İletişim

ITOM ve ITSM: Birlikte Nasıl Daha Güçlü Çözümler Sunar?

IT Operations Management (ITOM), bir şirketin IT (Bilişim Teknolojileri) altyapısını ve hizmetlerini verimli ve kesintisiz bir şekilde yönetmek için kullanılan süreçler, araçlar ve uygulamaların bütünüdür.

NTT DATA Business Solutions | Nisan 2, 2025
ITOM Nedir?

ITOM, organizasyonların IT sistemlerini izlemelerine, performanslarını optimize etmelerine ve olası sorunları önceden tespit ederek iş sürekliliğini sağlamalarına yardımcı olur. ITOM’un temel hedefleri arasında altyapı yönetimi, olay yönetimi, otomasyon, izleme ve performans analizi gibi kritik operasyonel süreçler bulunur.

IT Operations Management’in Temel Bileşenleri

  • Ağ ve Altyapı Yönetimi: Sunucular, veri merkezleri, ağ cihazları ve bulut altyapısının izlenmesi ve yönetilmesi.
  • Performans İzleme: Uygulama ve sistem performansının gerçek zamanlı izlenmesi, sorunların tespit edilmesi.
  • Olay ve Sorun Yönetimi: IT sistemlerinde meydana gelen olayların kaydedilmesi, önceliklendirilmesi ve çözülmesi.
  • Değişiklik ve Konfigürasyon Yönetimi: IT varlıklarının yapılandırmalarının düzenlenmesi ve değişikliklerin kontrollü bir şekilde uygulanması.
  • Otomasyon ve Orkestrasyon: Manuel görevlerin otomatikleştirilmesi, sistemler arası entegrasyonların sağlanması.
  • IT Hizmet Yönetimi (ITSM) Entegrasyonu: Kullanıcı destek hizmetleri ve servis masası operasyonlarıyla entegre çalışması.

ITOM Araçları ve Çözümleri

Günümüzde birçok şirket ITOM süreçlerini yönetmek için özel yazılımlar kullanmaktadır. En yaygın ITOM araçları arasında şunlar bulunur:

  • ServiceNow ITOM
  • Splunk IT Operations
  • IBM Cloud Pak for Watson AIOps
  • BMC Helix Operations Management
  • Dynatrace
  • Microsoft System Center Operations Manager (SCOM)

Bu araçlar, veri analitiği, yapay zeka destekli tahminleme ve otomasyon özellikleriyle IT operasyonlarını daha akıllı hale getirir.

ITSM Nedir?

IT Service Management (ITSM), IT hizmetlerini şirket kullanıcılarının ihtiyaçlarına uygun şekilde tasarlamak, sunmak, yönetmek ve sürekli iyileştirmek için kullanılan stratejiler ve araçlardır. ITSM, IT’nin bir şirket için yalnızca teknik destek sağlayan bir departman olmaktan çıkıp iş hedeflerine değer katan bir hizmet sağlayıcı haline gelmesini sağlar. IT Service Management, IT hizmetlerinin uçtan uca yönetimini sağlayan bir yaklaşımdır.

IT Service Management’in Temel Bileşenleri

Hizmet Masası (Service Desk)

Kullanıcıların IT ile ilgili taleplerini ve sorunlarını iletebileceği merkezi bir noktadır. Ticket yönetimi ve self-servis portalları içerir.

Olay Yönetimi (Incident Management)

IT sistemlerinde meydana gelen hataları ve kesintileri hızla çözmeyi hedefler. İş sürekliliğini koruyarak kesinti süresini minimuma indirir.

Problem Yönetimi (Problem Management)

Tekrarlayan olayları analiz ederek temel nedenlerini ortadan kaldırmaya odaklanır. Sorunların kök nedenlerini araştırarak kalıcı çözümler üretir.

Değişiklik Yönetimi (Change Management)

IT altyapısındaki değişikliklerin planlanmasını, test edilmesini ve kontrollü bir şekilde uygulanmasını sağlar. Riskleri minimize eder ve iş sürekliliğini korur.

