Клиентский опыт (customer experience) – это чувства, воспоминания и впечатления, которые у клиента связаны с услугами и продуктами вашего бренда. Опыт начинается задолго до покупки товара, он включает любое взаимодействие клиента с вашим брендом. Он может начинаться с рекламы, когда клиент впервые узнает о бренде, и заканчиваться звонками в вашу сервисную службу спустя продолжительное время после покупки товара.
Вспомните, когда вы в последний раз приобретали новый телефон. Далеко не факт, что вы помните все его технические характеристики, но факт, что помните свои эмоции: волнение, растерянность (потому что долго не могли выбрать среди нескольких моделей), радость.
Поэтому, предоставляем мы продукты или услуги, в реальном мире или в Интернете, наш главный приоритет – положительные впечатления клиента. Все товары и услуги в мире не делятся на хорошие и плохие. Существует только положительный / отрицательный customer experience.
Что такое управление клиентским опытом?
Управление клиентским опытом (CXM) включает в себя все процессы, стратегии, подразделения и инструменты для сбора данных, которые влияют на ожидания, привлечение, удовлетворенность и лояльность клиентов. Это понятие шире, чем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), поскольку влияет на маркетинг, продажи, обслуживание. Оно включает также отслеживание и определение отношения к вашему бренду. Получая точные числовые данные от SAP-системы управления клиентским опытом, например об уровне продаж, а также проводя специальные акции, вы можете улучшить каждый аспект клиентского опыта.