deneyimi Araştırması) bir diğer yaygın ikamedir. Bu, dijital ürünlerin ve dijital müşteri deneyimlerinin tasarımına odaklanan Deneyim Yönetiminin bir alt kümesidir.

Çalışan Deneyimi Yönetimi

  • Çalışan Deneyimi Yönetimi (EEM) aslında her İK ekibinin temel bir rolüdür. Ancak terminoloji değişti çünkü artık çalışanları iş kaynağı olarak görmüyoruz. Bu nedenle İK, ‘İnsan Sermayesi Yönetimi’ olarak yeniden tanımlandı. Çalışanlar, onlara sürekli eğitim ve öğretim sağlayarak yatırım yapılması gereken bir sermaye haline geldi. Bu model, daha fazla eğitimin her zaman daha fazla üretkenliğe yol açmadığı gerçeğini kabul etmek için yeniden ‘Çalışan Deneyimi’ ile değiştirildi.

Bugün ‘İnsan Deneyimi Yönetimi‘nden bahsetmemizin nedeni de budur; çünkü artık biliyoruz ki, çalışanları rahat olmadıkları rollere zorlamak yerine, yaptıkları işin tatmin edici olmasını sağlayarak insanların duygularını yönetmenin daha verimli olduğunu biliyoruz.

Müşteri Deneyimi Yönetimi Hakkında Daha Fazla Bilgi Edinin

Bir Deneyim Yönetim -XM Programı Nasıl Kurulur?

Başarılı bir deneyim yönetimi programı kurgulamak için belirlediğimiz üç temel adıma bir göz atın:

Adım 1: Ölçün ve Temel Alın

Çoğu zaman insanlar neyin iyileştirilmesi gerektiği konusunda bir önseziye sahiptir ve değişimi hemen uygulamak isterler, ancak temel deneyim verileri (X verileri) olmadan sonuçları ölçmek ve çabaya değip değmediğini belirlemek imkansızdır. İlk adım, müşterilerin, çalışanların veya diğer paydaşların sahip olduğu akla gelebilecek her temas noktasının bir listesini oluşturmaktır. Ürün pazarlamacıları için bu liste fiziksel mağazalarınızı, 3. taraf perakendecileri, web sitenizi ve sosyal profilleri içerebilir. Çalışan deneyimini yöneten İK ekipleri için ise şubeler, dahili departmanlar, tedarikçiler, iştirakler, intranetler ve şirket yazılımları gibi sanal alanlar olabilir.

Liste hazırlandıktan sonra paydaşlarla anket yapılarak NPS (müşteri deneyimi), çalışan memnuniyeti (çalışan deneyimi) veya marka farkındalığı (marka deneyimi) gibi metrikler belirlenir.

Adım 2: Önceliklendirin ve Tahmin Edin

Temel veriler mevcutken ikinci adım, en önemli paydaş ihtiyaç ve isteklerini ve hangi faktörlerin memnuniyetin en büyük itici gücü olduğunu bulmak için sonuçları analiz etmektir. Bunlar daha sonra önceliğe göre sıralanır.

Hedef kitlenizi etkilemeye yönelik tüm fırsatları belirlemek için, ilgili hedef grubun bir ‘yolculuk haritasını’ oluşturmak önemlidir. Burada yaptığımız şey, paydaşlarınızın her birinin ana dönüşüm hedefinden önce ve sonra gidebileceği olası her temas noktasının bir listesini veya bir deneyim haritasını oluşturmaktır. Bir İK Yöneticisinin işe alım süreci için hangi temas noktalarını listeleyebileceğine dair iki örnek:

  • Adayın şirketi keşfetmesi; Temas noktaları LinkedIn gönderisi, sektörel medya, ağızdan ağıza yayılan söylenti şeklinde olabilir.
  • Yeni çalışanın şirkete alışma dönemine başlaması; Temas noktaları sözleşmeler, çevrimiçi eğitim, şirket içi turlar ve tanışmalar şeklinde olabilir.

