Zistite, čo je zákaznícka skúsenosť (Customer Experience, CX) a prečo jej správa vyžaduje viac ako jednoduché riadenie vzťahov so zákazníkom (CRM). Spoznajte naše možnosti v oblastiach marketingu, obchodu, predaja a služieb zákazníkom.
Zákaznícka skúsenosť (Customer Experience, skratka CX) je o pocitoch, spomienkach a vnemoch, ktoré si zákazník spája s vašou značkou, službami a produktmi. Zákaznícka skúsenosť sa začína formovať dlho predtým, ako si zákazník kúpi výrobok – prakticky od prvej interakcie s vašou značkou. Môže začať napríklad reklamou, ktorá zákazníka zaujala, alebo telefonátom s vaším oddelením služieb zákazníkom dávno predtým, ako dôjde k predaju.
Spomeňte si na situáciu, keď ste naposledy dostali do rúk nový telefón. Možno ste pri kúpe zvažovali hlavne technické parametre, obvykle je to však zážitok z produktu, ktorý vám v pamäti utkvie najviac. Emócie, napr. pocit pri otváraní balenia telefónu, sa vo vašom mozgu uchovávajú dlhšie ako holé fakty.
Preto bez ohľadu na to, či poskytujeme produkt alebo službu, či už v reálnom svete alebo online, našou najvyššou prioritou je poskytnúť zákazníkovi najlepšiu možnú zákaznícku skúsenosť. Nežijeme vo svete, kde sa výrobky delia na vynikajúce a nekvalitné. A takisto ich neponúkajú len firmy, ktoré majú výlučne dobrý alebo zlý zákaznícky servis. Existujú len dobré a zlé zážitky.
Čo je správa zákazníckej skúsenosti?
Správa zákazníckej skúsenosti (v skratke CXM) zahŕňa všetky procesy, stratégie a oddelenia, ktoré ovplyvňujú očakávania zákazníka, interakciu s ním, jeho spokojnosť a vernosť. Je to oveľa viac ako riadenie vzťahov so zákazníkom (CRM) a ovplyvňuje oblasti ako marketing, predaj a služby zákazníkom. Rovnako zahŕňa aj sledovanie a meranie vnímania našej značky zákazníkom. V kombinácii s presnými číslami, napríklad predajné údaje, a prispôsobením aktivít dokážete zlepšiť všetky aspekty zákazníckej skúsenosti.
86 % kupujúcich je ochotných si priplatiť viac za lepšiu zákaznícku skúsenosť.
Daniel Newman, časopis Forbes, 4 štatistiky zákazníckej skúsenosti na rok 2020, na základe ktorých môžete konať
Vďaka porovnávacím webovým stránkam a presunu predaja z kamenných obchodov do anonymného online prostredia sa nám môže zdať, že naše nákupné rozhodnutia sa stávajú objektívnejšími. Menej príležitostí na vytvorenie emocionálneho puta však znamená, že hŕstka firiem, ktoré si to zatiaľ môžu dovoliť, využíva neprimerané výhody. Aj keď správa zákazníckej skúsenosti sa vám môže zdať ako zbytočnosť, v konečnom dôsledku sú to práve naše pozitívne skúsenosti s výrobkom alebo službou, na základe ktorých by sme ich odporúčali ostatným. Preto sa komplexný prístup k správe zákazníckej skúsenosti rozhodne oplatí.
Musíte preto sledovať každú interakciu zákazníka s vaším podnikom pomocou softvérových riešení, akým je aj balík (SAP CX). Zhromažďujte všetky údaje o vašom vzťahu so zákazníkom, o jeho preferenciách a zvykoch, aby ste mu dokázali poskytnúť čo najlepšiu skúsenosť.
Prečo sa investície do softvéru CXM oplatia?
Zákaznícky portál B2B umožnil spoločnosti Missguided rásť vďaka efektívnym obchodným transakciám s vylepšenou zákazníckou skúsenosťou, personalizáciou a bezproblémovou integráciou so systémom SAP ERP.
Kate Marten, Vedúca pre optimalizáciu systému SAP, Missguided Limited