Varlık ve Konfigürasyon Yönetimi (Asset & Configuration Management)

IT bileşenlerinin envanterini tutar ve yapılandırmalarını yönetir. Donanım, yazılım ve ağ bileşenlerinin güncelliğini ve uyumluluğunu sağlar.

Hizmet Düzeyi Yönetimi (Service Level Management - SLM)

Hizmet Seviyesi Anlaşmaları (SLA) kapsamında IT hizmetlerinin performansını belirler ve izler. Müşteri beklentilerini yönetir.

Bilgi Yönetimi (Knowledge Management)

Kullanıcıların ve IT ekiplerinin teknik bilgilere kolayca erişebileceği bir bilgi tabanı oluşturur. Self-servis çözümler ile destek ekibinin yükünü azaltır.

ITSM Araçları ve Çözümleri

ITSM süreçlerini yönetmek için birçok yazılım kullanılmaktadır. En popüler ITSM çözümleri:

  • ServiceNow ITSM
  • BMC Helix ITSM
  • Ivanti Service Manager
  • Jira Service Management
  • Zendesk ITSM
  • ManageEngine ServiceDesk Plus

Bu araçlar, otomasyon, yapay zeka destekli analizler ve entegre hizmet yönetimi çözümleri sunarak ITSM süreçlerini optimize eder.

ITOM ve ITSM'in Birlikte Kullanımının Faydaları

ITOM (IT Operations Management) ve ITSM (IT Service Management), modern IT yönetiminin iki temel disiplinidir. IT Operations Management, genellikle IT Service Management (ITSM) ile karıştırılır.

Ancak ITSM, daha çok IT hizmetlerinin planlanması, sunulması ve yönetilmesine odaklanırken ITOM altyapı ve operasyonların teknik yönetimiyle ilgilenir. Her biri farklı odak noktalarına sahip olsa da birlikte kullanıldıklarında sinerji yaratarak kuruluşlara önemli faydalar sağlayabilirler. Bu iki yaklaşım entegre edildiğinde işletmelerin IT operasyonları daha verimli, şeffaf ve proaktif hale gelir.

ITOM ve ITSM'in Birlikte Kullanımının Faydaları

Gelişmiş Hizmet Kalitesi:

  • Proaktif Problem Çözme: ITOM araçları, IT altyapısındaki potansiyel sorunları erken aşamada tespit ederek ITSM süreçlerine bilgi sağlar. Bu sayede sorunlar büyümeden çözülebilir ve hizmet kesintileri önlenebilir.
  • Hızlı Olay Yönetimi: ITOM ve ITSM entegrasyonu sayesinde olaylar otomatik olarak kaydedilir ve ilgili ekiplere yönlendirilir. Bu akış olay çözme sürecini hızlandırır ve kullanıcı memnuniyetini artırır.
  • Sürekli İyileştirme: ITOM verileri, ITSM süreçlerinin etkinliğini değerlendirmek ve iyileştirme alanlarını belirlemek için kullanılabilir. Bu sayede hizmet kalitesi sürekli olarak artırılabilir.

Artan Verimlilik:

  • Otomasyon: ITOM ve ITSM araçları arasındaki entegrasyon, birçok görevin otomatikleştirilmesini sağlar. Bu da IT ekiplerinin daha az zaman harcamasına ve daha stratejik işlere odaklanmasına olanak tanır.
  • Merkezi Yönetim: Entegre bir platform, IT altyapısının ve hizmetlerinin merkezi olarak yönetilmesini sağlar. Merkezileştirme yönetim karmaşıklığını azaltır ve verimliliği artırır.
  • İyileştirilmiş İş birliği: ITOM ve ITSM ekipleri arasındaki bilgi paylaşımı ve iş birliği artar. Paylaşım sorunların daha hızlı çözülmesine ve hizmet kalitesinin artmasına katkıda bulunur.