Tıpkı bir satış hunisindeki sızıntıları bulduğumuz gibi, yolculuk haritalaması da kötü deneyimlere açık aşamaları ve bunların bir sonraki aşamayı nasıl etkileyebileceğini bulmamızı sağlar. Örneğin, bir havayolu şirketi, yolcuların bilet satın alma aşamasında bagaj, koltuk, sigorta yükseltmeleri vb. için ek ücretler nedeniyle hayal kırıklığına uğradığını keşfedebilir. Bagaj yükseltmelerini tanıtmak için daha iyi bir zaman, müşterilerin ne kadar çok eşya almaları gerektiğini fark ettikleri ve bilet fiyatının unutulduğu uçuştan 2 gün öncesi olabilir.

Adım 3: Harekete Geçin ve Optimize Edin

Değişiklikler, sonuçların sürekli izlenmesiyle yinelemeli olarak uygulanır. Örneğin ambalajla ilgili sorunları tespit eden müşterilerle iletişim kurulup bunlar prototipleri test etmeye davet edilirler. Bir marka deneyimi veya müşteri deneyimi stratejisinde bu, müşterilerin belirlediği değerleri almayı ve onları tanıtmak için reklam kampanyaları oluşturmayı veya işe alım görüşmelerinizde şirketin en çok tercih edilen sosyal haklarının belirtilmesini sağlamayı içerebilir. Optimizasyon süreklilik arz eden bir süreçtir, bu nedenle bir sonraki adım tekrar ölçüm aşamasına geri dönmek ve sürekli olarak yeni girişimleri uygulamaya almaktır.

Başarılı Bir Deneyim Yinetimi-XM Programı İçin Hangi Verilere İhtiyacınız Var?

Başarılı bir deneyim yönetimi programı yürütmek için işletmeler iki tür veriyi birleştirmelidir: Operasyonel veriler (O-veri) ve deneyim verileri (X-veri). Bu iki veri türünün birleşimi bize şunları sağlar:

  1. İyileştirme fırsatının en yüksek olduğu alanları belirleme
  2. Uzun vadeli gelir sağlayan deneyimlere öncelik verme
  3. XM’in yatırım getirisini hesaplama

Deneyim yönetimi yazılım platformları, kuruluşların X verilerini toplamasına ve bunları O verileriyle birleştirmesine olanak tanır. Bu, müşterilerin ve diğerlerinin kişisel deneyimlerini neyin etkilediğini anlamayı ve bunları iyileştirmek için stratejiler oluşturmayı kolaylaştırır.

O-data nedir?

O-data veya operasyonel veriler, şirket liderlerinin geleneksel olarak odaklandığı metriklerdir. Örneğin: Aylık gelirimiz nedir? Kaç yeni çalışan işe aldık? Pazarda ne kadar paya sahibiz? O-Veriler bize bir işletmenin içinde olup biten her şeyi anlatabilir. Ancak bize nedenini söylemez – işte burada X-verileri devreye girer.

X-verisi nedir?

X-data veya deneyim verisi, insan deneyimiyle ilgilidir, bize insanların ne hissettiğini söyler. Bu, ürün derecelendirmeleri ve incelemeleri, çalışan geri bildirim anketleri, destekle yapılan telefon görüşmeleri veya bir ürünü veya şirketi bir arkadaşa tavsiye etme olasılığı gibi hem nitel hem de nicel verileri içerir.

X-Verilerinin Ölçümü

Deneyim verileri hiçbir şekilde sınırlı bir alan değildir, ancak üç popüler metrik türünü anlamak bize yeni fikirler için bir temel sağlar. X-verileri hakkında hatırlanması gereken en önemli şey, kendi başına bir amaç olmadığıdır. Müşteri memnuniyetiniz tavan yapıyor olabilir, ancak bunun nedeni memnun olmayan tüm müşterilerinizin ayrılıyor olması olabilir. Elbette bu durum, çekirdek müşterileriniz için daha iyi ürünler geliştirmek üzere kaynakları serbest bırakıyorsa iyi bir şey de olabilir. Ancak önemli olan bunun nedenini anlamaktır.

x-data'nın nasıl ölçüleceğini öğrenin

İş Dünyasındaki Uygulama Alanları Nelerdir?

