Узнайте, что такое клиентский опыт (CX – customer experience), почему управление им – это не только управление взаимоотношениями с клиентами (CRM). Ознакомьтесь с нашими возможностями в области маркетинга, коммерции, продаж и обслуживания клиентов.
Клиентский опыт (customer experience) – это чувства, воспоминания и впечатления, которые у клиента связаны с услугами и продуктами вашего бренда. Опыт начинается задолго до покупки товара, он включает любое взаимодействие клиента с вашим брендом. Он может начинаться с рекламы, когда клиент впервые узнает о бренде, и заканчиваться звонками в вашу сервисную службу спустя продолжительное время после покупки товара.
Вспомните, когда вы в последний раз приобретали новый телефон. Далеко не факт, что вы помните все его технические характеристики, но факт, что помните свои эмоции: волнение, растерянность (потому что долго не могли выбрать среди нескольких моделей), радость.
Поэтому, предоставляем мы продукты или услуги, в реальном мире или в Интернете, наш главный приоритет – положительные впечатления клиента. Все товары и услуги в мире не делятся на хорошие и плохие. Существует только положительный / отрицательный customer experience.
Управление клиентским опытом (CXM) включает в себя все процессы, стратегии, подразделения и инструменты для сбора данных, которые влияют на ожидания, привлечение, удовлетворенность и лояльность клиентов. Это понятие шире, чем управление взаимоотношениями с клиентами (CRM), поскольку влияет на маркетинг, продажи, обслуживание. Оно включает также отслеживание и определение отношения к вашему бренду. Получая точные числовые данные от SAP-системы управления клиентским опытом, например об уровне продаж, а также проводя специальные акции, вы можете улучшить каждый аспект клиентского опыта.
Дэниэл Ньюмен, Журнал Forbes, «4 действенных статистических критерия оценки клиентского опыта на 2020 год»
Положительный customer experience базируется на четырех «китах»:
Есть сайты, на которых можно сравнивать товары. Люди все чаще переходят от покупок в магазинах к безликому онлайн-шопингу. Добавьте к этому обилие отзывов покупателей в Сети и убедитесь, что наши решения о покупке становятся объективнее. Однако сокращение возможностей для эмоционального контакта означает, что те немногие бренды, которые еще в состоянии наладить его, пользуются огромными преимуществами. Даже если кажется, что без управления клиентским сервисом можно обойтись, именно на основании положительных впечатлений от товаров или услуг мы рекомендуем их другим людям. Поэтому комплексный подход всегда окупается.
Вам необходимо отслеживать каждое взаимодействие покупателя с вашим брендом с помощью систем для управления клиентским опытом (пакет решений SAP Customer Experience). Собирайте все данные об отношениях с аудиторией и узнавайте их предпочтения и привычки, чтобы обеспечить наилучшее качество обслуживания.
Кейт Мартен, Руководитель отдела оптимизации SAP-систем, Missguided Limited
По любым вопросам свяжитесь с нами
