Qualtrics Müşteri Deneyimi Çözümünün Modülleri

Qualtrics’in başlıca modüllerini şöyle sıralayabiliriz; 

• Customer XM for Digital
• Customer XM for Customer Care
• Customer XM for Locations
• Customer XM for Account Management
• Foundational Customer Experience

• CUSTOMER XM FOR DIGITAL

Çevrimiçi bir dünyada, dijital deneyimler, başarılı müşteri deneyim yolculuğunun ve şirket başarısının önemli bir parçasıdır. Başarılı dijital deneyimler, sipariş vermekten hizmet talebi göndermeye veya fatura ödemeye kadar müşterilerin eforlarını kolayca tamamlamasını sağlar. Qualtrics CustomerXM for Digital ile dijital deneyimlerinizin, müşterilerin sizi nasıl algıladığını ve sizin hakkınızda nasıl hissettiğini ve sizi nasıl etkilediğini anlayabilirsiniz, böylece süreçlerde yaşanan boşlukları ve hataları yakalayabilirsiniz. Müşterilerinizin süreçlerini doğru bir şekilde tamamlamasını kolaylaştırabilirsiniz. Daha güçlü, daha anlamlı içeriklerle hedeflerinize daha iyi ulaşmasını sağlayabilirsiniz. Yeni dijital ürün ve hizmetlerin nasıl performanslar gösterdiğini inceleyerek müşteri kazanımı ve müşteri sadakatini en üst düzeye çıkarabilirsiniz. Mobil uygulamalarınızda deneyimi iyileştirerek marka algısını ve uygulama mağazası sıralamanızı artırabilirsiniz.

Müşterilerinize tam zamanlı dönüş sağlayabilirsiniz

Qualtrics ile ölçümün de ötesine geçerek müşterilerin anlık geri bildirimleri üzerine harekete geçmeye başlayarak web, mobil uygulama, sohbet ve SMS aracılığıyla müşterilerin yolculuklarının her aşamasında müşterilerinizi dinleyebilir ve deneyimlerini nasıl iyileştirebileceğinizi net bir şekilde anlayabilirsiniz.

Geri bildirimler sonucunda hareket planınıza daha hızlı başlayabilirsiniz

Hızlı ve basit bir şekilde oluşturabileceğiniz geri bildirim butonları ve dinleme gönderileriyle anlık olarak geri bildirimleri toplayıp harekete geçebilirsiniz. Çözüme ulaşmak için satıcılara ve müşteri destek birimlerine bağlı kalmadan ve birkaç basit adımda kendi dijital CX programınızı yönetebilirsiniz. Yanıtlanma oranlarınızı iyileştirip, daha fazla geri bildirim toplayarak ve dijital müşteri deneyimini iyileştirmek için yapılacak işlemler hakkında daha iyi öneriler alırsınız.

Daha net hedefler belirleyerek daha net kararlar alın

Analitik araçlar yardımıyla deneyimini artırmayı istediğiniz müşteri gruplarını belirleyip, metin analizleri sayesinde müşteri davranışının ardındaki duygu ve tutumları anlayıp odaklanmanız gereken grubu daha da netleştirebilirsiniz. Hedefinizdeki grup ile ilgi verilerinizi Adobe Analytics, Google Analytics, FullStory, Quantum Metric ve daha fazlası dahil olmak üzere ekiplerinizin halihazırda kullanmakta olduğu analiz platformlarına entegre edebilirsiniz.

Mobil uygulama deneyimini optimize edebilirsiniz

App Store incelemelerinizin sürekli izlenmesi ve analizi ile marka itibarınızın takip edebilirsiniz. Uygulama içi deneyiminizi iyileştirecek ve uygulama mağazası puanlarınızı artıracak hareketlere geçebilmek için önerilen çözümleri ekibinize göndererek ekibinizin harekete geçmelerini sağlayabilirsiniz.

• CUSTOMER XM FOR CUSTOMER CARE

Çağrı merkezinize iletilen her bir müşteri çağrısını, The Experience Management Platform™ üzerine kurulu müşteri odaklı bir çözümle yönetebilir ve kârlılığınızı artırabilirsiniz. İletişim merkezinizin, saha destek hizmetlerinizin ve dijital destek ekiplerinizin bulunduğu kanallar arasında iletişimi sağlayarak buradaki deneyimi artırabilirsiniz ve bunun sonucunda gelirinizi artırabilir ve hizmet maliyetini aşağı çekebilirsiniz. Aynı zamanda her bir müşteri etkileşimini proaktif olarak iyileştirebilirsiniz, bunu tahmine dayalı sistemler ile yapabilirsiniz. Bu sistemler düşük müşteri memnuniyetini ve ön tarafta neden olan sorunları anlamanıza yardımcı olur ve bu sayede çok geç olmadan harekete geçmenizi sağlar. Deneyimi optimize edebilmek için de müşteri deneyimi üzerinde hangi temas noktalarının en büyük etkiye sahip olduğunu görerek, temsilcilerin ve destek ekiplerinin müşteri ihtiyaçlarını daha iyi tahmin etmesine yardımcı olarak, operasyonel verimliliği ve CSAT’ı artırabilirsiniz.