XM, büyük şirketlerin pazarlama veya müşteri hizmetleri departmanlarıyla sınırlı değildir. Departmanınız veya sektörünüz ne olursa olsun, XM'in faydaları işinize uygulanabilir.

Satış ve Pazarlama

Satış ve pazarlama XM kullanarak büyük faydalar yaratabilir. Müşteri deneyimi yönetimi (CX, CXM) araştırması, pazarlama ekiplerinin müşteri tabanlarını daha yakından anlamalarını sağlar, böylece hassas segmentler oluşturabilir ve kampanyalarını daha uygun maliyetli bir şekilde hedefleyebilirler. Satış ekipleri, hangi ürünlerin müşterinin ihtiyaçlarına en uygun olduğunu bilerek satış deneyimini optimize etmek için CXM’i kullanabilir ve potansiyel müşterilerin neden dönüşüm sağlayamadığını öğrenebilir. İşte bazı örnekler:

  • Ürün isimlendirme
  • Pazar segmentasyonu
  • Rakip araştırması
  • Etkinlikler, web sitesi hakkında geri bildirim
  • Dijital deneyim izleme

Müşteri Hizmetleri

Müşteri Hizmetleri ekipleri, yaygın sorunların arkasındaki nedenleri keşfetmek ve doğrudan kaynağa giderek destek hacmini azaltmak için deneyim yönetimi araştırmasını kullanır. En popüler sorunlar hakkında bilgi sahibi olan müşteri hizmetleri personeli, sorunları otomatik olarak çözmek için self servis portallar ve sohbet robotları gibi yapay zeka destekli araçlar oluşturarak müşteri hizmetleri deneyimini optimize edebilir. Bu sayede personel daha zorlu müşteri sorunları üzerinde çalışabilir ve müşteri ilişkileri kurmaya odaklanarak sadece destek değil satış da yapabilir.

HXM- İnsan Kaynakları Deneyim Yönetimi

İnsan deneyimi yönetimi (HXM) kapsamında ekipler, işe alım stratejilerini iyileştirmek, öğrenmeleri planlamak, programlar geliştirmek ve çalışanların gerçekten değer verdiği fayda paketlerini yapılandırmak için çalışan deneyimi yönetimini kullanır. Çalışan ve aday deneyimini iyileştirmek, HXM ekiplerinin yıpranmayı azaltmasını, üretkenliği artırmasını ve en iyi performans gösterenleri belirleyip geliştirmesini sağlar. Çalışan deneyimini iyileştirmek için araçlar kullanmak, özellikle evden uzaktan çalışıyorlarsa ve yöneticilerle daha az yüz yüze temasları varsa önemlidir. İşte bazı örnekler:

  • Çeşitlilik ve kapsayıcılık çalışmaları
  • Çıkış görüşmeleri
  • Çalışan bağlılığı anketleri,
  • Avantaj paketleri

IT- Bilgi Teknolojileri

IT ekipleri kullanıcılarının ihtiyaçlarını anladığında, yazılım sunumları daha hızlı ve daha az sorunla gerçekleşir. IT deneyimini geliştirerek, hangi yükseltmelerin gerekli olduğunu, hangi çalışanların en fazla eğitime ihtiyaç duyduğunu belirlemek ve hataları hızlı bir şekilde tespit edip çözmek daha kolaydır.

Harcama Yönetimi

Harcama yönetimi ve satın alma ekipleri, çalışan gereksinimlerini araştırmak ve gerçekte neyin satın alınması gerektiğinin yanı sıra teslimat ve uygulama sürecinin mümkün olduğunca sorunsuz bir şekilde nasıl yürütülebileceğine dair daha doğru bir resim elde etmek için XM’i kullanır. Satın alımlar genellikle uluslararası düzeyde yapıldığından, farklı kültürel geçmişlerden gelen tedarikçilerin motivasyonlarını anlamak hayati önem taşıyabilir.

Finansal Yönetim

Pazarlamadan elde edilen XM içgörüleriyle, finansal yönetim ekipleri gelecekteki gelirlere ilişkin daha doğru tahminler yapabilir. HXM ekipleriyle yakın işbirliği içinde çalışan mali kontrolörler de çalışan maliyetlerini daha güvenle tahmin edebiliyor.

