Управление клиентским опытом

Узнайте, что такое клиентский опыт (CX – customer experience), почему управление им – это не только управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Ознакомьтесь с нашими возможностями в области маркетинга, коммерции, продаж и обслуживания клиентов.

Наши услуги для вас
Управляйте клиентским опытом на основе наших знаний и систем SAP.

Что такое клиентский опыт?

Клиентский опыт (customer experience) – это чувства, воспоминания и впечатления, которые у клиента связаны с услугами и продуктами вашего бренда. Опыт начинается задолго до покупки товара, он включает любое взаимодействие клиента с вашим брендом. Он может начинаться с рекламы, когда клиент впервые узнает о бренде, и заканчиваться звонками в вашу сервисную службу спустя продолжительное время после покупки товара.

Вспомните, когда вы в последний раз приобретали новый телефон. Далеко не факт, что вы помните все его технические характеристики, но факт, что помните свои эмоции: волнение, растерянность (потому что долго не могли выбрать среди нескольких моделей), радость.

Поэтому, предоставляем мы продукты или услуги, в реальном мире или в Интернете, наш главный приоритет – положительные впечатления клиента. Все товары и услуги в мире не делятся на хорошие и плохие. Существует только положительный / отрицательный customer experience.

Что такое управление клиентским опытом?

Управление клиентским опытом (CXM) включает в себя все процессы, стратегии, подразделения и инструменты для сбора данных, которые влияют на ожидания, привлечение, удовлетворенность и лояльность клиентов. Это понятие шире, чем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), поскольку влияет на маркетинг, продажи, обслуживание. Оно включает также отслеживание и определение отношения к вашему бренду. Получая точные числовые данные от SAP-системы управления клиентским опытом, например об уровне продаж, а также проводя специальные акции, вы можете улучшить каждый аспект клиентского опыта.

Важная роль CXM для вашего бизнеса

86 % покупателей готовы переплатить ради получения положительного клиентского опыта.

Дэниэл Ньюмен, Журнал Forbes, «4 действенных статистических критерия оценки клиентского опыта на 2020 год»

Как создать положительный опыт?

Положительный customer experience базируется на четырех «китах»:

  • Понимание клиентов. Потребности и поведение аудитории должны быть понятны вам. Так вы сможете провести сегментацию, направить усилия на то, чтобы соответствовать ожиданиям. В этом помогут SAP-инструменты для сбора данных.
  • Точки соприкосновения. Понимая, что нужно вашей аудитории, вы сможете предвидеть его отношение к продукту/услуге, взаимодействие с компанией. Это поможет сформировать положительный клиентский опыт, удержать свою целевую аудиторию.
  • Подогревание эмоциональной связи. Сила бренда, социальная позиция, опыт взаимодействия с продуктом/услугой помогают укрепить отношения с компанией.
  • Работа с отзывами. Это одна из мер измерения клиентского опыта, которая выражается в степени удовлетворенности компанией: продуктом, рекламой, обратной связью, упаковкой, акциями, подарками и так далее. Осуществлять мониторинг качества customer experience и успех стратегии взаимодействия с пользователями позволяют наши SAP-решения.

Рентабельность инвестиций и преимущества управления клиентским опытом

Есть сайты, на которых можно сравнивать товары. Люди все чаще переходят от покупок в магазинах к безликому онлайн-шопингу. Добавьте к этому обилие отзывов покупателей в Сети и убедитесь, что наши решения о покупке становятся объективнее. Однако сокращение возможностей для эмоционального контакта означает, что те немногие бренды, которые еще в состоянии наладить его, пользуются огромными преимуществами. Даже если кажется, что без управления клиентским сервисом можно обойтись, именно на основании положительных впечатлений от товаров или услуг мы рекомендуем их другим людям. Поэтому комплексный подход всегда окупается.

Вам необходимо отслеживать каждое взаимодействие покупателя с вашим брендом с помощью систем для управления клиентским опытом (пакет решений SAP Customer Experience). Собирайте все данные об отношениях с аудиторией и узнавайте их предпочтения и привычки, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания.

Как окупаются инвестиции в CXM-решения

  1. Увеличение дохода за счет роста объема продаж существующим клиентам
  2. Увеличение объемов продаж благодаря «сарафанному радио»
  3. Повышение уровня лояльности клиентов и их удержания
  4. Снижение оттока клиентов и отписок от рассылок

Наши услуги для подразделений, связанных с CRM

Решения для управления клиентским опытом на практике

 alt="Цитата компании Missguided о внедрении решения для управления клиентским опытом."
B2B Customer Portal стимулировал рост компании Missguided за счет эффективных бизнес-операций с улучшенным клиентским опытом, персонализацией клиентов и бесшовной интеграцией с SAP ERP.

Кейт Мартен, Руководитель отдела оптимизации SAP-систем, Missguided Limited

Другие примеры использования CXM-систем

Клиенты, доверяющие нашим знаниям по управлению клиентским опытом

Подробная информация

Вебинар о клиентском опыте и цифровых помощниках.

Вебинар «Новые реалии» для сферы управления клиентским опытом

Познакомьтесь с нашей реалистичной и интерактивной цифровой помощницей с искусственным интеллектом. В ней сочетается человеческое общение с омниканальной стратегией взаимодействия. Посмотрите вебинар в записи и узнайте, как она может вам помочь, обеспечивая лучший сервис для клиентов.

Ознакомьтесь со статьями в блоге об управлении клиентским опытом.

Читайте свежие новости

Вы можете ознакомиться с последними статьями в блоге о тенденциях и технических новинках в сфере управления клиентским опытом. Мы делимся эксклюзивными знаниями и опытом в области продаж, маркетинга, обслуживания клиентов и управления данными. Следите за новостями.

Краткий обзор пакета решений SAP Customer Experience.

Краткий обзор пакета решений SAP Customer Experience

Узнайте краткую информацию о решениях SAP для управления клиентским опытом. В этом кратком обзоре мы расскажем о различных облачных приложениях в сферах маркетинга, продаж и управления обслуживанием клиентов.

Сделайте шаг к улучшению Customer Relationship Management

Связаться
Связаться

По любым вопросам свяжитесь с нами