Daha İyi Karar Verme:

  • Gerçek Zamanlı Veriler: ITOM araçları, IT altyapısı ve hizmetleri hakkında gerçek zamanlı veriler sağlar. Bu veriler, ITSM süreçlerinde daha doğru ve hızlı kararlar alınmasına yardımcı olur.
  • Analitik Raporlama: Entegre bir platform, IT operasyonları ve hizmetleri hakkında kapsamlı raporlar oluşturulmasını sağlar. Bu raporlar, eğilimleri belirlemek, riskleri değerlendirmek ve gelecekteki stratejileri planlamak için kullanılabilir.

Maliyet Tasarrufu:

  • Kaynak Optimizasyonu: ITOM verileri, IT kaynaklarının daha verimli kullanılmasını sağlar. Bu da maliyet tasarrufuna katkıda bulunur.
  • Azalan Kesinti Süresi: ITOM ve ITSM entegrasyonu sayesinde hizmet kesintileri azalır. Kesintilerin azalması iş kayıplarını ve maliyetleri düşürür.
  • Daha Verimli Süreçler: Otomasyon ve merkezi yönetim sayesinde süreçler daha verimli hale gelir. Verimliliğin artması operasyonel maliyetleri azaltır.

ITOM ve ITSM’in Temel Farklılıkları ve Kesişim Noktaları

IT Service Management (ITSM) ve IT Operations Management (ITOM) birbirine yakın kavramlar olsa da farklı odak alanlarına sahiptir.

ITOM ve ITSM’in temel farklılıkları:

Odak Noktası:

  • ITOM: IT altyapısının (donanım, yazılım, ağlar vb.) günlük işleyişini yönetmeye odaklanır.
  • ITSM: IT hizmetlerinin yaşam döngüsünü (planlama, tasarım, geçiş, işletme, iyileştirme) yönetmeye odaklanır.

Yaklaşım:

  • ITOM: Daha çok teknik bir yaklaşıma sahiptir. Sistemlerin izlenmesi, olayların çözülmesi, problemlerin giderilmesi gibi teknik konulara odaklanır.
  • ITSM: Daha çok süreç odaklı bir yaklaşıma sahiptir. Hizmetlerin sunulması, desteklenmesi ve iyileştirilmesi için süreçlerin tanımlanması ve uygulanmasına odaklanır.

Temel Süreçler:

  • ITOM: İzleme, olay yönetimi, problem yönetimi, değişiklik yönetimi, yayın yönetimi, yapılandırma yönetimi gibi süreçleri içerir.
  • ITSM: Olay yönetimi, problem yönetimi, değişiklik yönetimi, hizmet talebi yönetimi, bilgi yönetimi, hizmet seviyesi yönetimi gibi süreçleri içerir.

Hedef Kitle:

  • ITOM: Daha çok IT uzmanlarına (sistem yöneticileri, ağ yöneticileri vb.) yönelik bir kavramdır.
  • ITSM: Hem IT uzmanlarına hem de iş kullanıcılarına yönelik bir kavramdır.

Ölçümleme:

  • ITOM: Sistemlerin performansı, kullanılabilirliği, olay çözme süresi gibi teknik metriklerle ölçülür.
  • ITSM: Müşteri memnuniyeti, hizmet kalitesi, hizmet seviyesi anlaşmaları (SLA’ler) gibi iş odaklı metriklerle ölçülür.

ITOM ve ITSM’in kesişim noktaları:

Olay Yönetimi (Incident Management):

  • ITOM: IT altyapısını sürekli olarak izler ve olayları (sistem arızaları, performans sorunları vb.) tespit eder. Bu olaylar hakkında bilgi toplar ve bunları ilgili ekiplere iletir.
  • ITSM: Olayların kaydedilmesi, önceliklendirilmesi, çözülmesi ve kapatılması süreçlerini yönetir. ITOM’dan gelen bilgiler, olayların daha hızlı ve etkili bir şekilde çözülmesine yardımcı olur.

Problem Yönetimi (Problem Management):

  • ITOM: Tekrarlayan olayların altında yatan kök nedenleri belirlemek için analiz yapar. Bu analizler, ITSM’e problem yönetimi sürecinde kullanılacak değerli bilgiler sağlar.
  • ITSM: Problem yönetimi sürecinde, ITOM’dan elde edilen verileri kullanarak kalıcı çözümler üretir ve gelecekteki olayların önüne geçer.

