NTT DATA Business Solutions
Adrian Kostrz | 20 listopada, 2022 | 5-minutowa lektura

Jak inteligentna automatyzacja stanie się emocjonalną automatyzacją

Ze względu na postępującą innowację techniczną, maszyny z dnia na dzień stają się coraz bardziej żywe i zdolne do konwersacji. „Digital humans” wykorzystują obecnie kombinację AI, uczenia maszynowego, przetwarzania języka naturalnego i rozpoznawania twarzy, aby stworzyć dogłębne i szerokie interakcje z ludźmi. Wkrótce ci cyfrowi ludzie będą odgrywać główną rolę w pomaganiu firmom w inteligentnej automatyzacji ich działalności przy jednoczesnym zachowaniu osobistych i emocjonalnych więzi z klientami i pracownikami.

Woman looking on a smartphone with a digital human.

W dzisiejszym zdigitalizowanym świecie zakupów online i usług opartych na aplikacjach możemy wiele załatwić przy bardzo niewielkiej interakcji z człowiekiem. Prawdopodobnie jednak najlepsza obsługa klienta jaką Ci zaoferowano, nie była wykonywana całkowicie przez zautomatyzowane systemy komputerowe. Potrzeba było prawdziwej osoby, która wysłuchałaby i zrozumiała Twoje potrzeby, wyszła ponad to, aby zapewnić niesamowite doświadczenie i zrobiła to wszystko z miłym uśmiechem. To jest właśnie ten ludzki dotyk, którego maszyny nie są w stanie dostarczyć – a może jednak są w stanie?

Wraz z postępem innowacji technicznych, maszyny z dnia na dzień stają się coraz bardziej żywe i rozmowne. Wkrótce firmy będą w inteligentny sposób automatyzować swoje działania, aby nie tylko wykonywać pracę, ale także aby robić to w coraz bardziej osobistej i emocjonalnej relacji z ludźmi.

Ewolucja cyfrowego człowieka

Jeszcze 40 lat temu jedynym sposobem interakcji z maszynami było wpisywanie kodu. Potem pojawiły się komendy, interfejsy graficzne, mysz, point-and-click oraz drag-and-drop. Ale te metody miały jeden wspólny ograniczający czynnik: komunikacja odbywała się w języku komputera, na jego warunkach.

Ostatnio jednak sytuacja w końcu się odwraca. Dzięki postępom w dziedzinie sztucznej inteligencji, głębokiego uczenia i przetwarzania języka naturalnego, coraz częściej jesteśmy w stanie zadawać pytania i wydawać polecenia we własnym języku, a komputery odpowiednio na nie reagują. Często wchodzimy w interakcje z wirtualnymi agentami przez telefon, z chatbotami na stronach internetowych i z naszymi własnymi wirtualnymi asystentami w domu. Mimo to, w większości przypadków, wciąż jesteśmy (czasem boleśnie) świadomi faktu, że rozmawiamy z maszyną o bardzo ograniczonym zestawie umiejętności. Systemy te nie są w stanie wychwycić subtelnych niuansów ludzkiej interakcji i podejmować decyzji na podstawie wykrytych emocji.

Ale to też się zmienia. Następna generacja zorientowanych na usługi botów będzie bliższa cyfrowym ludziom, niż cokolwiek, co do tej pory widzieliśmy. Choć w najbliższym czasie raczej nie zobaczymy chodzących wśród nas humanoidalnych robotów, maszyny, z którymi będziemy wchodzić w interakcje, będą miały imiona, twarze, a co najważniejsze, będą potrafiły odczytywać i reagować na nasze emocje, tak jak ludzie.

Female digital avatar showing that digital humans can see, speak, hear and show emotions.
Digital human (cyfrowy człowiek) widzi, mówi, słyszy i okazuje emocje.

