Humanizacja technologii: rozwój cyfrowych ludzi

W ostatnim czasie miałem okazję gościć w dużym koncernie medialnym znanym z popularnych magazynów lifestylowych. Co prawda na recepcji przy głównym wejściu zastałem personel, ale z nikim nie zamieniłem słowa, gdyż cały proces rejestracji przeprowadziłem samodzielnie na tablecie. Następnie poczekałem kilka minut na przybycie mojego gospodarza.

Cyfrowa rejestracja okazała się sprawna, ale firma nie skorzystała z okazji, by zrobić na mnie trwałe wrażenie, nawiązać ze mną pewną więź, czy choćby wzbudzić we mnie jakieś emocje. W swojej skuteczności rozwiązanie było zimne i odczłowieczające. Te bezosobowe rozwiązania cyfrowe ostatecznie przegrają z cieplejszymi, bardziej ludzkimi, konwersacyjnymi i budującymi relacje rozwiązaniami. W tym miejscu do gry wkraczają cyfrowi ludzie.

Przezwyciężanie izolacji w nowoczesnej technologii

Dla mnie chodzi o coś więcej niż o optymalizację biznesu. Coraz wyraźniej zaznaczają się negatywne społeczne skutki uboczne intensywnej cyfryzacji, w tym poczucie wyobcowania i oddalenia narastające w miarę ekspansji platform cyfrowych.

Niektóre doświadczenia użytkowników prowadzą nawet do izolacji ze względu na bezosobowe interfejsy lub brak interakcji międzyludzkich. Dla wielu użytkowników standardowe doświadczenia cyfrowe są pozbawione ciepła, co wywołuje poczucie izolacji. Ponadto, w przypadku osób, którym obsługa tradycyjnych interfejsów cyfrowych sprawia trudność, takich jak osoby z wadami wzroku lub o ograniczonych umiejętnościach technicznych, cyfryzacja może okazać się utrudnieniem w wykonywaniu prostych zadań i nawiązywaniu kontaktów z innymi. Właśnie dlatego potrzebujemy cyfryzacji bardziej przyjaznej człowiekowi.

Zmiana sposobu interakcji ze sztuczną inteligencją

Technologia konwersacyjna, zwłaszcza rozwój emocjonalnie świadomej sztucznej inteligencji, ma na celu wypełnienie tej luki poprzez tworzenie bardziej naturalnych, skoncentrowanych na człowieku interakcji. Dzięki tym zmianom cyfrowe doświadczenia stają się bardziej osobiste i w większym stopniu oparte na empatii. Cyfrowe awatary i wirtualni asystenci mają za zadanie symulować ludzkie interakcje i nadawać emocjonalny wymiar cyfrowym doświadczeniom. Ich zadaniem jest nadawanie technologii ludzkiej twarzy.

Inteligentna emocjonalnie sztuczna inteligencja jest w stanie rozpoznać ton i nastrój, co pozwala systemom na empatyczne reagowanie – jest to szczególnie cenna właściwość w przypadku obsługi klienta i opieki osobistej. Cyfrowi ludzie stanowią najbardziej zaawansowaną formę konwersacyjnej sztucznej inteligencji, łącząc język mówiony i mowę ciała. Użytkownik ma do czynienia z ekranem, na którym wyświetlany jest animowany obraz człowieka, który odpowiada na jego komunikaty – tak jak zrobiłaby to prawdziwa osoba.

Sprawna interakcja przypominająca interakcje z ludźmi

Cyfrowe awatary są po prostu przypominającym człowieka front-endem systemu cyfrowego. Jeśli jest dobrze zaprojektowany i dostosowany do wyznaczonego zadania, cyfrowy człowiek tworzy wartość dla firmy, która go wdraża, oraz nawiązuje emocjonalną więź z użytkownikami. Korzystanie z awatara jako uosobienia technologii sprawdza się w wielu przypadkach. Ludzki umysł zwraca uwagę na sygnały mimiczne i reaguje na nie poprzez emocje, dlatego też cyfrowi ludzie stanowią doskonałe narzędzie komunikacji.