Tedarik Zinciri Yönetimi

XM araştırması, ekiplerin tedarik zincirinin her üyesinin gereksinimlerini daha kolay anlamasını sağlar. Depolar daha verimli bir şekilde yönetilebilir ve teslimat ve depolama ihtiyaçları ile sorunlu noktalar daha doğru bir şekilde anlaşılarak tedarik zinciri karmaşıklığı azaltılabilir.

Üretim

Üreticiler, deneyim yönetimi verileriyle hangi ürün özelliklerinin gerekli veya istenen olduğunu öğrenebilir ve bunlara uygun yeni veya geliştirilmiş ürünler tasarlayabilir. XM verileri ayrıca güvenlik yönetimi için ve çalışanların beceri ve yetkinliklerinden en iyi şekilde yararlanmak için nerede ek eğitime veya yeni sorumluluklara ihtiyaç duyduklarını keşfetmek için de kullanılır.

Diğer İşletmeler Deneyim Yönetiminden Nasıl Yararlanıyor?

Deneyim yönetimi, uzun vadede gelir ve karlılığı artırabilir. Bununla birlikte, XM girişimleri genellikle yeni ürün fikirleri ve hatta iş modellerinde ve şirket yapılarında değişiklikler gibi beklenmedik faydalar sağlar. Aşağıda buna dair verilmiş birkaç örneği okuyabilirsiniz:

Allianz

Allianz, yaptığı araştırmada müşterilerinin, büyük kuruluşlar için milyarlarca dolarlık zarara yol açabilecek siber güvenlik ihlalleri riski konusunda endişeli olduğunu keşfetti. Ancak Allianz, ortaya çıkan bu riske karşı sigorta sağlayacak herhangi bir ürün sunmuyordu. X-data, yeni bir sigorta türü için ne kadar talep olduğunu keşfetmelerini sağladı, böylece buna uygun ürünler geliştirebildiler.

Procter & Gamble

Test katılımcıları, ürünü kullandıktan bazen günler sonrasına kadar anketleri doldurmuyorlardı. Test katılımcıları, anket yazılımı hantal ve elverişsiz olduğu için bu adımı geciktiriyorlardı. Geri bildirimlerini gönderdiklerinde yaşadıkları deneyimin çoğunu unutmuş oluyorlardı, dolayısıyla veriler yanlış oluyordu. P&;G, XM yazılımını modern bir platforma yükselterek daha doğru veriler toplayabildi ve araştırma projelerini onda bir sürede tamamlayabildi.

JetBlue

JetBlue, uçuş sıklığı ve fiyatlandırma verilerini birleştirmek için XM yazılımını kullandı. Müşterilerinin çoğunluğunun (%82) öncelikli olarak toplam bilet fiyatını önemsediğini ve bagaj ücretleriyle daha az ilgilendiğini tespit ettiler. Bu içgörüyle, farklı fiyat yapıları ve fiyatlandırma seçenekleri oluşturdular ve sonuçta yıllık 100 milyon dolar ek gelir elde ettiler.

Kazanılan Deneyimler Nasıl Yönetilebilir?

Müşterilerle kolayca anket yapmak ve verileri analiz etmek için birçok yazılım platformu mevcuttur, ancak XM’i bir işletmeye düzgün bir şekilde entegre etmek için gerekli olan şey profesyonel bir XM platformudur. XM platformları aşağıdakileri yapmanıza olanak tanıyan çok sayıda araç sağlar:

  • Paydaşlara yönelik nitel ve nicel anketler yürütmek
  • Yanıtlardaki eğilimleri belirleyin
  • İyi/kötü deneyimlerden hangi faktörlerin sorumlu olduğunu tahmin edin
  • Hangi iyileştirmelerin geliri en çok artıracağını belirleyin
  • İnsanların duygu ve davranışlarını tahmin etmek için verileri analiz etme

Fortune 100 Şirketlerinin %75'i Qualtrics Kullanıyor

Qualtrics, deneyim yönetimi konusunda liderliği elinde tutan bir platformdur, bu nedenle de Fortune 100 listesinde yer alan şirketlerin %75’i tarafından kullanılmaktadır ve artık SAP’nin de bir parçasıdır.

