Service Desk – „pierwsza pomoc” IT
Konfiguracja kont, skrzynek pocztowych i aktualizacja aplikacji nie jest już wyzwaniem dla doświadczonego informatyka. Przedstawiciele firmowych działów IT nie chcą tracić czasu na błahe zadania, preferują aktywności rozwijające ich kompetencje. Jak pogodzić obsługę koniecznych i powtarzalnych czynności w IT z ambicjami pracowników w dziale informatyki? Rozwiązaniem jest skorzystanie z usług Service Desk.
Klasyczna definicja outsourcingu przekonuje, że warto skupić się na swoim podstawowym biznesie a poboczne obszary działalności pozostawić fachowcom. Firmy produkcyjne powinny produkować, handlowe sprzedawać, logistyczne przewozić. Nie ma powodu, by nadmiernie rozbudowywać działy niezwiązane z tzw. core businessem, na przykład księgowość, kadry czy informatykę. W tych obszarach warto skorzystać z doświadczenia i wiedzy firm świadczących usługi outsourcingowe. Celem nie jest całkowite usunięcie z przedsiębiorstwa działów niezwiązanych z produkcją lub logistyką. Powinny one funkcjonować w strukturze, ale skupić się na realizacji najważniejszych, kluczowych zadań. W przypadku Działów IT obsługę wielu zadań można przekazać do zewnętrznego zespołu, który w ramach usługi Service Desk będzie rozwiązywał wiele powtarzalnych zgłoszeń.
Service Desk, Help Desk czy Call Center?
Czym jest Service Desk? Nie ma jednolitej, powszechnie przyjętej definicji. Z perspektywy firmy NTT DATA Business Solutions, która świadczy tę usługę dla wielu klientów, jest to główny punkt kontaktu dla użytkownika w momencie, gdy pojawi się problem wymagający kontaktu ze specjalistą IT. Service desk to wyspecjalizowana pierwsza linia wsparcia nastawiona na rozwiązanie problemu „od ręki”.
Skuteczność Service Desku w NTT DATA Business Solutions szacowana jest na 50%. Wewnętrzne statystyki wykazują, że niemal połowa problemów IT jest rozwiązywana przez pracowników pierwszej linii wsparcia NTT DATA Business Solutions już za pierwszym kontaktem. W wielu przypadkach ten współczynnik oscyluje nawet wokół 90% (np. zadania związane z resetem hasła).
Nie należy mylić Service Desk z Call Center. To inna forma pierwszego kontaktu, która jedynie przyjmuje zgłoszenia, rejestruje je i przekazuje do dalszej realizacji. Infolinia nie podejmuje na własną rękę próby diagnozy problemów i ich rozwiązywania. Natomiast Service Desk ma wiedzę, możliwości i metodologię umożliwiającą natychmiastowe przeprowadzenie diagnozy i zaproponowanie rozwiązania problemów lub dalszych kroków, które pomogą zlikwidować awarię.
Wymiennie funkcjonuje też w biznesie określenie Help Desk i jest często utożsamiane z Service Deskiem. Zazwyczaj jednak Help Desk to zawężona struktura organizacyjna skupiona głównie na obsłudze tzw. incydentów wymagających szybkiej reakcji i pomocy. Help Desk nie raportuje klientowi stanu rozwiązywania problemów, nie ustala z użytkownikiem dalszych kroków zmierzających do usunięcia awarii. Takie zadania leżą w gestii Service Desku.
Najpopularniejsze zgłoszenia w zespołach Service Desk
Osoby kontaktujące się z Service Desk najczęściej zgłaszają zablokowane konto lub błędy logowania. Scenariusze mogą być rożne np. zapomniano hasła czy wpisano je parokrotnie błędnie i konto komputera, aplikacji pocztowej czy SAP zostało zablokowane.
W przedsiębiorstwach zatrudniających setki lub tysiące osób takie zgłoszenia mogą być prawdziwą plagą dla lokalnego działu IT. Owszem, są proste, trywialne, ale w dużej ilości mogą być przytłaczające. W takim przypadku wsparcie ze strony zewnętrznego Service Desku, który resetuje hasło i odblokowuje konto, jest znacznym odciążeniem firmowych informatyków.
