Inwestycja w platformę sprzedaży e-commerce

Prowadzisz sprzedaż w modelu e-commerce i planujesz zakup nowej aplikacji? Oczywistym jest, że chcesz rozbudowywać swoją działalność (online), zwiększać udział w rynku, pozostawać w kontakcie z klientami i optymalizować procesy sprzedażowe, by obniżyć koszty. Nieodłącznym elementem tych działań są zagadnienia z obszaru IT, takie jak zarządzanie ryzykiem, wydajność i niezawodność. Poznaj pięć istotnych i praktycznych tematów – w formie odpowiedzi na pięć pytań – z jakimi warto się zapoznać przed dokonaniem wspomnianej inwestycji, gdyż mogą one mieć niezwykły wpływ na przyszłość Twojej działalności.

1. Jaką strategię stosujesz w zakresie punktów styczności klientów z Twoją marką?

W oczach dobrze prosperujących firm tzw. ścieżka klienta stanowi podwaliny ich strategii sprzedażowej. Ścieżkę klienta można zdefiniować jako ogół doświadczeń klienta podczas interakcji z daną firmą i marką. Zamiast koncentrować się na jednym elemencie transakcji lub pojedynczym kontakcie, ścieżka klienta kompleksowo ujmuje wszelką styczność klienta z daną firmą.

Punktem styczności może być e-mail, telefon, katalog, sklep stacjonarny lub online, technik, sprzedawca lub aplikacja mobilna. Katalog jest dobrym przykładem rozwiązania, które często nie jest brane pod uwagę, przy wybieraniu nowej platformy e-commerce. Z uwagi na wysokie koszty katalogi są drukowane jedynie co rok lub dwa lata. Lecz jeżeli chcesz zyskać większą elastyczność i wysyłać dopasowane do branży oferty produktowe swoim obecnym i potencjalnym klientom, warto zapoznać się z możliwościami oferowanymi przez platformę zawierającą opcję narzędzie katalogu cyfrowego.

Należy odpowiedzieć sobie nie tylko na pytanie, czy Twój sklep online zapewnia zoptymalizowane doświadczenia, stosuje personalizację i stanowi odzwierciedlenie dobrych praktyk B2C, by zwiększać sprzedaż. Istotne jest również to, jak „łatwo” jest być Twoim klientem. Na przykład: Czy klienci mogą zamawiać produkty 24 godziny na dobę z każdego urządzenia? Czy mogą np. zeskanować kod kreskowy urządzeniem mobilnym, by ponownie zamówić dany produkt?

Zdecydowanie warto przeanalizować całą ścieżkę klienta jako głównego elementu strategii sprzedażowej. Nowa platforma e-commerce może okazać się odpowiedzią na pytanie o optymalizację każdego z punktów styczności.

2. Czy możliwe jest ograniczenie kosztów związanych z zarządzaniem informacją o produkcie przy jednoczesnym skróceniu czasu wprowadzenia produktu na rynek?

Na rynku wciąż pojawiają się aplikacje do zarządzania informacją handlową o produkcie. Jeżeli Twoja firma ma zasięg międzynarodowy, dobrze wiesz, że zarządzanie tłumaczeniem, aspektami biznesowymi i różnicami kulturowymi stanowi dodatkowe wyzwanie. W przypadku firm regionalnych i międzynarodowych wybrana aplikacja powinna oferować funkcje umożliwiające Twojemu zespołowi skuteczną współpracę nad informacją o produkcie oraz zapewnienie spójności we wszystkich punktach styczności. Natomiast skrócenie czasu wprowadzenia produktu na rynek powinno pociągać za sobą ograniczenie kosztów.

3. Czy dysponujesz optymalną analizą statystyk?

W dzisiejszych czasach technologia daje wiele możliwości sprawiających, że interakcje z klientem są coraz bardziej „inteligentne”. Jakie produkty oferować? Do kogo najlepiej skierować swoją ofertę, by zdobyć nowych klientów? Wartościowym podejściem jest tworzenie profili klienta i wyposażanie swoich sprzedawców i platformy sprzedażowej w inteligentne narzędzia. Oprócz tego, że przyjrzenie się danym gromadzonym przez narzędzia do monitorowania mediów społecznościowych pod kątem wzmianek o Twojej firmie pozwoli Ci wiele zrozumieć, przy okazji dużo się nauczysz i będziesz w stanie szybko nawiązać kontakt ze swoimi klientami.

4. Czy wydajność Twojej platformy e-commerce jest satysfakcjonująca dla klientów?

Wybierz platformę, która jest skuteczna we wszystkich okolicznościach. Twoi klienci – jak zapewne i Ty – nie lubią czekać. Wydajność można przeanalizować zawczasu. Upewnij się, by poprosić o dowód szybkości platformy, nawet w okresach zwiększonego ruchu.

5. Całkowity koszt posiadania platformy e-commerce – czy wszystko zostało policzone?

Prawdopodobnie TCO (czyli całkowity koszt posiadania) został przeanalizowany. Ale czy wzięto pod uwagę też to, że w miarę rozrastania się firmy i zwiększania się potrzeb klientów, dodanie każdej nowej funkcji do platformy będzie wymagać kolejnych nakładów czasu i pieniędzy?

Czy uwzględniono przy tym punkty styczności i ścieżkę klienta? Jak szybko i za jaką cenę jesteś w stanie aktualizować swoją platformę omnichannel w perspektywie 3-5 lat? Warto zagłębić się tutaj w temat „release management”, czyli zarządzania wprowadzaniem zmian do systemu. Przeanalizuj dokładnie, co będzie oferowane jako nowa funkcja i jaki jest koszt dodania jej do Twojej platformy, przy jednoczesnym utrzymaniu wydajności i niezawodności.

Podsumowanie

Klienci są stale obecni online, mają wysokie oczekiwania w zakresie obsługi (24 godziny na dobę z każdego urządzenia), a konkurentów dzieli od Ciebie jedno kliknięcie myszką (nawet jeśli fizycznie znajdują się w Chinach). Za punkt wyjściowy swojej strategii obierz ścieżkę klienta. Odszukaj obszary, w których możesz wprowadzić udoskonalenia, stwórz plan i przystąp do działania! Ucz się i stale ulepszaj. Polecam przyjrzeć się SAP C/4HANA jako platformie e-commerce & omnichannel, gdyż najprawdopodobniej podejście zasadzające się na platformie najlepiej sprawdzi się w Twojej firmie pod względem zarówno biznesowym, jak i informatycznym.