• CUSTOMER XM FOR LOCATIONS

“CX Location” lokasyonunuzdaki müşterilerinizin temas noktalarına odaklanan bir programdır. Müşterilerinizin yaptığı işlemler sonucu anlık olarak işlemsel geri bildirimler toplayabilir ve müşterinizin efor skorunu ölçebilirsiniz. İlk konumunuzdan son konumunuza kadar her bir müşteri etkileşimini (perakende mağazaları, şubeler, bayiler, oteller ve daha fazlası) takip ederek gelirinizi ve müşteri sadakatini artırabilirsiniz. Şirket gelirini ve müşteri sadakatini artıran deneyimler tasarlayarak, her bir hareketin ve iyileştirmenin, şirketinize olan pozitif etkisini görebilirsiniz. Her bir müşteri etkileşiminin genel müşteri memnuniyetini nasıl etkilediğini anlayabilirsiniz. Müşteri yolculuğunda işiniz üzerinde en yüksek etkiye sahip temas noktalarını ortaya çıkararak, duyguyu ve temel konu başlıklarını anlamak için gerçek zamanlı içgörüleri ve tahmine dayalı analitiği kullanabilirsiniz. Müşteri deneyimini iyileştirerek doğru hareketleri, doğru konumlarda, doğru zamanda gerçekleştirirsiniz. Qualtrics otomatik eylemler, uyarılar ve özelleştirilmiş iş akışları ile lokasyonlarınız kapandıktan sonra bile deneyim boşluklarını kapatmak için 7/24 çalışacaktır.

• CUSTOMER XM FOR ACCOUNT MANAGEMENT

Customer XM for Account Management, satış ve satış sonrası temas noktalarını birleştiren ve bunu sonucunda müşterinizin uçtan uca deneyimini takip eden bir sistemdir.Her müşteri etkileşimini tek bir kayıt olarak tutar ve kuruluşunuzdaki ekiplerin müşteri memnuniyetini artırmak, müşteri kaybını azaltmak, geliri artırmak ve karlı büyüme sağlamak için harekete geçmesine yardımcı olur. Risk altındaki hesaplar veya mutsuz müşterilerle döngüyü hemen kapatarak ve iş genelinde sorunsuz bir geri bildirim döngüsü oluşturup ve Salesforce, Zendesk, ServiceNow gibi halihazırda kullanmakta olduğunuz platformlarda harekete geçebilirsiniz. Müşterinizin hareketlerini izleyerek ve yetkililere atamalar yaparak iyileştirmeler yapabilirsiniz. Her temas noktasında her bir paydaşınızı dinleyerek iletişim kanallar aracılığıyla geri bildirimler toplayabilirsiniz.

• FOUNDATIONAL CUSTOMER EXPERIENCE

CX Foundational, kuruluşunuzdan belirli dönemlerde geri bildirimler toplayacabileceğiniz çalışmalar yapmanıza imkân verir. Belirli dönemlerde yapılan bu geri bildirim toplama işlemiyle kuruluş genelinde işletmenizin temas noktalarını takip etmenizi sağlar. Örneğin müşterilerden, tedarikçilerden üç ayda bir veya yıllık geri bildirimler toplanır. Qualtrics ile CRM platformunuz arasında entegrasyon sağlayarak kuruluşunuzun deneyimini tek bir platform üzerinden yönetebilirsiniz. Salesforce, Zendesk, ServiceNow platformanlarının da Qualtrics entagrasyonunu gerçekleştirerek anlık kararlar alabilirsiniz. Bildirimler ve mobil uygulama erişimi sayesinde toplanan verileri kuruluş genelinde kolayca paylaşabilirsiniz, böylece müşteriyi daha hızlı anlayabilirsiniz. Kötü sonuçlanan deneyimleri de hızlı bir şekilde yakalayıp düzeltebilirsiniz. Müşteri odaklı analizler sayesinde, şirketinizden memnun müşteriler daha uzun süre şirketinize bağlı kalırlar ve şirketinize kazanç sağlarlar. Müşterinizi iş kararlarınızın merkezine koyarak da müşterilerinizin sadakatini sağlayan deneyimleri artırabilirsiniz.

*Kaynak: https://www.qualtrics.com/blog/, https://partners.qualtrics.com/