Az online chatbotoknak köszönhezően többé nem kell várakoznia az ügyfeleknek. Mégis, a kényelmi funkció ellenére, a chatbotokkal folytatott társalgás eléggé személytelen.
Partnerünknél, a Kia Motors-nál kifejlesztettünk egy, az internetről a fizikai áruházba átültetett chatbotot, és emberi tulajdonságokkal ruháztuk fel. A fejlesztés eredménye pedig a társalgást kezdeményező, személyreszabott, életszerű, automatizált ügyfélszolgálat.
Tovább fejleszthető az ügyfélélmény, ha hidat építünk az M.I. és az ember között?
Mark Albrecht, Innovációs részlegünk vezetője elmagyarázza, hogyan adhatunk emberi tulajdonságokat felhő-alapú, enciklopédikus tudású, termékismereti megoldáshoz virtuális ember segítségével.
Számos iparágban használhatunk avatárokat, és hitem szerint ezek teljesen át fogják formálni a jövő üzleti életét – számunkra és az ügyfelek számára egyaránt.
Thomas Noermark, Innovációs és Technológiai Osztály igazgatója
Az online áruházak elterjedése szűkebb kereteket ad a fizikai értékesítési pontokat üzemeltető kereskedéseknek. Legtöbbjük a dolgozók számának csökkentése mellett dönt. De míg a kevesebb alkalmazott csökkenti a költségeket, egyre kevesebb szakemberhez tud fordulni a vásárló az üzletben, mellyel nagy mértékben csorbul az ügyfélélmény.
A koncepció: Használjon SAP HANA rendszert, SAP Interaktív MI-t, és az IBM Watson megoldását, melyekkel életszerű, virtuális embert alkothat, aki interakcióba lép ügyfeleivel, és naprakész információkkal rendelkezik a termék minden részletét illetően.
Képzeljen el egy kereket, melynek közepén az NTT DATA Business Solutions áll. A kerék küllői a különböző, modern technológiák, melyekre szükségünk volt a Kia Mia működtetéséhez: A Quantum Capture és a Qlik biztosították a vizuális megjelenést a termékünkhöz. Az SAP Trásalgási M.I.-je biztosította a beszéd képességét. Az SAP HANA és az IBM Watson terméke pedig az adatokat, valamint a kérdező-válaszoló képességet tette hozzá, mely lehetővé tette számára a gondolkodást és emlékezést.
Mindezek együtesséből összeállt az emberi tulajdonságokkal rendelkező chatbot, aki kimeríthetetlen termékinformáció-bázissal rendelkezik, az ügyfél szemébe néz, sosem előregyártott választ ad, és emlékszik, hol ért véget előző beszélgetése az adott ügyféllel.
Projektünk számára szükségünk volt egy technológiai orientáltságú partnerre, így mikor a Kia Motors látómezőbe került, nagyon izgatottak lettünk. Tudtuk, hogy a Kia azon ügyfelei, akiknek az érdeklődését felkeltette a cég új elektromos autója (az e-Niro), elég nyitottak lesznek az új típusú ügyfélszolgálati munkatársra is. Virtuális emberünk a Kia Mia nevet kapta. Mia barátságos, jó beszélgető partner, és szó szerint minden, e-Niro-val kapcsolatos kérdésre tudja a választ. Dagadtunk a büszkeségtől, amikor bejutott a 2019-es SAP Innovációs-díj döntőjébe.
Kia Mia nagyon jó példa az ügyfélszolgálat innovációjára.
Ez a konkrét igény alapján megvalósított innováció.
A Kia Mia csupán egy példa arra, hogyan ültetjük át a gépi tanulással és IoT technológiával kapcsolatos tapasztalatainkat új területekre. Folyamatosan olyan projekteket keresünk, ahol szakmai tapasztalataink segítségével jó elképzelésekből nagyszerű termékek jöhetnek létre.
Ismerje meg, hogyan használja az NTT DATA Business Solutions a gépi tanulást a hatékonyságnöveléshez és a biztonságosabb karbantartási szolgáltatásokhoz.
Ismerje meg, hogyan használja az NTT DATA Business Solutions az IoT technológiát és az SAP felhőmegoldásokat a track-and-trace megoldásokhoz.
Van kérdése a „Okosáruház” témakörben? Szeretne még több információhoz jutni? Szeretne részletesebb tanácsokat szakértőinktől, vagy jelentkezne „Okosáruház” című workshopunkra?
Lépjen kapcsolatba velünk és örömmel állunk rendelkezésére!
Thomas Nørmark
Global Head of Innovation
