W jaki sposób wirtualny asystent może podnieść jakość obsługi klienta?

Pracy nad projektem Kia Mia nie traktowaliśmy wyłącznie, jako ciekawego eksperymentu z zastosowaniem chatbota w przestrzeni fizycznej, który miał wesprzeć sprzedawców w jednym z salonów Kia Motors w Danii. Był to również proof of concept, który rzucił światło na potencjał Wirtualnych asystentów w obszarze kształtowania nowych doświadczeń klientów w handlu detalicznym, turystyce czy hotelarstwie. To było jak zajrzenie w przyszłość obsługi klienta.

W telefonicznym wywiadzie, który lekko wygładziliśmy, aby był bardziej zrozumiały, Thomas Normark wyjaśnił, dlaczego ta technologia jest tak ważna i jaka jest jej przyszłość.

 

Od chatbotów do wirtualnych asystentów dzięki sztucznej inteligencji

Opowiedz nam nieco o historii chatbotów. W Internecie są praktycznie wszędzie. Dlaczego? 

Thomas Nørmark:

W tej chwili współdziałamy z technologią bardziej na warunkach ludzi niż technologii. Na początku musieliśmy pisać wiersze poleceń i tego typu rzeczy. Później doszliśmy do punktu, w którym mogliśmy pisać, klikać, przeciągać i upuszczać. Są to warstwy abstrakcji, dzięki którym możemy komunikować się z technologią. Taka komunikacja opiera się jednak na warunkach technologii.

Naszym osiągnięciem ostatnich lat – możliwym dzięki rozwojowi technologii, takich ja Deep Learning i przetwarzanie języka naturalnego (NLP) – było zapoczątkowanie komunikacji z maszynami w naszym własnym języku.

To ogromna zmiana, która zaczęła się od chatbotów, a następnie ewoluowała do servicebotów, takich jak Pernille. Następna generacja, której modeli nie widzieliśmy jeszcze zbyt wiele, określana jest mianem tzw. „generacji cyfrowego człowieka”. To koncepcja dalszego zhumanizowania interfejsu poprzez nadanie maszynom ludzkiej tożsamości, ludzkiego wyglądu i odczuć. Tak właśnie zrobiliśmy z Kia Mia.

* Przetwarzanie języka naturalnego jest miejscem styku językoznawstwa, informatyki i Sztucznej Inteligencji, które daje maszynom zdolność słyszenia i rozumienia ludzkiej mowy, a także samodzielnego jej używania. Kia Mia potrafi porozumiewać się w 120 językach!

 

Klienci wchodzą w relację z wirtualnymi asystentami

Dowiedzieliśmy się, że wirtualny asystent następnej generacji ma ludzki wygląd i reakcje. W jaki jeszcze inny sposób zmienia naszą interakcję z technologią?

Chatboty dysponują konwersacyjnym interfejsem łączącym technologię i użytkowników. Użytkownicy ci, przebywają jednak zazwyczaj z dala od działu obsługi, prowadząc rozmowę przez telefon lub za pośrednictwem laptopa w swoim domu. Nie mają przed sobą produktu.

Gdy mówimy o wirtualnych asystentach, mamy na myśli bardziej przestrzeń fizyczną. Możemy rozmieścić monitory z wirtualnymi asystentami w salonie samochodowym, w sklepie, bibliotece lub w centrum informacji turystycznej.

Wirtualni asystenci potrafią rzeczy, które nie są możliwe w przypadku samoobsługowego portalu czy chatbotów, ponieważ są zdolne przekazywać emocje. I to jest jeden z najważniejszych aspektów tej nowej generacji – tworzenie więzi emocjonalnych.

 

Cyfrowa obsługa klienta nabiera charakteru emocjonalnego

Jakie korzyści przynosi taka emocjonalna więź?

Wyniki badań przeprowadzonych w ciągu ostatnich kilku lat pokazały, że klienci odczuwający więź emocjonalną stanowią dla firmy dwukrotnie wyższą wartość niż usatysfakcjonowani klienci. Ci pierwsi będą często wracać, zatem szansa, że podejmą kolejne decyzje zakupowe jest wyższa.

I tu dochodzimy do istotnego pytania – jak wzbudzić taką emocjonalną więź? Okazuje się, że ponad 90% emocjonalnej komunikacji odbywa się na poziomie niewerbalnym. Mowa ciała, najdrobniejszy wyraz twarzy i emocjonalne reakcje, wszystko to daje nam do zrozumienia, że rozmówca wie, o czym mówimy. Te niewerbalne przekazy są niezwykle ważne.

 

Kia Mia – wirtualny asystent reagujący w czasie rzeczywistym

 

Wirtualny asystent uczy się i cały czas nabiera nowych umiejętności

Jaki związek ma z tym uczenie maszynowe? 

Ta zdolność możliwa jest wyłącznie dzięki uczeniu maszynowemu (ang. Machine Learning). Mogliśmy nauczyć się tworzyć fotorealistyczne postacie tylko w jeden sposób – tworząc maszynę, która mogła patrzeć na prawdziwych ludzi i próbować naśladować to, co widziała. Zatem tworzenie awatara opiera się na uczeniu maszynowym.

Innym przykładem jest emocjonalna reakcja. Kia Mia ma wbudowaną kamerę, która działa na zasadzie oczu awatara. Przeszkoliliśmy ją, by rozumiała emocje, zatem jest ona zdolna rozróżnić, kiedy rozmówca jest zdegustowany, zaskoczony, zadowolony, a kiedy rozgniewany. Kia nauczyła się rozróżniać wszystkie nastroje, jakie nam, ludziom, towarzyszą.