Cyfrowy staje się emocjonalny

Wyobraź sobie taki scenariusz. Masz problemy z telefonem komórkowym, więc wchodzisz na stronę internetową swojego operatora, aby poszukać rozwiązania. Zamiast szperać po FAQ i forach użytkowników, wita Cię uśmiechnięta twarz Molly, ekranowego awatara, którego wygląd i mowa są niemal nie do odróżnienia od prawdziwej osoby. Molly pyta, jak może pomóc oraz czy może uzyskać dostęp do kamery internetowej i mikrofonu, abyście mogli porozmawiać „twarzą w twarz”. Po wykonaniu tego kroku, zadaje kilka pytań na temat telefonu i problemu z którym się borykasz. Z odpowiedzi, Molly może wyczuć, że czujesz frustrację z powodu zepsutego telefonu, ale zapewnia, że zrobi wszystko, aby pomóc. Na podstawie opisu, prowadzi Cię przez kilka procedur rozwiązywania problemów, które mogą rozwiązać problem. Drugie rozwiązanie działa, a Molly wygląda na równie szczęśliwą co Ty, że udało jej się pomóc. Wychodzisz z czatu z ulgą, że Twój telefon znów działa. Co więcej, czujesz zachwyt szybkim, przyjaznym i wygodnym serwisem Molly.

Choć większość ludzi nie doświadczyła jeszcze tego typu bez wysiłkowej interakcji z maszyną, niebawem stanie się ona powszechna – nie tylko na stronach internetowych, ale także w handlu detalicznym, w miejscach pracy, a nawet w naszych samochodach.

Zastosowania są nieograniczone, a firmy takie jak NTT DATA Business Solutions i inne mają już w swojej ofercie platformy digital human. Nasze rozwiązanie it.human platform łączy w sobie elementy AI i uczenia maszynowego, rozpoznawania twarzy (przez kamerę) i przetwarzania języka naturalnego (przez mikrofon). Dzięki treningowi programu z wykorzystaniem tysięcy przykładów ludzkich twarzy wyrażających różne emocje, system nauczył się rozpoznawać, kiedy ktoś jest szczęśliwy, zaskoczony, zły lub zdegustowany. To samo dotyczy rozpoznawania głosu i wyczuwania nastroju na podstawie wskazówek słownych i tonu głosu. Z każdą interakcją system staje się coraz bardziej inteligentny i dostraja się do niuansów ludzkiej komunikacji.

 

Digital human in a lobby.
Digital human (cyfrowy człowiek) może pomóc w wielu usługach.

Automatyzacja na ludzkich zasadach

Obsługa klienta może być pierwszym powszechnym przypadkiem użycia digital humans, ale nie jedynym. W rzeczywistości, w miarę jak rozwiązania te stają się głównym nurtem, oczekujemy, że organizacje będą zatrudniać cyfrowych pracowników, aby wnieść nowy poziom inteligencji i wydajności do swoich operacji.

Już teraz firmy wykorzystują automatyzację na wiele sposobów, aby usprawnić procesy, umożliwić błyskawiczne wprowadzanie danych i pracę transakcyjną przez całą dobę oraz usunąć ryzyko błędu ludzkiego z powtarzalnych zadań. Wyobraźmy sobie teraz, że tworzenie i zarządzanie automatyzacją jest tak proste, jak prowadzenie rozmowy z cyfrowym człowiekiem, który z kolei przekłada nasze intencje na zadania i działania w połączonych systemach. To również stanie się rzeczywistością, dzięki integracji digital humans z botami RPA, silnym systemem backendowym, uczeniem maszynowym i innymi inteligentnymi możliwościami automatyzacji.

Ten rodzaj naturalnej interakcji pomiędzy ludźmi, a potężnymi maszynami otwiera przed organizacjami świat możliwości maksymalnego wykorzystania technologii w nowy i ekscytujący sposób.

WIĘCEJ NA TEMAT DIGITAL HUMANS
Kontakt z nami
Kontakt z nami

Potrzebujesz wsparcia? Skontaktuj się z nami.

Zadzwoń do nas:
+48 61 816 72 00
Napisz do nas