Değişiklik Yönetimi (Change Management):

  • ITOM: IT altyapısında yapılan değişikliklerin (donanım/yazılım güncellemeleri, yeni sistem kurulumları vb.) planlanması ve uygulanması sürecinde yer alır.
  • ITSM: Değişikliklerin onaylanması, risklerinin değerlendirilmesi ve etkilerinin izlenmesi süreçlerini yönetir. ITOM’dan elde edilen bilgiler, değişikliklerin daha kontrollü bir şekilde yapılmasını sağlar.

Yapılandırma Yönetimi (Configuration Management):

  • ITOM: IT altyapısının ve hizmetlerinin yapılandırma bilgilerini toplar ve yönetir. Bu bilgiler, ITSM süreçlerinde (örneğin, olay ve problem yönetimi) kullanılır.
  • ITSM: Yapılandırma bilgilerini kullanarak IT hizmetlerinin ve altyapısının ilişkilerini haritalar ve yönetir. Bu sayede olayların ve problemlerin etkileri daha iyi anlaşılır.

Hizmet Seviyesi Yönetimi (Service Level Management):

  • ITOM: IT hizmetlerinin performansını ve kullanılabilirliğini izler. Bu veriler, ITSM’e hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA’ler) karşılanıp karşılanmadığını değerlendirme imkanı sunar.
  • ITSM: Müşterilerle hizmet seviyesi anlaşmaları yapar ve bu anlaşmaların yerine getirilmesini sağlar. ITOM’dan elde edilen veriler, hizmet kalitesinin sürekli olarak iyileştirilmesine yardımcı olur.

Uygulama Alanları

ITOM, IT altyapısının sağlıklı bir şekilde çalışmasını sağlayarak ITSM’e değerli bilgiler sunar. ITSM ise bu bilgileri kullanarak IT hizmetlerinin kalitesini artırır ve müşteri memnuniyetini sağlar. Bu nedenle, modern IT yönetiminde ITOM ve ITSM’in entegre bir şekilde kullanılması, kuruluşların başarısı için kritik öneme sahiptir.

ITOM Uygulama Alanları

Altyapı ve Ağ Yönetimi

Veri merkezleri, sunucular, ağ cihazları ve bulut kaynaklarının izlenmesi ve yönetilmesini kapsar. Bir banka, veri merkezlerindeki fiziksel ve sanal sunucuların performansını ITOM araçlarıyla takip ederek kesintisiz hizmet sağlayabilir.

Otomasyon ve Yapay Zeka (AIOps)

IT süreçleri otomatikleştirilerek sunucu yapılandırmaları, yazılım güncellemeleri ve kapasite yönetimi daha verimli hale getirilir. Yapay zeka destekli tahminleme ve olay yönetimi, sistemlerin proaktif şekilde yönetilmesini sağlar. Örneğin, e-ticaret siteleri yüksek trafik dönemlerinde (Black Friday gibi) sunucu kapasitesini dinamik olarak artırmak için ITOM çözümlerini kullanır.

Performans ve Olay Yönetimi

IT sistemlerinin gerçek zamanlı izlenmesi, olayların otomatik olarak algılanması, çözülmesi veya yönlendirilmesini içerir. Bir telekom operatörü, ağ tıkanıklıklarını ve anlık kesintileri ITOM araçlarıyla analiz ederek kullanıcı deneyimini artırabilir.

Güvenlik ve Uyumluluk Yönetimi

IT varlıklarının sürekli izlenmesini, güvenlik politikalarının uygulanmasını ve olası ihlallerin tespit edilmesini kapsar. Bir finans kurumu, ITOM platformları aracılığıyla sistemlerinde uyumluluk denetimleri yaparak PCI DSS, GDPR gibi regülasyonlara uyum sağlayabilir.