Bardzo popularnym zgłoszeniem realizowanym przez Service Desk jest instalacja lub aktualizacja oprogramowania. W każdym przedsiębiorstwie pracownicy mają na swoich urządzeniach niezbędny do pracy podstawowy pakiet oprogramowania. Dość często pojawiają się sytuacje, gdy potrzebne są dodatkowe aplikacje. Wówczas zadaniem Service Desku jest weryfikacja z przełożonym lub wewnętrznym działem IT czy pracownik może użytkować takie oprogramowanie. W przypadku pozytywnej weryfikacji, aplikacja jest zdalnie instalowana. Jednak częściej niż prośby o instalację, pojawiają się zgłoszenia o aktualizację. To powszechne zwłaszcza w przypadku standardowych komponentów systemowych jak flash czy java, gdzie dość często wychodzą poprawki i nowsze wersje.
Trzecim najczęstszym powodem zgłoszeń do Service Desku jest brak synchronizacji aplikacji mobilnej np. poczty, CRM z serwerem. To problem pracowników przebywających poza biurem, a chcących dostać się do swojej poczty na smartfonie. Takie awarie zgłaszają też sprzedawcy mobilni, którzy chcą przesłać zestawienie swoich dziennych transakcji, a niespodziewany błąd na to nie pozwala. Handlowiec nie ma możliwości skontaktowania się z informatykiem, bo operuje poza firmą, ale może nawiązać kontakt z zespołem Service Desku. Eksperci zapytają o błędy, pojawiające się komunikaty, sprawdzą ustawienia. Mogą też zdalnie podłączyć się do urządzenia, żeby sprawdzić status problemu.
Kolejny powód kontaktu z Service Deskiem to brak dostępu do sieci. W takich przypadkach znaczna część pracy polega na poprowadzeniu użytkownika przez podstawową diagnostykę hardware’ową, sprawdzenie czy kable są poprawnie wpięte lub czy gniazdo nie jest uszkodzone. Jeśli to nie wystarczy, sprawdza się czy konfiguracja sieciowa jest prawidłowa. Dopiero na tym etapie brak rozwiązania problemu skutkuje kontaktem z lokalnym działem IT, który jest na miejscu i może wspomóc zdalne działania Service Desku.
Piąta najczęstsza przyczyna kontaktu z Service Deskiem to konfiguracja stacji roboczej lub laptopa dla nowego pracownika. To zadanie jest zlecane przez dział IT klienta. To spore ułatwienie dla informatyków po stronie klienta, jeśli do pracy w jednym okresie przychodzi wiele nowych osób i trzeba zająć się nimi w trybie pilnym. Wsparcie ze strony Service Desku będzie w takiej sytuacji znaczącym odciążeniem. Praca jaką musi wykonać lokalny dział IT sprowadza się do fizycznego przygotowania sprzętu, postawienia systemu operacyjnego i wpięcia urządzenia do sieci, Service Desk natomiast przejmuje zdalną konfigurację np. oprogramowania pocztowego.
Korzyści z posiadania zewnętrznego zespołu Service Desk
Jakie profity zyskują klienci korzystający z usługi Service Desk od zewnętrznego dostawcy? Podstawowa zaleta to elastyczne podejście do potrzeb i wymogów klienta – możliwość wsparcia nawet w trybie 24 na 7, wprowadzenie dodatkowych zmian czy zachowanie ciągłości pracy bez względu na przerwy urlopowe lub chorobowe.To szczególnie istotne w dzisiejszych czasach, gdy pozyskanie i utrzymanie pracownika stanowi wyzwanie dla wielu organizacji.
Service Desk wprowadza w organizacji klienta centralny punkt kontaktu do rozwiązania każdego problemu dotyczącego IT. Pracownicy mogą skontaktować się z Service Deskiem i zawsze uzyskają pomoc. Dostępność jest niezależna od miejsca z jakiego kontaktuje się pracownik. W przypadku większych organizacji, które posiadają wiele rozproszonych oddziałów taki model działania podnosi jakość pracy z działem IT.
Kolejna korzyść to odciążenie wewnętrznego działu IT. Firmowi informatycy mogą zostać oddelegowani i skupić się na realizacji priorytetowych zadań. Proste i powtarzalne taski mogą zostać scedowane na konsultantów Service Desk.
Współpraca z Service Deskiem to pełna przewidywalność kosztów. Opiera się ona na stałym i znanym modelu rozliczeń, wybranym przez klienta. Usługę można zabudżetować i zaplanować, co jest bardzo istotne z punktu widzenia controllingu.
