Hogyan növelhető az ügyfélelégedettség az interaktív MI-vel?

A chatbot, vagy más néven virtuális asszisztens formájában az interaktív MI időt spórol meg az ügyfeleknek, akiknek így nem kell végig navigálniuk bonyolult weboldalakon, hiszen egyszerű szöveges üzenetben választ kapnak kérdéseikre.

A chatbotok segítségével kiküszöbölhetők a sokszor hosszúra nyúló ügyfélszolgálati telefonhívások is. Nem sok frusztrálóbb dolog van annál, amikor hosszú várakozás után még vagy 20 kérdést kell megválaszolni, hogy azonosítsuk magunkat. Ez gyakori kihívás a gyorsan növekedő vállalkozások esetében, amikor nem sikerül megfelelő gyorsasággal skálázni a támogatói csapatot. Ezért választja számos brand a chatbotokat, és a beszédhang felismerési szoftvereket a legtöbb ügyfélszolgálati megkeresés automatizálásához, mely általában sikert arat az ügyfelek körében. Ez lehetővé teszi a call center támogató személyzet számára, hogy olyan értékesítési pozíciókba léphessenek tovább, ahol azokra az első számú érdeklődőkre reagálhatnak, akiket ugyanaz a chatbot előzetesen minősített.

Mivel a chatbotok gépi tanulási technológiának számítanak, idővel ők is okosabbak lesznek mindkét környezetben. Sokkal több ügyfélszolgálati megkeresés oldható meg lényegesen kevesebb idő alatt, ami elégedett ügyfeleket és koncentráltabb alkalmazottakat eredményez.

Bár számos problémára praktikus megoldást jelentenek, a szöveges chatbotoknak egyetlen hátránya azért mégis van. Nem tudják biztosítani azt az empátiát és kapcsolódást, amit a személyes beszélgetésből kapunk. A mikrokifejezések, a szemkontaktus, a testbeszéd és az öltözködés sokkal többet mondanak egy beszélgetésben, mint gondolnánk. A probléma megoldásához az NTT DATA Business Solutions kifejlesztett egy chatbotot, animált személy formájában. A Digitális emberek célja, hogy általuk több empátiát érezzünk a számítógéppel való kommunikáció során, melynek következtében kevesebb frusztráció ér, ha a szükséges információkat a vártnál több idő alatt tudjuk csak megtalálni.

A digitális ember látványa már önmagában is természetesebb hatást kelt. Emellett viszont, az NTT DATA Business Solutions digitális avatárja arcfelismeréssel és automatikus beszédfelismeréssel azonosítja az embereket, és értelmezi érzelmeiket. Ahogy a saját beszélgetéseinkben is tesszük, a hangszínt és a testbeszédet a helyzethez igazítja. Még arra is képes, hogy beszédfelismerő szoftverén keresztül emlékezzen a korábbi beszélgetésekre, így a felhasználónak nem kell többedszerre azzal fáradoznia, hogy ismételten megadja a kért információkat a bot interfésznek.

A téma szakértője, Thomas Nørmark, cégünk Globális MI & Robotika Igazgatója, bevezeti Önt az interaktív MI világába. Ismerje meg, hogyan válhat cége innovatív vezetőjévé a Digitális ember kommunikációs készségeinek ügyfélszolgálati használatával.

Az MI technológia, mint például a digitális avatárok, személyre szabott oktatásban segíthetik a gyermekeket és a tanárokat. Példánkban az AI Learning Helper megoldásunk támogatja a gyermekeket abban, hogy magabiztos olvasókká váljanak. A tanító motor segíti a tanulókat a szókincsben, a kiejtésben és a történetek megértésében. A digitális avatár kérdéseket tehet fel, válaszolhat, és észlelheti az érzelmeket.

A megoldás a tanárok számára tanári segédi irányítópultot kínál, amely információkat nyújt a tanulók tanulási profiljáról és előrehaladásáról.

Az interaktív MI még abban is segíthet, hogy az alkalmazottak produktívabb munkát végezzenek. A mindennapi munka során például az olyan rutinszerű feladatok, mint a munkaidő-nyilvántartás megszervezése, a HR megkérdezése a szabadságra vonatkozó szabályokról, vagy amikor az IT-t ostromoljuk, mert nem értjük a nyomtató utasításait, könnyen elvehetik a figyelmet a fontosabb munkáról. Ez pedig mindenkit érint. Ha egy számítógéppel is lehetne úgy üzenetet váltani, mint egy kollégával, és a számítógép automatikusan elvégezheti a feladatot, képzelje el, mennyi időt takaríthat meg a jóval nagyobb jelentőségű munkának. Ennek a megvalósítása az egész szervezet számára nem csupán a produktivitás nagyfokú növekedését eredményezi. Azáltal, hogy időt teremt a mély, kihívást jelentő munkára, az alkalmazottak nagyobb elégedettséggel fogják végezni munkájukat, és nagyobb dolgozói lojalitást érhet el.

De hogyan profitálhatnak alkalmazottai a digitális emberekből? A hosszú, front-desk műszakokat lehúzó dolgozóknak nagy teher, hogy minden időben professzionálisan és vidáman végezzék munkájukat. A digitális ember viszont megkönnyítheti munkájukat, és így idejük lesz arra, hogy kreatívabb, produktívabb feladatokat lássanak el, amely nagyobb hatással lesz a szervezet növekedésére. A digitális emberek alkalmazása csökkenti a további alkalmazottak folyamatos toborzásának és képzésének költségeit is, és ennek eredményeként gyorsabban skálázhatja vállalatát. A fiókvezetőt támogató digitális ember segítségével új helyet nyithat, ahol már a toborzási folyamat befejezése előtt elkezdheti az ügyfelek kiszolgálását. Ezenkívül azáltal, hogy az alkalmazottaknak több, jelentőségteljes feladatot ad, javíthatja a munkahelyi elégedettséget és csökkentheti a fluktuációt, megtakarítva a felvételi és képzési költségeket.