Bulut ve Hibrit Ortam Yönetimi

Şirket içi (on-premise), bulut ve hibrit ortamların optimizasyonunu ve kaynak kullanımının yönetilmesini sağlar. SaaS sağlayıcıları, çoklu bulut ortamlarını ITOM çözümleriyle yöneterek altyapı maliyetlerini düşürebilir.

ITSM Uygulama Alanları

Hizmet Masası (Service Desk) ve Kullanıcı Destek Yönetimi

Son kullanıcı taleplerinin yönetimi ve otomatikleştirilmesini kapsar. Self-servis portalları ile kullanıcı deneyimi iyileştirilir ve destek süreçleri daha verimli hale getirilir. Örneğin, bir lojistik şirketi, çalışanlarının teknik destek taleplerini ITSM yazılımı ile yöneterek süreçleri hızlandırabilir.

Değişiklik Yönetimi (Change Management)

IT altyapısındaki değişikliklerin planlanmasını, test edilmesini ve uygulanmasını sağlar. Risklerin minimize edilmesi ve iş sürekliliğinin sağlanmasına yardımcı olur. Bir hastane, yeni bir elektronik sağlık kayıt sistemi (EHR) entegrasyonunu ITSM süreçleriyle yöneterek sistem geçişlerini sorunsuz hale getirebilir.

Hizmet Seviyesi Yönetimi (SLA Yönetimi)

Hizmet seviyesi anlaşmalarının (SLA) belirlenmesi ve izlenmesini kapsar. Kullanıcı taleplerine verilen yanıt süreleri ölçülerek hizmet kalitesi güvence altına alınır. Bir IT destek firması, SLA anlaşmaları ile müşteri destek taleplerine belirli süre içinde yanıt vermeyi taahhüt edebilir.

IT Varlık Yönetimi (IT Asset Management - ITAM)

Şirketin donanım ve yazılım varlıklarının takibini, lisans yönetimini ve maliyet optimizasyonunu içerir. Bir perakende zinciri, ITSM kullanarak tüm mağazalarındaki bilgisayar ve POS cihazlarının envanterini etkin bir şekilde yönetebilir.

ITOM ve ITSM’in Entegre Kullanımı

Birçok modern şirket, ITOM ve ITSM’i birlikte kullanarak hem IT altyapısını hem de hizmet yönetimini optimize eder.

ITOM ve ITSM’in entegrasyonu, kurumların IT yönetimini tam anlamıyla optimize etmelerini sağlar. ITOM altyapıyı çalışır halde tutarken, ITSM kullanıcıların bu altyapıyı verimli bir şekilde kullanmasını sağlar.

Entegrasyonun Temel Unsurları:

  • Veri Paylaşımı: ITOM araçları tarafından toplanan verilerin (sistem performansı, olaylar, alarmlar vb.) ITSM süreçlerine (olay yönetimi, problem yönetimi, değişiklik yönetimi vb.) aktarılması sağlanmalıdır.
  • Süreç Entegrasyonu: ITOM ve ITSM süreçleri arasında entegrasyon sağlanmalıdır. Örneğin, bir ITOM aracı bir olay tespit ettiğinde, bu olay otomatik olarak bir ITSM olay kaydına dönüştürülmelidir.
  • Araç Entegrasyonu: ITOM ve ITSM araçları arasında entegrasyon sağlanmalıdır. Bu, verilerin otomatik olarak paylaşılmasını ve süreçlerin daha verimli bir şekilde yürütülmesini sağlar.

Entegrasyon Yaklaşımları:

  • API’ler: ITOM ve ITSM araçları, API’ler aracılığıyla birbirleriyle iletişim kurabilirler. İletişim veri paylaşımı ve süreç entegrasyonu için esnek bir çözüm sunar.
  • Orta Katman Yazılımları: ITOM ve ITSM araçları arasında veri ve süreç entegrasyonunu sağlamak için özel orta katman yazılımları kullanılabilir.
  • Entegre Platformlar: Bazı IT yönetim platformları hem ITOM hem de ITSM işlevlerini bir arada sunar. Bu platformlar, entegrasyon sorunlarını ortadan kaldırır ve daha verimli bir yönetim deneyimi sunar.

