Qualtrics Çözümüyle Müşteri Temas Noktalarınızı Bütünsel Değerlendirin

Qualtrics metodolojisinde Deneyim Yönetimi, tüm mimari içerisine eklemlenmesi gereken bir ara katman olarak değerlendirilmektedir. Bu sayede müşterilerin, çalışanların, partnerlerin veya tedarikçilerin tek bir pencereden takip edilebilir olmasını sağlamaktadır. İnsanlarla etkileşime geçilen temas noktalarından X-data üreterek ve O-data üreten CRM, BI vb. sistemlerle entegre olarak dağılmış verileri tek platformda toplamaktadır. Bu sayede büyük ölçekli kararların verilebilmesi için gerekli bütünsel durum analizi yapılabilmektedir.

Örneğin, bir departmanda çalışanların yıpranmasını azaltmak için yapılması gerekenleri inceleyebilir veya müşterilerinizin belirli bir segmentinde hizmet maliyetini azaltmak için kararlar vermeniz gerekebilir. Belki de, anlamaya çalıştığınız bir tedarikçi kaybı sorunu olabilir. Sonuç olarak, alınan kararlar ve bu kararların istenen şekilde sonuçlanabilmesi için gerekli çözümleri üretmenin yolu, müşterilerinizi veya çalışanlarınızı operasyonel veriler aracılığıyla anlamak ve aynı zamanda bu eğilimlerin neden meydana geldiğine ilişkin davranışsal bakış açısı edinebilmektir. Deneyim Yönetimi katmanı, uygun eylemleri gerçekleştirmek için gerekli olan bütünsel bir anlayışı sunmaktadır.

Qualtrics bu metodolojiyi XM/OS platformu ile karşılamaktadır. XM/OS üzerinde bir tarafta deneyim tasarımı ve diğer tarafta deneyim gelişimi süreçleri yürütülmektedir. Deneyim tasarımı müşterilerinize ve çalışanlarınıza daha iyi hizmet vermek için yenilikler, çığır açan fikirler, ürünler, hizmetler, süreçler geliştirmenize yardımcı olur. Yeni tasarlanan ürünleri ya da hizmetleri hayata geçirirken, veyahut mevcut süreçlerde sunulan deneyimleri geliştirmek için geri bildirimler toplar. Toplanan geri bildirimler işlenerek devamlı olarak yeni deneyimler tasarlama ve bu deneyimleri iyileştirmek için gerekli aksiyonların alınması sağlanır.

XM/OS içerisinde 3 temel bileşen XM iD, iQ ve Xflow

XM iD, çalışanların ve müşterilerin bu zamana kadar söylediklerinin ve bu söylemler sonucunda anlaşılanların tümünü kapsayan kullanıcı profillerini depolamaktadır. Aktif olarak 4 milyar civarında profile sahiptir ve bu rakam son 12 ayda %135 artış göstermiştir. Qualtrics dünyadaki tüm hizmet sağlayacıların toplamından çok daha fazla insan duygusu analizine ve insan deneyimi verisine sahiptir. Bu sayede partnerlerine global standartlarla karşılaştırma yapma ve global içgörülerden faydalanma imkanı sunmaktadır.

iQ ise tüm bu deneyimlerin anlaşılmasına yardımcı olur. Nerede, neye odaklanılması gerektiğinin öğrenilmesini; belirli bir iletişimi kanalı ya da temas noktasında belirli bir segmentteki kişilerin tatmin olması için gerekli motivasyonun ne olduğunun belirlenmesini sağlar. Bu yapı insan duygularını, hislerini ve hatıralarını gerçekten anlamak için son on yılda geliştirilen ve iyileştirilen bir dizi Yapay Zeka (AI) modeli ve Makine Öğrenimi (ML) algoritmaları olarak düşünülebilir. iQ platformunda memnuniyet faktörleri analiz edilebilmekte, alınması gereken aksiyonlara dair önerilerde bulunulabilmekte ve muhtemelen en önemlisi, farklı müşteri, hizmet veya çalışan gruplarının nasıl davranacağını tahmin edilebilmektedir.

Xflow ise, içgörülerden yararlanarak hızlı aksiyonlar alınmasını­ sağlayan low code/no code yapısına sahip bir iş akışı motorudur. Örneğin, kötü bir deneyimle karşılaşıldığında, personelin gerçekleştirmesi gereken eylem planı otomatikleştirebilir. Bu sayede, organizasyonların eyleme dayalı bir kültür yaratması sağlanır. Qualtrics bünyesinde birçok hazır entegrasyon paketi (Jira, Slack, ServiceNow, Zendesk, Adobe Analytics vb.) bulunmaktadır ve bu hazır paketler gerekli aksiyonların alınması için hızlı bir şekilde devreye alınabilmektedir.

XM/OS mimarisinin temel oluşturduğu Qualtrics, Deneyim Yönetimi konseptini 4 temel başlık altında gruplandırmıştır: müşteri deneyimi, çalışan deneyimi, ürün deneyimi ve marka deneyimi. Bu 4 ana bileşenin oluşturduğu Qualtrics XM Platform, partnerlerinin operasyonel rakamların ötesini, duyguları, intibaları görebilmesini sağlayan ve bu bilgiler ışığında hareket edebilmesi için gerekli aksiyonları oluşturan, bulut tabanlı bir çözümdür. Anketler, aksiyonlar ve dashboard’lardan oluşan bu sistemin temel amacı müşterileri fanatiklere, ürünleri takıntılara, çalışanları elçilere ve markaları dine dönüştürmektedir.

Qualtrics ürünleri temelde işlevlerine göre farklılaşmış olsa dahi Deneyim Yönetimi süreci gereği birbirleriyle iç içedir. Bir şirketin marka değerini; sunduğu ürün ve hizmetlerin çalışanlar ve müşteriyle kurduğu bağ belirler. Markaların vadettiği deneyimlerin pazarda karşılık bulması ise müşteri temas noktalarından geçer. Gerek sunulan hizmetlerin ve ürünlerin kalitesini ölçümleme, gerekse çalışanların kurduğu direk temaslar ile anlamlandırılan müşteri beklentileri, süreci başa sardığımızda, aslında ürünlerin nasıl tasarlanması gerektiğine, çalışanların nasıl davranması gerektiğine ve markanın hangi vaatleri sunması gerektiğine dair ipuçları barındırmaktadır. Bu vizyon, Deneyim Yönetimi’nin entegre bir dijital dönüşüm projesi yardımıyla 4 temel ürün üzerinde kurgulanmasının neden önemli olduğunu göstermektedir.

one Vision: Qualtrics ve Dijital Deneyim Yönetimi

Deneyim Yönetimi’nin Önemi ve Qualtrics’in Sağladığı Faydalar başlıklı blog yazımız ile devam etmek için tıklayın.

Çözüm detayları hakkında uzmanlarımızla iletişime geçebilirsiniz.