Qualtrics ile Deneyim Yönetimi Nasıl Çalışır?

Deneyim yönetimi için önde gelen platform, önemli bir farkla Qualtrics‘tir. Qualtrics aslında tüm deneyim yönetimi kategorisini yarattı ve beş entegre araçta tüm bu temel görevleri yerine getirmek için tahmine dayalı analitik, makine öğrenimi ve yapay zeka kullanıyor.

Qualtrics’in Beş Entegre Aracı

  1. Text iQ: İçgörüleri keşfetmek için metin yanıtlarını analiz edin.
  2. Driver iQ: Hedef kitlelerinizin her biri için hangi faktörlerin memnuniyeti artırdığını belirleyin.
  3. Stats iQ: Nicel verileri analiz edin ve eğilimleri belirleyin.
  4. Predict iQ: Müşterilerin/çalışanların bir sonraki adımda ne yapacağını tahmin etmek için geçmiş verileri analiz edin.
  5. Voice iQ: Trend sorunları ve duyguları belirlemek için telefon destek çağrılarını gerçek zamanlı olarak analiz edin.

Deneyim Yönetimi Konusunda Size Nasıl Yardımcı Olabiliriz?

Yazılım Entegrasyonu

Qualtrics ve SAP’nin iş ortağı olmaktan gurur duyuyoruz. Bu, Qualtrics ürünlerini herhangi bir kuruluşa entegre edebileceğimiz ve CRM’ler ve ERP yazılımları gibi halihazırda mevcut olan sistemlere bağlayabileceğimiz anlamına geliyor. Qualtrics ile ortak olmayı seçtik çünkü yazılımları çevik bir mimariyle tasarlandı. Bu, yazılım uygulamalarının müşterilerimizin boyut ve zaman çerçevesi gereksinimlerine uyacak şekilde kolayca ölçeklendirilebileceği anlamına gelir.

Qualtrics ayrıca müşteri, çalışan, ürün ve marka olmak üzere deneyim yönetiminin tüm alanlarına uygulanabilen tek yazılım paketidir. Örneğin müşteri hizmetleri ekipleri için Qualtrics, müşteriyle ister sosyal medya, ister web, ister telefon veya self servis portalı üzerinden iletişim kuruyor olsunlar, ekiplerin destek taleplerini daha hızlı çözmelerini sağlar. Satış perspektifinden bakıldığında ise Qualtrics’ten elde edilen içgörüler işletmelerin dönüşüm oranlarını iyileştirmelerine, müşteriyi elde tutma oranlarını artırmalarına ve çalışan memnuniyetini yükseltmelerine olanak tanıyor.

Deneyim Yönetimi (XM) Stratejisi

Akıllı yazılım eşit derecede akıllı bir XM stratejisi gerektirir, ekiplerimizin en büyük değeri sağladığı yer burasıdır. Danışmanlarımız, XM’i tüm kuruluş genelinde uygulamak için stratejiler tasarlar. Bu dört adımlı bir süreçte gerçekleşir:

  1. Yönetici Uyumu: Belirlenmiş iş senaryoları ile şirket yönetimi seviyesinde hazırlanmış teklifler.
  2. XM Keşfi: XM sorunlarını ve fırsatlarını belirlemek için çalışanlar, müşteriler, müşteriler ve birincil araştırma ile atölye çalışmaları.
  3. Yol Haritası Oluşturma: Vizyona ulaşmak için gerekli IT mimarisinin ve süreçlerinin belirlenmesi.
  4. Proje Teslimi: Yazılım ve yönetişim modellerinin uygulanması ve kullanıcıların eğitilmesi. Sonuçları ölçün ve yinelemeleri tasarlayın.

XM Konusunda Uzmanlarımızın Görüşlerini İnceleyin

Bize Ulaşın
Bize Ulaşın

Sorularınız için bize ulaşabilirsiniz.