Entegrasyon Senaryoları:

  • Olay Yönetimi: ITOM araçları tarafından tespit edilen olaylar, otomatik olarak ITSM olay yönetimi sistemine kaydedilir. Bu sayede olay çözme süreci hızlanır ve kullanıcı memnuniyeti artar.
  • Problem Yönetimi: ITOM verileri, tekrarlayan olayların kök nedenlerini belirlemek için kullanılır. Bu bilgiler, ITSM problem yönetimi sürecinde kalıcı çözümler üretmek için kullanılır.
  • Değişiklik Yönetimi: ITOM araçları, değişikliklerin etkilerini izlemek için kullanılır. Sonuçlar ITSM değişiklik yönetimi sürecinde daha doğru kararlar alınmasına yardımcı olur.
  • Hizmet Seviyesi Yönetimi: ITOM araçları, hizmetlerin performansını ve kullanılabilirliğini izlemek için kullanılır. Bu veriler, ITSM hizmet seviyesi yönetimi sürecinde hizmet kalitesini değerlendirmek ve iyileştirmek için kullanılır.

Entegrasyonun Faydaları:

  • Gelişmiş Hizmet Kalitesi: Olayların daha hızlı çözülmesi, problemlerin önlenmesi ve değişikliklerin daha kontrollü bir şekilde yapılması sayesinde hizmet kalitesi artar.
  • Artan Verimlilik: Otomasyon ve süreç entegrasyonu sayesinde IT ekiplerinin verimliliği artar.
  • Daha İyi Karar Verme: Gerçek zamanlı veriler ve analizler sayesinde daha doğru ve hızlı kararlar alınabilir.
  • Maliyet Tasarrufu: Kaynakların daha verimli kullanılması ve hizmet kesintilerinin azaltılması sayesinde maliyet tasarrufu sağlanır.
ServiceNow ile ITOM ve ITSM Uygulama Örnekleri

ServiceNow ile Uygulama Örnekleri

ServiceNow, ITOM ve ITSM’i entegre bir şekilde yöneten en güçlü platformlardan biridir.

ServiceNow ITOM ile:

  • Otomatik olay tespiti ve yanıt mekanizmaları sayesinde IT operasyonları daha verimli hale gelir.
  • CMDB (Configuration Management Database) ile tüm IT varlıklarının güncel ve doğru bilgileri tutulur.

ServiceNow ITSM ile:

  • Merkezi bir hizmet masası oluşturularak kullanıcıların talepleri hızlıca karşılanır.
  • Olay, problem ve değişiklik yönetimi süreçleri otomatize edilir, böylece operasyonel verimlilik artar.

ITOM ve ITSM entegrasyonu ile:

  • ServiceNow, altyapı izleme ve olay yönetimini ITSM süreçlerine bağlayarak proaktif hizmet yönetimini mümkün kılar.
  • Örneğin, bir sunucu arızalandığında ServiceNow ITOM bunu algılar, ilgili ITSM sürecini otomatik olarak başlatır ve çözüm sürecini hızlandırır.

NTT DATA Türkiye ile ITOM ve ITSM Çözümleri

NTT DATA Türkiye olarak, ITOM ve ITSM çözümlerini ServiceNow gibi lider platformlarla entegre ederek işletmelere uçtan uca IT yönetimi sağlıyoruz. İş süreçlerinizin kesintisiz, verimli ve otomatik hale gelmesi için:

  • Stratejik danışmanlık hizmetleri sunuyoruz.
  • ITOM ve ITSM süreçlerini işletmenize özel olarak tasarlıyoruz.
  • ServiceNow gibi ileri düzey çözümlerle IT altyapınızı optimize ediyoruz.
  • Sürekli destek ve iyileştirme hizmetleri sağlıyoruz.

 Bize ulaşın!

Daha güçlü ve verimli IT yönetimi için NTT DATA Türkiye’nin uzmanlığıyla ITOM ve ITSM’i nasıl entegre edebileceğinizi şimdi keşfedin!