Usługa Service Desk w NTT DATA Business Solutions
NTT DATA Business Solutions to doskonale znany na rynku platynowy Partner SAP oraz firma świadcząca usługi konsultingu, wsparcia i rozwoju systemów SAP. Realizujemy również projekty z obszaru outsourcingu IT, w tym także świadczymy stałe usługi Service Desk.
Zespół Service Desk w NTT DATA Business Solutions liczy kilkanaście osób, które obsługują użytkowników w kilku językach. Pracujemy według wewnętrznych specjalizacji, co ułatwia przypisywanie osób do obsługi konkretnego problemu. Wybrane zespoły specjalizują się w obsłudze stacji roboczych, inne rozwiązują problemy dotyczące urządzeń mobilnych. Posiadamy też zespół wyspecjalizowany w zarządzaniu uprawnieniami i rolami użytkowników.
Service Desk w NTT DATA Business Solutions obsługuje zgłoszenia za pośrednictwem 3 kanałów komunikacji. Pierwszy to dostępny w trybie ciągłym telefon, ze stałym numerem i gwarancją połączenia maksymalnie do 2 minut, przy czym w praktyce większość połączeń jest odbieranych w ciągu pierwszych 30 sekund. Drugi kanał to e-mail z monitorowaną na bieżąco skrzynką pocztową. Trzeci kanał kontaktu to tzw. system ticketowy on-line, w którym użytkownicy mogą samodzielnie dodawać zgłoszenia i monitorować postęp ich realizacji.
Każde zgłoszenie bez względu na źródło jest przyjmowane, rejestrowane, nadawany jest mu numer, priorytet, zostaje przypisana osoba odpowiedzialna za realizację zlecenia, kontakt z użytkownikiem i raportowanie stanu działań.
Service Desk rozwiązuje z sukcesem ponad 50 proc. zgłoszeń. Gdy problem jest bardziej skomplikowany następuje jego przekazanie na dalszą linię wsparcia. Przeważnie jest to już inna jednostka NTT DATA Business Solutions: dział IT, dział sieciowy lub administratorzy systemów SAP. Czasami awaria może wymagać nawiązania współpracy ze wsparciem zewnętrznym.
Na rynku wyróżnia nas podejście do klienta i kompetencje zespołu. Kładziemy duży nacisk na budowanie dobrych relacji z użytkownikiem. Znamy użytkowników po stronie klienta, monitorujemy historię zgłoszeń i możemy się nią posłużyć, aby nowe zadanie było szybciej zrealizowane. To podeście działa także w drugą stronę. Użytkownicy zapamiętują naszych konsultantów z imienia i nazwiska. Użytkownik nie ma poczucia, że dzwoni na anonimową infolinię, gdzie za każdym razem trafi na inną osobę, tylko do znanego sobie zespołu wsparcia. W wielu przypadkach, po kilku miesiącach współpracy, jesteśmy wręcz postrzegani jako część działu IT klienta.
Elastyczny model rozliczania
Service Desk w NTT DATA Business Solutions oferuje elastyczny model opłat. Jego wybór należy do klienta, który może zdecydować się na rozliczanie za faktycznie zrealizowane zadania, za czas pracy konsultantów, za liczbę zgłoszeń lub liczbę użytkowników, którzy są pod opieką Service Desku. Możliwe jest też rozliczanie się według obszaru i rodzaju wsparcia np. klient chce oddać nam same konta użytkownika albo urządzenia mobilne. Jeżeli istnieje potrzeba ze strony klienta możemy również opracować model hybrydowy lub mix wyżej wymienionych podejść.
Satysfakcja gwarantowana
Zadowolenie z usług Service Desk w NTT DATA Business Solutions potwierdzają niezależne, zewnętrzne badania. Na podstawie badania satysfakcji klientów, które przeprowadzono pod koniec 2017 roku ponad 90 proc. klientów pozytywnie ocenia Service Desk NTT DATA Business Solutions w obszarze jakości obsługi i komunikacji oraz wiedzy i doświadczenia konsultantów. W połączeniu z 50 proc. skutecznością w rozwiązywaniu problemów podczas pierwszego kontaktu pokazuje to zaangażowanie NTT DATA Business Solutions w obsługę klientów.