Zákaznícka skúsenosť (Customer Experience, skratka CX) je o pocitoch, spomienkach a vnemoch, ktoré si zákazník spája s vašou značkou, službami a produktmi. Zákaznícka skúsenosť sa začína formovať dlho predtým, ako si zákazník kúpi výrobok – prakticky od prvej interakcie s vašou značkou. Môže začať napríklad reklamou, ktorá zákazníka zaujala, alebo telefonátom s vaším oddelením služieb zákazníkom dávno predtým, ako dôjde k predaju.
Spomeňte si na situáciu, keď ste naposledy dostali do rúk nový telefón. Možno ste pri kúpe zvažovali hlavne technické parametre, obvykle je to však zážitok z produktu, ktorý vám v pamäti utkvie najviac. Emócie, napr. pocit pri otváraní balenia telefónu, sa vo vašom mozgu uchovávajú dlhšie ako holé fakty.
Preto bez ohľadu na to, či poskytujeme produkt alebo službu, či už v reálnom svete alebo online, našou najvyššou prioritou je poskytnúť zákazníkovi najlepšiu možnú zákaznícku skúsenosť. Nežijeme vo svete, kde sa výrobky delia na vynikajúce a nekvalitné. A takisto ich neponúkajú len firmy, ktoré majú výlučne dobrý alebo zlý zákaznícky servis. Existujú len dobré a zlé zážitky.
Čo je správa zákazníckej skúsenosti?
Správa zákazníckej skúsenosti (v skratke CXM) zahŕňa všetky procesy, stratégie a oddelenia, ktoré ovplyvňujú očakávania zákazníka, interakciu s ním, jeho spokojnosť a vernosť. Je to oveľa viac ako riadenie vzťahov so zákazníkom (CRM) a ovplyvňuje oblasti ako marketing, predaj a služby zákazníkom. Rovnako zahŕňa aj sledovanie a meranie vnímania našej značky zákazníkom. V kombinácii s presnými číslami, napríklad predajné údaje, a prispôsobením aktivít dokážete zlepšiť všetky aspekty zákazníckej skúsenosti.