Børns Vilkår, Danmarks hjälporganisation för barn, ska använda artificiell intelligens till att förbättra både kvalitet och effektivitet för Børnetelefonen, organisationens hjälplinje för barn. AI-lösningen ska hjälpa över 500 frivilliga rådgivare som årligen får över 220.000 hänvändelser från barn i Danmark.
Föreställ dig att du är rådgivare och att du har en kollega med knivskarp statistisk kunskap baserad på erfarenhet av flera tusentals samtal med barn. Denna osynliga kollega lyssnar med under dina samtal med utsatta barn och skickar dig samtidigt små lappar med goda råd, bakgrundsfakta och hjälpsamma hänvisningar. Detta är målet för ett nytt projekt med artificiell intelligens som Børns Vilkår har startat tillsammans med IT-företaget NTT DATA Business Solutions.
Baserat på analyser av data från tusentals chatt-konversationer och samtal på hjälplinjen ska artificiell intelligens assistera rådgivarna i deras samtal med barn och unga. Projektet startade i slutet av 2019, och en gång under 2020 förväntas Børns Vilkår gå live med den första delen av den nya databaserade supporten till deras rådgivare.
”Vårt mål är att stoppa omsorgssvikt mot barn, och det kan artificiell intelligens hjälpa oss med,” säger Rasmus Kjeldahl, VD för Børns Vilkår. ”Børnetelefonen är en anonym personlig rådgivning, var tusentals av barn talar eller chattar med rådgivare om många olika slags problem. Det ger oss ett enormt dataunderlag som artificiell intelligens kan hjälpa oss med att utnyttja ännu bättre – till förmån för de barn och unga som söker hjälp.”
220.000 hänvändelser från barn och unga blir till över 50.000 genomförda rådgivningar via Børnetelefonen årligen. Antalet hänvändelser växer med 10% varje år, och en av anledningarna för projektet är att hinna hjälpa ännu fler barn så att andelen obesvarade hänvändelser går ner.
AI-systemet kan till exempel berätta för rådgivaren att barnets ordval med 94 procents sannolikhet indikerar att barnet är utsatt för våld. Det är en kunskap som rådgivaren kan använda i sin övervägning samt rekommendationer under samtalet. Ett annat mål är att AI-systemet på sikt ska ge rådgivarna mer tid genom att kategorisera och efterbehandla samtalen – något som sker manuellt idag.
”Vi arbetar normalt med verksamheters data, var det handlar om att hjälpa kunder att driva sina affärer bättre. Samarbetet med Børns Vilkår ger oss en boost eftersom slutmålet är så mänskligt och meningsfullt. För oss är det ett bevis på samhällsansvar i praktiken.” säger Per Falck Jensen, VD för NTT DATA Business Solutions Danmark. Han leder det danska bolaget i en global koncern av IT-konsulter, var projektet också förstärker den interna team spirit.
”För oss handlar projektet i fösta hand om att hjälpa till för den goda sakens skull, men vi får samtidigt också möjlighet att arbeta helt i spetsen för vad AI kan göra för en verksamhet. Vi är helt säkra på att vårt AI-team får nytta av denna erfarenhet också för andra kunder som vill förbättra sin kunddialog med hjälp av data och software.”
Børnetelefonen har sedan starten av 1977 löpande genomgått en teknologisk utveckling. Rådgivningen startade som fysiska möten och blev senare kompletterade med telefonrådgivning och chatt, vilken är den vanligaste kontaktformen idag. Användningen av artificiell intelligens öppnar upp för en rad nya diskussioner och dilemman.
”Vi går in i det här projektet med en extrem uppmärksamhet på potentiella fallgropar. Barnen ska fortfarande alltid bemötas av en levande människa när de kontaktar oss. De ska fortfarande alltid kunna vara anonyma, och vår rådgivning får inte bli fyrkantig eller maskinell. Samtidigt är det viktigt för oss att AI-lösningens beräkningar och rekommendationer alltid är transparanta för rådgivarna,” säger Rasmus Kjeldahl.