Dokonaliśmy tego, pokazując jej setki tysięcy przykładów osób zadowolonych, szczęśliwych lub zaskoczonych. Z czasem nauczyła się również mimiki. Im więcej się uczy, im więcej doświadcza, tym staje się lepsza.

 

Nieustannie poszerzająca się baza wiedzy wirtualnego asystenta

Jaką wartość dodaną wnoszą Wirtualni asystenci, oprócz tworzenia emocjonalnej więzi i dostępności w fizycznym punkcie sprzedaży?

Jednym z czynników jest skalowalność. Gdyby zaistniała taka potrzeba, moglibyśmy wyprodukować setki lub tysiące egzemplarzy Kia Mia.

Inną wartością jest baza wiedzy. Wirtualni asystenci mogą widzieć, słyszeć, rozumieć, mówić i zapamiętywać. Baza wiedzy różni się jednak w zależności od projektu.

Wirtualni asystenci dysponują rozległą wiedzą, która jest specyficzna dla obszaru zastosowania. Kia Mia wie wszystko o samochodach Kia Motors, ale może nie mieć żadnej wiedzy na przykład na temat turystyki w Kopenhadze.

 

W jaki sposób tworzy się taką bazę wiedzy?

Baza składa się z dwóch części. Pierwszą częścią są informacje statyczne, które nie ulegają zmianie w czasie. Ta część przypomina tradycyjne chatboty, w przypadku, których programowalibyśmy na sztywno pytania i odpowiedzi. Dobrym przykładem są godziny otwarcia sklepu, które prawdopodobnie nie ulegną zmianie. A jeśli ulegną zmianie, można jej będzie zmienić w panelu konfiguracyjnym.

Drugą część stanowią tzw. informacje dynamiczne, które przez cały czas się zmieniają. Można je porównać z pogodą lub dynamiczną ceną. Do gromadzenia dynamicznych informacji używamy procedury typu „Retrieve and Rank” (Pobierz i Pozycjonuj). Sztuczna inteligencja próbuje znaleźć najlepszą odpowiedź za pośrednictwem Internetu.

W przypadku Kia sprawdzamy pogodę. Jeśli droga jest oblodzona lub śliska po deszczu, sprawdzimy to i doradzimy klientowi „Uważaj. Może być ślisko, gdy zjedziesz z tej drogi.”

 

Naturalna interakcja z klientem

Co zaskoczyło Pana w reakcji klientów, gdy Kia Mia (wirtualna asystent) ożyła?

Przez pierwszy weekend prezentacji Kia Mia w salonie samochodowym wiele się nauczyliśmy. Pierwsze spostrzeżenie było takie, że ludzie będą musieli przyzwyczaić się do takiej nowej formy komunikacji. Z początku nikt nie zwracał uwagi na Kia Mia, dlatego przestawiliśmy ją w nowe miejsce, w którym trudno było jej nie zauważyć i dopiero wtedy odwiedzający zaczęli z nią rozmawiać. Musieliśmy nakłonić ludzi do korzystania z nowej formy z obsługi.

 

Czy różne grupy ludzi rozmawiają z Kia Mia w inny sposób? 

Naszą największą obawą była negatywna reakcja na Kia Mia. Nie byliśmy pewni,
czy nie uznają jej za dziwaczną lub nienaturalną w rozmowie. Na szczęście, Kia Mia zrobiła na odwiedzających bardzo naturalne wrażenie.

Starszym osobom zadawane były prostsze pytania, natomiast młodszym – pytania bardziej zbliżone do stylu konwersacji, do którego młode pokolenie przywykło, korzystając z inteligentnych asystentów Siri, Alexa lub Google Home.

 

Wirtualny asystent – przyszłość

Dokąd zmierza technologia wirtualnych asystentów, zważywszy na sukces, jaki odniosła Kia Mia? 

Stworzyliśmy platformę wirtualnych asystentów – nazywamy ją platformą „it.human” – i na tej platformie można tworzyć cyfrowe persony. Rozwiązanie wprowadzamy w maju i będzie dostępne na całym świecie.

Jeden wirtualny asystent może być wirtualną recepcjonistką, która może stać w biurze, witać gości lub współpracowników, informować ich o sposobie korzystania z parkingu lub procedurze ewakuacji z budynku w razie pożaru, a także anonsować osoby, z którymi masz umówione spotkanie. Słowem, wykonywać wszystkie obowiązki, jakie spełniałaby prawdziwa recepcjonistka. To przykład tylko jednej persony. Oferujemy również wirtualnego sprzedawcę, wirtualnego dozorcę czy wirtualnego przewodnika wycieczek. W tej chwili wirtualni asystenci potrafią porozumiewać się w 120 językach.

Największe zastosowanie wirtualnych asystentów upatrujemy w sprzedaży detalicznej, a także w branży turystycznej i hotelarskiej oraz w sektorze publicznym.

 

Jaki kolejny etap lub kierunek rozwoju wzbudza w Tobie największą ekscytację?

W tej chwili, wirtualni asystenci funkcjonują na ekranie. Następnym krokiem będzie zaprojektowanie ich w formie hologramów, tak by mogli wyjść poza fizyczny sprzęt i sprawiać wrażenie żywych postaci. Jeśli uda nam się połączyć technologię hologramu z wirtualnymi asystentami, uzyskamy efekt wzbudzający tyleż niepokój, co zachwyt.

 

Wszystkie informacje nt. innowacji

Usprawnij obsługę klienta – zapoznaj się z nowymi koncepcjami

Kliknij tutaj i zadbaj o to, by klienci mogli cieszyć się lepszymi doświadczeniami