Nawiązanie silnego i intuicyjnego dialogu między człowiekiem a cyfrowym awatarem nie jest łatwe. Należy metodycznie pracować nad synchronizacją ruchu warg, mowy i gestów. Szkolenie i ocena mają ogromne znaczenie, ponieważ niewłaściwie dobrany interfejs przypominający człowieka może wywoływać negatywne emocje. Uczucia „dziwności”, „nieuprzejmości” czy „obojętności” mogą pojawiać się również podczas komunikacji z cyfrowym człowiekiem.

Jednym z problemów związanych z zapytaniami LLM jest opóźnienie. Cyfrowy człowiek potrzebuje od 1 do 100 sekund, aby udzielić odpowiedzi LLM. Taka przerwa może mieć niekorzystny wpływ na dialog, jeśli użytkownik straci wiarę w to, że otrzyma odpowiedź.

W tej sytuacji cyfrowy człowiek może powiedzieć coś, co użytkownik uzna za istotne w dialogu. Można to nazwać „dymem opóźnienia”. Cyfrowy człowiek może powiedzieć „OK, rozumiem pytanie” albo skinąć czy pokręcić głową. Chodzi o to, aby użytkownik wiedział, że cyfrowy człowiek myśli nad odpowiedzią; to coś jak trzy kropki w konwersacjach w internetowych komunikatorach, które sygnalizują, że rozmówca właśnie odpisuje.

Jak widać, cyfrowi ludzie już istnieją, ale nie są to gotowe produkty. Tak jak ludzie po przyjściu do nowej pracy muszą wdrożyć się w nowe obowiązki, tak samo cyfrowi ludzie potrzebują czasu na naukę. Modele AI muszą być trenowane oraz iterowane. Ważnym i trudnym zadaniem jest ograniczenie bazy wiedzy cyfrowego człowieka, aby ułatwić mu określenie tego, co wie, a czego nie, a także tematów, którymi nie powinien się zajmować, mimo że ma odpowiednią wiedzę.

U progu nowej ery technologii imitującej człowieka

Zaledwie kilka miesięcy temu koncepcja cyfrowych ludzi była słabo znana. Obecnie sprzedawcy otrzymują przemyślane i konkretne zapytania ofertowe od coraz większej liczby klientów, którzy chcą umieścić cyfrowych ludzi na swoich listach płac. Cyfrowi ludzie są już wykorzystywani na lotniskach, w międzynarodowych hotelach, na globalnych konferencjach i  podczas wydarzeń sportowych. Rozwiązują oni istotny problem dotyczący skalowalności: Po opracowaniu cyfrowi ludzie mogą tworzyć spójne, pozytywne doświadczenia użytkownika przez całą dobę i można ich wielokrotnie replikować przy minimalnych nakładach finansowych. Oznacza to, że za wykorzystaniem cyfrowych ludzi przemawiają solidne argumenty biznesowe.

Na przykład, cyfrowy człowiek w recepcji pozwoli pracownikowi recepcji zająć się bardziej skomplikowanymi problemami. Cyfrowy recepcjonista, w przeciwieństwie do swoich ludzkich odpowiedników, zachowuje spokój, jest pogodny, skupiony na obsłudze i sympatyczny – i to nawet po interakcji z 3117. gościem w ciągu dnia. Dotyczy to nie tylko dużych koncernów medialnych.

Możemy spodziewać się podobnych do ludzkich cyfrowych twarzy (interfejsów) w muzeach, hotelach, na dworcach kolejowych, lotniskach, w kinach, centrach handlowych i wielu innych miejscach.  Siłą napędową jest potrzeba humanizacji naszego coraz bardziej cyfrowego świata. Prace nad udoskonaleniem mowy, mimiki i języka ciała cyfrowych ludzi wciąż trwają.